课程背景
终端为王的时代，就一线经验说，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其意义并不因互联网的演进而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。作为一名服务人员，换个角度看，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 买方究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的事务对于公司整体演进究竟起着怎样的作用？
3. 为何买方总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在公司的立场上还是买方的立场上呢？
5. 为何我每天要面对这么多抱怨？
本课旨在拉升员工对服务事务的认知和重视，掌握为买方提供优质服务的本领，达成卓越服务的信念以及事务人员自我管控的价值和成就感。
课程收益
● 深刻领会优质服务的意义
● 借助用户心理拆解掌握买方的诉求
● 掌握营业厅事务岗位的闭环服务流程
● 能够在事务中运用买方维系的相关本领，如买方心理、服务礼仪、交流招数、投诉处理招数、买方关怀等等，以拉升事务效率，创造更好的事务收益
课程大纲
导言：营业厅服务的层次
实例导入：服务的三个层次
1. 基本服务的特征和体现
2. 出色服务的特征以及行为模式
3. 卓越服务的特征以及行为模型
首讲：营业厅服务诉求拆解
一、用户诉求拆解
实例拆解：用户的诉求为何？用户的诉求分类？我们该怎么做？
二、情感诉求
1. 尊重的诉求
2. 被体谅的诉求
三、事实诉求
1. 资讯诉求（在哪办？谁来办？诉求时间？相关政策？）
2. 破解难题的诉求（准确办理、迅速办理、其他利益）
次讲：营业厅服务流程
一、服务准备
思索：哪些要素影响顾客的第一印象？
1. 环境
1）破窗理论：好的环境有教育和带出的作用
2）环境的整理整顿，让顾客看到规范
3）抓手物料的清洁清扫，让顾客体验尊重
2. 姿势
1）优雅站姿的练出以及训练
2）端正坐姿的练出以及训练
3）不良姿势有哪些？
3. 外表
1）事务服以及职业制服的穿着规范
2）仪容礼仪的基本要求
3）实地收束仪容仪表常见问题并评选样貌大使
二、欢迎买方
1. 微笑
1）微笑在服务中的意义
2）怎样微笑才能打动人
实例和视频结合：侧重情绪的疏导
2. 问候
1）问候语的不同情境
2）问候语的语气语调
3）问候语的训练
三、领会诉求
1. 顾客的诉求包括业务诉求和心理诉求
2. 领会诉求的四部曲：望闻问切
3. 怎样观察顾客——望的技艺
4. 听话听音——闻的技艺
5. 回应顾客——切的技艺
实例拆解：那些被我们忽略的情感诉求
四、提出建议
1. 直接建议
2. 折中建议
3. 巧妙的拒绝
五、业务办理
1. 专精精深：迅速准确的业务操作
2. 有形要则：规范的动作、舒服的动作
3. 有声要则：请、谢谢、对不起
4. 尊重要则：买方有知道进程的权利
5. 寒暄招数：融洽和顾客的关系
6. 肯定要则：对任何积极行为给予赞美
还原训练：不同情境下对顾客开展一句话肯定赞美训练
六、送别买方
1. 确认服务
2. 做好售后说明
3. 表述感谢
4. 送别买方：迎三送七要则
5. 电话回访的要点
三讲：营业厅投诉处理
一、买方投诉的演变
1. 潜在抱怨
2. 显在抱怨
3. 潜在投诉
4. 投诉
二、买方投诉的目的和动机
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
三、买方投诉的原困分类
1. 没有达成服务准则
2. 情感受到伤害
3. 承诺未兑现
4. 非正当依据
四、买方投诉的招数
1. 买方投诉处理的总要则：“先处理情感，后处理经过”
2. 处理情感的招数
1）让买方发泄、让他说出不满的招数
2）聆听、不打断买方的招数
3）同理心回应的招数
4）真诚道谦的招数
五、买方投诉处理的流程
1. 探询问题和诉求
2. 提出建议
3. 立刻行动
4. 确认结果
结束：用心服务赢得尊重
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|何春芳老师
适合谁听
电力营业厅的柜员、大堂经理、厅经理或者主任。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。