课程背景
网点厅堂是银行接触买方的要害服务窗口和样貌窗口，故而，厅堂的秩序是否井然有序，大堂经理是否训练有素，将影响买方的整体服务感知，也是练就买方忠诚度的要害一环。买方已经不再简简单单地看员工的服务礼仪，还要看员工是否关注买方的服务感受和内在服务诉求。故而倘若将厅堂炼就成服务营销的主阵地，已成为大堂经理岗位效能高低的要害所在。
“服务至上 大堂致胜”课程是基于大堂经理的定位定位，强化其服务意识的同时，练出专精的服务样貌、掌握专精的营销本领、熟知厅堂的实地管控；将大堂经理炼就成“服务第一人”和“营销中转站”。
课程收益
● 明晰大堂经理的定位定位，强化服务意识，练出专精服务样貌；
● 掌握合理化破解报怨的学识和相关招数，成为买方情绪的管控专家；
● 掌握厅堂营销的规范流程，并学会在买方服务进程中创造销售机会；
● 掌握实地管控的办法和招数，创建网点视觉营销，有效建设服务营销链条；
课程大纲
前言：
头脑风暴：大堂经理这个岗位对网点来说要害吗?
竞争态势下银行网点的新定位
首讲：服务篇：专精服务样貌练出
一、大堂经理的定位定位
1. 转型后各岗位职能的变化和要求
1）大堂经理的本领素质模型
2）大堂经理的5K职能
3）大堂经理的5K流程
二、大堂经理服务认知以及礼仪
1. 问题：买方为何会离职?
2. 认识买方
实例：几年前银行的买方和现在买方的差别
3. 买方诉求认知
4. 优质服务之六度
5. 厅堂基本礼仪
1）买方迎送
2）买方迎送
3）买方带出
三、买方投诉处理六步曲
1. 受理投诉
2. 隔离买方
3. 安抚买方
4. 投诉调查
5. 投诉处理
6. 跟踪服务
次讲：营销篇：厅堂营销的要害时刻
一、厅堂服务营销要害流程
1. 买方识别
2. 买方分流
3. 货品引见
4. 买方转介
游戏活动：你会观察吗?
5. 厅堂营销六步法
1）发现买方
2）构筑信任
3）激发诉求
4）展示货品
5）处理异议
6）促成销售
二、厅堂服务营销的“要害时刻”
1. 要害时刻的概念和起源
2. 要害时刻 要害动作
1）“首因效应”
2）要害时刻
a电话
b咨询/提问
c投诉/抱怨
d承办业务
e买方等候
3）要害动作
a以买方为中心
b主动出击
c精简纯熟
d笃定真诚
练一练：AIDA模式中，哪些动作可创造销售机会?
三讲：管控篇：网点实地优质管控
一、厅堂实地功能分区
1. 区域划分准则
2. 厅堂营销氛围营造
二、厅堂实地5S管控
1. 现代零售银行分行网点5S实地管控核心
2. 高效实地管控的要害要素
3. 5S管控的内容
4. 5S活动的手法和抓手
5. 防止5S认识的误区
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|倪莉老师
适合谁听
大堂经理、大堂主管、大堂助理等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。