课程背景
在激烈的竞争中，银行网点功能在渐次转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将拉升网点的服务本领和销售本领，有效拉升买方满意度和忠诚度。网点转型的要害是所有员工都能执行一整套行之有效的服务准则和实地销售准则。
但在网点服务中我们发现了这种的现象：
1. 服务代表缺乏良好的服务意识和心态。
2. 服务代表没有准确领会自身的服务定位和定位，不善于队伍协同；
3. 服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强。
4. 服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉经过
5. 服务代表缺乏自我情绪管控本领；
课程收益
● 弄懂服务之最终标的；
● 掌握准则化服务要求；
● 管控将控好自己情绪，成为一个情商高的人；
● 掌握买方高效处理买方投诉、使买方满意率拉升；
课程大纲
首讲：买方服务篇
一、营造买方印象深刻的银行体验
1. 银行服务的标的在于练出买方忠诚
2. 买方忠诚来自买方的满意体验
3. 买方满意和买方期望
4. 三个准则赢得买方满意
二、七大服务流程、步骤和准则
1. 为何要构筑准则服务流程？
实例1：花旗银行的服务流程
2. 服务流程准则化的目的
3. 银行服务的七大核心流程
4. 七大流程的推演关系
1）买方迎送流程、步骤以及准则
a流程图说明
b开门迎客情境情景化应答准则
2）业务迎送流程、步骤以及准则
a流程图说明
b业务迎送情境情景化应答准则
还原训练
3）买方识别和分流流程、步骤、准则
a买方识别招数办法
b买方分流流程
c买方一次分流流程
d买方二次分流流程
e买方分流流程图说明
f买方分流情境情景化应答准则
还原训练
4）买方教育流程、步骤、准则
a买方教育流程图说明
b买方教育情境情景化应答准则
5）买方营销流程、步骤、准则
a买方营销流程步骤
b买方营销的办法和招数
6）挽留买方流程、步骤、准则
a挽留买方流程
b挽留买方流程图说明
c挽留买方情境情景化应答准则
7）突发经过处理流程、步骤、准则
a突发经过处理的流程和步骤
b突发经过处理的办法和招数
次讲：投诉处理篇
一、参训者上手引入
参训者分享：“难缠的买方”
定位担当：遇到这样的情况，你会怎么处理？
实例1：一中年男子，换个角度看，气势汹汹的在银行里吵闹：
1. 银行居然给假钱？？！
实例2：VIP买方超过限额取款没有带身份证，
2. 不领会规定，发脾气怎么办？
实例3：买方由于等候时间过长，大发雷霆，怎样处理？
二、投诉的真面目
1. 买方为何会投诉？
2. 处理投诉的意义
3. 投诉的种类
三、投诉处理步骤以及招数
1. 受理投诉
碰头：柜员最多遇到的买方抱怨以及一句话化解
2. 安抚买方（安抚情绪）
操练：在遇到一个愤怒的买方时，你会怎样处理
操练：怎样采用3F的办法安抚买方
3. 收集资讯（拆解原因）
4. 提出建议——拆解买方的诉求
5. 达成共识三大办法
6. 确认满意
7. 回馈跟踪（跟踪回访）
8. 格外要点：怎样在柜面拉升投诉处理的速度？
操练：怎样迅速转移难以处理的买方？
三讲：情绪管控篇
一、情绪管控
1. 倘若没有情绪，人类将会怎样？
2. 体察自己的情绪
3. 管控自己的情绪
4. 适当表述自己的情绪
5. 拉升EQ的办法，做自己情绪的主人
二、处理情绪招数
1. 用转念迎接“困难之礼”
2. 有效的合理情绪疗法
3. 情绪压力管控经典实例拆解
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|倪莉老师
适合谁听
柜员、大堂经理、理财经理、买方经理等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。