课程背景
公司的迅速演进，伴随着的是权责分配日趋明晰、岗位分工日渐细化，于此同时，岗位和部门间的交流也越加紧密和频繁。可是，由于意见的分歧、资讯的不对称等等诸多因素，队伍内部和队伍之间越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多公司带队人为之苦恼不已。怎样有效处理公司内横向交流的冲突障碍？怎样练就良性循环的部门内部和部门间交流协同信念？怎样在实际的交流中运用双赢的打法和招数？
针对以上问题，本课将支援您发掘队伍交流障碍的根源，弄懂队伍交流中隐藏的个人和组织诉求，认识人和人之间正常的性格差异，练就主动性和服务意识，掌握有效交流打法招数，破除队伍成员间壁垒，减少冲突，有效的和上级、下级、同事、买方开展交流，拉升交流效率和成效。
课程收益
● 透析队伍内部交流的主要障碍、困难、冲突起源以及根本原因
● 掌握自己的交流现况，弄懂交流进程模式以及交流的障碍
● 弄懂队伍内部以及跨部门交流协同的不败法则，掌握成功交流的必备招数
● 研习有效处理岗位和部门间冲突的招数，透过领会和服务达成双赢，从而周全拉升公司事务绩效
课程大纲
导言
1. 市场环境变化：由狩猎式经营变农耕式经营
2. 服务升级：管控的扁平化、员工特种兵化
3. 基层管人者的意义
4. 服务管控的内外循环系统
首讲：自我定位认知
1. 服务和服务管控的本质内涵
2. 服务管人者的五项职责
3. 服务管人者的六种定位
4. 服务管人者的七项本领
次讲：买方体验管控
1. 买方的价值层次
2. 买方的期望和感知
3. 服务的真实瞬间
4. 管控和将控顾客的期望
5. 公司运用实例分享
三讲：服务系统搭建
1. 精进环境
1）服务实地的五感管控
2）服务实地的6S管控
2. 整合资源
3. 构筑学识库
四讲：服务流程梳理
1. 流程要害点的确定
2. 要害点服务准则的规范
3. 峰终效应在服务中的作用
4. 服务实地的管控要点
五讲：服务队伍建设
1. 员工演进的不同阶段以及化解本领
2. 怎样找到具备服务导向的员工
3. 给他们最系统周全的训练，练就和拉升员工的本领
4. 怎样尽快让新员工融入？
1）欢迎你加入到大家庭，引见队伍
2）询问办理入职是否顺利
3）说明岗位职责和事务差事
4）探讨岗位的价值和意义
5）分享研习／培训规划达成共识
6）前三天下班后交流上班感受
5. 激励：用绩效杠杆管控和激励员工
6. 放权：让员工有满足买方诉求的权力
7. 同员工的交流招数
8. 员工的关系融洽：组织各种活动
第六讲：服务经过化解
1. 化解买方投诉的步骤以及招数
2. 预防是最大的事务
3. 服务挽回的打法
4. 亡羊补牢的招数
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|何春芳老师
适合谁听
供电所所长、基层管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。