用心服务：售后人员的服务技能提升

导言：认识服务和营销

1. 上门服务和销售的冲突吗？

2. 销售会破坏已构筑的买方关系吗?

3. 怎样定位网格人员的定位？

首讲：接听电话的流程

1. 接听顾客咨询报修电话的程序以及要点

2. 电话中声音的修炼

3. 基本的电话礼仪

4. 解答顾客问题的准则话术

情境训练：接听电话还原训练

次讲：拜访前的准备事务——准备充分、成功一半

一，拨打预约电话

1. 拨打电话的程序和要点

2. 确认拜访时间

3. 确认上门事务内容

情境训练：拨打预约电话还原训练

二、备料

1. 准备物品清单

2. 防止遗漏物品的小招数

情境训练：不同情况下的清单列表

三、营销要点

1. 查阅买方档案

2. 初步判断买方类型

3. 准备两种以上营销方案

情境训练：买方类型以及营销方案规划

四、个人仪表

1. 仪容仪表要点

2. 样貌自检

3. 仪容仪表的意义

交流：评选出色样貌大使

五、准时到达

1. 准时是一种品质

2. 准时的小招数

3. 不能准时到达的补救措施

实例拆解：小王的做法活动顾客谅解

三讲：买方拜访事务流程——做好服务、带动销售

一，礼貌开场

1. 敲门的礼节

2. 良好第一印象的要点：神情和仪态

3. 开场白：问候+自我引见+出示证件

4. 确认买方以及服务内容

5. 说明服务程序和告知服务时间

情境训练：开场白还原训练

二、满意施工

1. 脱鞋和套上鞋套

2. 实地勘查确认施工位置

3. 放置防尘布以及打开抓手包

4. 货品的开封以及展示

5. 操作进程中的解释说明

6. 确认施工结果

三、演示推荐

1. 诉求的识别

1）望：观察买方

2）闻：聆听买方

3）问：询问锁住

4）切：诉求确认

2. 货品推荐以及引见

1）货品呈现的要则：适合的就是最好的

2）货品引见的五大问题

a第一：笃定不足买方疑

b第二：滔滔不绝买方烦

c第三：卖点单一买方躲

d第四：卖点超多买方迷

e第五：夸大其词买方厌

3. 演示的流程以及注意事项

4. 邀请顾客体验、带出买方的感觉

5. 异议处理

6. 带出成交

实地训练：

1）货品卖点提炼

2）货品引见情境上手

四、服务跟进

1. 确认服务结果

2. 留下联系方式

头脑风暴：怎样让顾客保留我们的联系方式？

3. 善意提醒

4. 收拾实地、恢复原貌

5. 礼貌告辞

四讲：服务队伍的协同——横向领导力

1. 做好自己是协同的基础

2. 横向交流是队伍协同的要害方面

3. 横向交流的流程确保标的的达成

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博闻智咨询|何春芳老师