课程背景
银行零售业务大多是借助网点各柜面交易来达成的，随着买方对银行厅堂服务要求的持续拉升，做好厅堂实地服务和管控是改进买方服务和拉升买方满意度的必要手段，也是拉升网点产能的要害环节。
课程收益
● 掌握网点实地管控的基本要素
● 掌握网点常用员工激励办法，学会采用网点激励抓手
● 掌握网点视觉营销系统炼就的基本办法
● 掌握网点实地要害时刻和经过的管控办法
课程大纲
首讲：厅堂实地服务的管控架构
一、正确认识实地服务和管控
1. 营业厅实地管控所面临的挑战
实例拆解：都是买方的错吗？
2. 实地管控的核心法则
二、实地管控的办法和招数
1. 实地管控之“望闻问切”
2.“目视+走动”管控法
3. 人性化管控在营业厅实地的运用
三、同业的心得分享
次讲：实地管控之——管控人
一、有效的队伍的管控
1. 员工心态
2. 员工激励
3. 员工行为督导
4. 有效交流和聆听
二、实地买方管控
1. 买方情绪管控
2. 买方满意度模型拆解
情景实例分享、点评以及改进
三、买方投诉处理
1. 投诉处理的黄金法则
2. 投诉处理步骤和流程
三讲：实地管控之——管控物
一、环境6S管控
1. 6S为何
2. 施行6S管控对网点服务营销的意义
二、网点视觉营销系统炼就
1. 网点动线管控和视线管控
2. 网点视觉营销系统的基本抓手
LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作以及采用要则
三、功能分区管控
四、装置管控
四讲：实地管控之——管控事
1. 买方排队/等候管控
2. 填单管控
3. 买方分流
4. 人员调度
5. 咨询管控
6. 等候管控
7. 接触点管控
8. 服务管控和革新
9. 实地营销管控
10. 突发经过管控
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|倪莉老师
适合谁听
支行行长、网点主任、大堂经理。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。