课程背景
服务是商业银行的天职和本质特征，服务模式、服务手段，服务环境、服务方式的好坏，直接影响着商业银行的买方关系和生存演进。不论是当前所处的时代，还是买方的诉求，都使金融服务的内涵发生了深刻变化，服务的选项更为多种多样，服务的方式更为立体多元，服务的体验更为极致便捷。能够说，外部形势，逼迫我们必须转型；传统的人力资本管控体制，迫切要求我们开展转型；落后的网点管控模式，迫使我们不得不开展转型。
作为商业银行管人者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管控压力大、货品营销难、交流效率低，归根结底还是基础事务不到位。货品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管，网点负责人的老大难问题。随着银行网点转型的纵深，营销管控越来越强调网点效能的拉升、营销环境的炼就和网点价值的拉升。
网点服务营销不再是零售条线的单打独斗，实操中，更不是抓住了网点负责人这个牛鼻子，就能够破解管控、服务、营销的诸多问题。抓营销抓管控，既强调发挥网点“蚂蚁雄兵”营销作用，落地时，也注重支行、网点各尽其职协同营销。
课程收益
近几年，主要国有商业银行一直没有停下转型的步伐，运行层面，尤其是2015年以来，网点转型进入了深水区，从实践看，这既是趋势也是必然。银行要想生存演进谁拒绝转型谁就被动、谁就会被淘汰。怎样适应新的形式，跟上商业银行转型的步伐？怎样从转型的形似到神似？并实实在在的将转型结晶落地，实操中，是中小商业银行应积极面对的问题。借鉴商业银行近几年转型成功心得，更科学、更合理的规划符合我行实际的转型路径，做好顶层规划和规划，达成迅速赶超是城商银行网点转型的有效途径。
课程大纲
首讲：怎样拉升网点服务资源效能
一、网点效能拉升的总体要求
1. 人尽其力
对劳动力开展动态调配，实行一人多定位，随时换定位，互为AB角，落实弹性排班和常态排班。达成活劳动的活管控，借助定位互换拉升本领，练就英才，炼就高柜柜员直到二级支行行长的人员练就和晋升通道，切实做到“人尽其力”
2. 物尽其能
服务资源效能是将网点的电子渠道、自助装置等等资源，发挥到各自的极致，就一线经验说，并能保证充足的开工率和达产率
3. 地尽其用
服务资源效能要合理利用网点空间，换个角度看，做好网点的空间布局精进，结合网点的实际情况，合理设置自助区，体验区、高柜、低柜、贵宾区、洽谈区、休闲区等等，并拉升采用效率
二、锁住问题、剖析原因
不怕有问题，就怕看不到问题。问题有共性，个性、显性、隐性四类。
1. 共性问题，从“上”去破解
2. 个性问题，从“下”去破解
3. 显性问题，要从资料上拆解，找出问题结症
4. 隐性问题，从实践看，是最难找的，需要各层级人员“用心”去发现
三，弄清机理、把握要义
1. 网点效能拉升的十大路径
1）减少人工，具体来看，增加自助
2）减少台面，增加前置
3）减少高柜，实操中，增加低柜
4）减少一楼，增加二楼
5）减少说教，运行层面，增加体验
6）减少静态，增加动态
7）减少推销，往细里说，增加营销
8）减少坐屋，增加出走
9）减少守护，执行层面，增加养护
10）减少散管，执行层面，增加统管
2. 网点效能拉升三大事务重心
1）网点效能：网点效能侧重于零售业务的协同，在实际应用里，员工营销意识、营销行为、营销本领拉升和买方体验
2）对公效能：对公效能侧重于拉升下上交流，行司联动、公私联动、业务联动本领拉升
3）管控效能：管控效能侧重于网点管控水平拉升、中层管人人员经营管控本领拉升，员工执行本领拉升
3. 网点效能拉升五条主线
1）队伍
2）货品
3）管控
4）本领
5）实战
4. 网点效能拉升的六大要害要素
1）定标的为指引
2）沉货品为武器
3）建队伍为基础
4）抓管控为核心
5）强本领为抓手
6）重实战为平台
5. 明晰效能网点的科学定位
1）一点两店——既是服务店，在实际应用里，又是销售店
