课程背景
怎样让服务的成效和业绩的拉升更快、更直接的结合？怎样在拉升业绩的进程中维护良好的买方关系？
这就需要将公司最要害的两项买方活动——服务和销售结合起来。让良好的服务带来充分的买方满意度，而将充分的买方满意度迅速变成绩效。在这个进程中，需要防止过度销售和过度服务的陷阱，换个角度看，也需要将销售和服务巧妙的衔接和融合。这就是本课需要探讨和破解的问题。
课程收益
● 认识到服务和销售的关系——并不矛盾，可相互借力。
● 掌握服务营销的六步流程和和之匹配的本领；
● 拉升破解销售和服务中难题的本领；
● 体会买方诉求的意义；
● 规范服务和销售的随意性，使之科学和系统；
课程大纲
导言：服务和营销的关系
1. 顾客来到我们面前想得到什么样的体验？
2. 营业实地的服务和销售的冲突吗？
3. 怎样销售才不会破坏已构筑的买方关系吗?
4. 怎样对营业实地和服务人员的定位开展定位？
实例拆解：营业厅的小李和小王事务的问题在哪里？
首讲：奠定营销基调——构筑好感和信任
1. 销售交流中的55%要素：
1）得体的目光交流、有打动人的微笑
2）得体的举止和规范的外表
2. 销售交流中38%的要素：语气、语调、音量、语速等等声音要素的修炼
3. 销售交流的环境和媒介的精进：
1）破窗理论：好的环境有教育和带出人行为的作用
2）5S管控：在无人在场时依然坚守“顾客第一”的理念
次讲：买方拆解和分类——让交流有的放矢
1. 设问：为何不同的买方表述诉求有不同的方式？
2. 测试：性格色彩测试
3. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型买方的特征
4. 领会：红、黄、蓝、绿四种类型买方的心理
5. 拆解：不同类型买方的感性诉求和理性诉求
三讲：将销售嵌入服务流程——达成和买方的双赢
导入：顾客服务行为模式——迎合，影响和掌控
一、迎接顾客
1. 怎样在最初的几秒给顾客良好的第一印象？
2. 开场白的话术选项
3. 开场白的各个要素拆解
还原训练：各种不同顾客的阶段招数
二、探寻诉求
1. 诉求拆解的冰山模型
2. 怎样挖掘买方真实诉求和隐藏诉求
3. 观察的技艺——买方分类
4. 提问的技艺——带出诉求
5. 聆听的技艺——我们不是说的太少而是说的太多
三、货品展示
1. 提出建议：判断买方类型以及汇总诉求
2. 货品引见的FABE法则
3. 带出顾客的参与和体验
4. 强化买方的美好感觉
四、异议处理
1. 终端和宽带买方异议拆解
碰头：买方产生异议，借助何种办法确认对方的是以上哪种异议，怎样去处理和化解？
2. 处理异议的要则
3. 处理异议的招数
五、达成共识
1. 达成共识：不管多么微小
2. 成交信号的捕捉和跟进
3. 连带销售拉升客单价的时机和办法
六、维护买方
1. 确认服务
2. 做好售后说明
3. 表述感谢
4. 送别买方：迎三送七要则
5. 电话回访的要点
结束：用心交流赢得业绩
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|何春芳老师
适合谁听
面向买方的服务提供者、销售人员、管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。