投诉管理：投诉预防、补救与处理

首讲：认识投诉 投诉预防

1.“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？

2.“买方投诉”VS “买方满意”

3. 投诉对公司的正面意义有哪些？

4. 投诉对公司的负面影响又为何？

5. 我在投诉处理中收获什么？

6. 怎样正确看待投诉以及投诉行为

次讲：弄懂人性、领会买方

一、弄懂人性

1. 预期未得到满足——不爽

2. 蒙受金钱或者时间的损失——求补偿

3. 没有人聆听买方的抱怨——求尊重

4. 隐形期望——冰山模型

5. 诉求层次——马斯洛

6. 踢猫效应——求发泄

二、领会买方

1. 设问：为何不同的买方表述不满有不同的方式？

2. 测试：性格色彩测试

3. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型买方的特征

4. 领会：红、黄、蓝、绿四种类型买方的投诉心理

5. 拆解：不同类型投诉买方的感性诉求和理性诉求

三讲：投诉处理步骤和本领

一、投诉处理的要则

1. 破解核心诉求

2. 关照情绪感受

二、投诉处理步骤

1. 迎送受理

2. 诉求确认

3. 提供方案

4. 达成共识

5. 落实追踪

三、投诉处理本领

步骤一：迎送受理

1）买方表现：资讯、诉求和情绪齐飞

2）处理要点：先处理情绪，落地时，后处理事情

a疏导情绪

b在责任不明的情况下怎样稳妥表述歉意

c怎样运用真诚赞美迅速化解敌对心理

d怎样的同理心表述才能安抚买方情绪

3）辨别买方

a买方投诉的心理拆解

b投诉买方的行为拆解

c投诉买方的类型迅速归类

d 投诉的等级拆解

步骤二：诉求确认

1）买方表现：在疑惑和信任之间摇摆

2）处理要点：剥丝抽茧，寻找“元诉求”

a明晰以及领会问题

b拆分以及定位问题

3）问的内容和方向

4）“问”的核心本领训练

5）SPIN提问模式

a寻找买方的伤口——来由问题

b揭开伤口——难点问题

c往伤口上撒盐——暗示问题

d给伤口抹药——示意问题

6）采用问题漏斗迅速掌握投诉的事实

步骤三：提供方案

1） 买方表现：给我最合适的破解的

2）处理要点：精准方案，和买方共赢

a MECE法则形成方案

b向买方呈现和解释方案

步骤四：达成共识

1）买方期望的管控

a借助表现看特征，借助特征看诉求，借助诉求看动机

b进入对方心理舒适区：买方期望剖析

c合理管控并带出买方的期望

2）处理要点：拒绝买方请注意姿势

a拒绝的态度

b拒绝的姿势

c解释拒绝的原因

d请提供替代方案

3）问题化解达成一致

a借助正面表述导向建设性破解难题的方向

b积极的语言表述方式都有哪些？

步骤五：落实跟踪

1）买方表现：你的方案会落实吗？

2）处理要点：峰终效应、互惠要则

a确认诉求

b表述感谢

c关系维护

d再次邀约

四讲：服务补救打法

实例拆解：酒店的两种做法对买方满意度的营销

1.“服务补救”VS“投诉处理”

2. 服务补救应有的三大看法

3. 服务补救两大要则

4. 服务补救以减少投诉并能留住忠诚买方

五讲：疑难投诉化解

1. 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉

2. 四大傲客化解法

1）无理买方的脏言脏语

2）买方强烈要求找领导

3）买方携同记录来采访

4）群体投诉经过巧化解

3. 疑难投诉的要害行为

1）有效的买方投诉的隔离

2）换位思索，同理心的运用

3）博取同情，给买方以优越感

4）定位转换，充分放权

5）设置要害人物

第六讲：投诉处理高手养成——复盘

1. 最近失败的一次投诉实例——回顾进程

2. 能否处理的更好？——收束心得

3. 投诉处理的再处理——存档拉升

4. 投诉处理的隐形伤害——心理修复

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博闻智咨询|何春芳老师