2）上下连点——线上线下的“连接点”
2）三个中心——营销维护中心，实操中，买方体验中心，换个角度看，价值创造中心
4）四种类型——旗舰店、全功能网点，基础网点和特色网点，自助网点社区银行型）
5）五个星级——对网点施行一至五星级评价管控
6）六类岗位——网点主任，营运主管，大堂经理，买方经理，理财经理、柜员
四、筹划试点、扎实促成
1. 组织开展相关活动
2. 《营销打法表》等等五个抓手导入
3. 确定效能拉升攻坚标的
4. 跟踪监测考核
五，学以致用、预期成效
1. 人力用活了
2. 员工亢奋了
3. 机具高效了
4. 空间精进了
5. 单产拉升了
6. 买方转变了
7. 风控强化了
次讲：转型来由下的营销环境准则化建设
1. 营销环境准则化建设的理念就是围绕一切为了营销、一切围绕营销。
2. 施行营销环境准则化，就是根据网点分区功能特点，结合买方动线，多维度展示货品营销资讯，炼就“品牌冲击力强、货品曝光度高、买方体验感好”的网点营销环境，从而拉升买方体验、激发买方诉求，拉升网点价值创造本领。
3. 要则：充分利用网点空间，多维度展示货品营销资讯，炼就“品牌冲击力强、货品曝光度高、买方体验感好”的网点营销环境，从而拉升买方体验、激发买方诉求，拉升网点价值创造本领。
4. 理念：统一布局，差异规划；资讯密集，整体呼应；多维展示，交流体验；因时而变，灵活调整。
一、物理环境炼就
1. 6S定义和执行准则
2. 一定二无三化要则
3. 物品摆放准则以及范例
二、营销环境炼就
突出营销创意和营销氛围炼就
1. 统一布局，差异规划
2. 资讯密集，整体呼应
3. 多维展示，交流体验
4. 因时而变，灵活调整
三、买方动线炼就
1. 买方动线的规划
2. 规划买方动线理念
3. 规划买方动线的办法
4. 买方动线的运用
四、功能分区炼就
1. 咨询带出区
2. 智能服务区
3. 买方等候区
4. 非现金服务区
5. 现金服务区
6. 财富管控区
7. 特色服务区
8. 公众教育区
9. 便民服务区
10. 临街区域
三讲：新概念，心服务——新概念银行究竟新在哪里
一，新概念智慧银行特点
高起点规划、高准则规划、高质量建设。新概念智慧银行作为全新炼就的一种体验方式，达成了线上支付快捷和实体感受的兼容。新概念银行引进智能金融理念和全新营运方式，促成业务革新改革，炼就高品质、交流式的全新买方体验。
二、新概念智慧银行建设要则
1. 位置优越
2. 可视度高
3. 业务周全
4. 资源充实
5. 物业自由
三、新概念银行八大特色
1. 快捷
2. 交流
3. 集约
4. 差异
5. 革新
6. 立体
7. 领先
8. 融合
四，新概念银行四大中心
1. 围绕“革新、协同、集群”，炼就渠道交互中心
2. 注重“智能、便捷、舒适”，炼就服务体验中心
3. 体现“专精、差异、充实”，执行层面，炼就买方维护中心
4. 突出“精准、情境、交流”，换个角度看，炼就货品营销中心
五，新概念智慧银行借鉴思路
新概念智慧银行网点大堂采用的“体验式”人性化温馨规划，运行层面，先进的电子宣传媒体取代了传统纸质载体，远去了嘈杂，运行层面，增添了宁静，是一个全新的跨越，全新的理念，全新的营运模式
抓手导入
集中培训、实例上手；内部教练分片跟踪指导，内部教练交流点评；各行营销卖点梳理、营销话术征集拆解买方诉求，真实实例分享；支行分组PK，员工分组PK；落后支行（网点）带练；《营销打法表》等等五个抓手导入
1. 支行营销打法表
2. 支行部队伍差事表
3. 激励制度表一
4. 激励制度表二
5. 队伍反馈表
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|刘佳和老师
适合谁听
总分行部门老总、支行行长、二级支行行长（网点负责人）。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。