课程背景
由于货品、服务等等原因常常会接到买方的直接或者间接投诉；加之人们的维权意识持续增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对买方的投诉，既是一个化解抱怨的进程，更是一个服务的进程。服务有助于化解买方抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，实操中，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务招数、交流招数、投诉招数等等学识、本领，及时有效地化解用户不满，高效的处理买方投诉，防止用户投诉升级或者借助其他相关机构转化疑难投诉。让“发怒”的买方“喜欢”我们的服务、喜欢我们的公司。
课程收益
● 让买方服务的卓越理念渗透在客服人员的一言一行等等神态举止之中
● 掌握买方投诉处理中服务的招数（看、听、说、动、微笑等等）
● 掌握买方投诉类型以及相应处理招数
● 掌握买方投诉处理流程、步骤、招数
● 掌握常见疑难买方投诉的处理招数
课程大纲
首讲：正确认识买方投诉
1.“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？
2. 投诉对公司的正面意义有哪些？
3. 投诉对公司的负面影响又为何？
4. 我们在投诉处理中收获什么？
5. 怎样正确看待投诉以及投诉行为
次讲：投诉买方类型拆解
1. 设问：为何不同的买方表述不满有不同的方式？
2. 测试：性格色彩测试
3. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型买方的特征
4. 拆解：不同类型买方的投诉处理方向
三讲：投诉处理遵循的要则和步骤
一、投诉处理四大要则
1. 让买方发泄、让他说出不满的招数
2. 聆听、不打断买方的招数
3. 同理心回应的招数
4. 真诚道谦的招数
二、投诉处理四大步骤
1. 探询问题和诉求
2. 提出建议
3. 立刻行动
4. 确认结果
四讲：疑难投诉的处理
1. 买方要求找领导怎么办？
2. 买方骂人怎么办？
3. 买方不挂电话怎么办？
五讲：投诉事务的复盘
1. 最近失败的一次投诉实例——回顾进程
2. 能否处理的更好？——收束心得
3. 投诉处理的再处理——存档拉升
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|何春芳老师
适合谁听
客服中心服务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。