课程背景
需要以服务为抓手周全促成窗口服务的改革和革新。卓越服务是促成公司又好又快演进的有力基础，其中融合了专精学识、交流本领，服务本领、服务意识、服务样貌和投诉处理等等多项内容，即智商和情商的双重考验，卓越的服务不只是个人素质样貌和内涵风度的体现，更是公司样貌的名信片。服务本领的拉升就是为公司的魅力增加法码。怎样有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住买方的核心诉求，拉升服务的本领和本领。本课能够拉升员工对服务事务的认知和重视，掌握为买方提供优质服务的本领，运用“接触买方、领会买方、支援买方、关怀买方”的服务闭环流程，达成卓越服务的信念以及事务人员自我管控的价值和成就感！
课程收益
● 深刻领会优质服务的意义
● 借助用户心理拆解掌握买方的诉求
● 掌握营业厅事务岗位的闭环服务流程
● 能够在事务中运用买方维系的相关本领，如买方心理、服务礼仪、交流招数、投诉处理招数、买方关怀等等，以拉升事务效率，创造更好的事务收益。
课程大纲
首讲：服务认知篇
一、何为买方服务？何为卓越的买方服务？
实例导入：定位认知的碰头
1. 卓越服务的体现
2. 迅速响应买方要求
3. 以买方为中心
4. 持续提供优质服务
5. 舍身处地为买方着想
6. 个性化服务
7. 买方的看法
8. 买方服务循环图
次讲：服务拆解篇
一、用户诉求拆解
实例拆解：用户的诉求为何？用户的诉求分类？我们该怎么做？
1. 情感诉求
1）尊重的诉求
2）被体谅的诉求
2. 事实诉求
1）资讯诉求（在哪办？谁来办？诉求时间？相关政策？）
2）破解难题的诉求（准确办理、迅速办理、其他利益）
三讲：服务流程篇
一、欢迎买方
1. 迎宾语（准则欢迎语、特殊欢迎语）
2. 肢体要求（站、坐、走、蹲、动作）
3. 目光注视（目光的交流和注视）
4. 自然微笑（亲和力的三笑）
5. 个人样貌（仪容仪表即员工五清洁、着装）
6. 电话用语（电话服务用语以及流程步骤）
二、探询诉求
1. 表述服务意愿
1）喝水游戏；
2）问题碰头；
3）表述意义；
4）表述操练；
2. 聆听
交流操练
1）演说者感受分享；
2）聆听的内容；
3）聆听的招数
3. 提问
1）提问的力量；
2）开放式提问。
3）封装式提问；
4）提问组合运用）
4. 确认
1）撕纸游戏。
2）确认的作用；
3）确认的办法；
4）实例运用操练；
三、提出建议
1. 直接建议
2. 折中建议
四，业务办理
1. 准确
2. 迅速
3. 提醒
4. 延伸
五，热情送别
1. 确认满意
2. 再次表述服务意愿
3. 告别
4. 服务要点还原操练
操练：满意服务招数实例还原操练
四讲：处理投诉篇
一、买方投诉处理心理拆解以及处理要则
1. 潜在抱怨
2. 显在抱怨
3. 潜在投诉
4. 投诉
实例：王先生投诉经过
二、买方投诉的目的和动机
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
三、买方投诉的原困分类
1. 没有达成服务准则
2. 情感受到伤害
3. 承诺未兑现
4. 非正当依据
对于非正当依据投诉怎么看？怎么处理？
四、买方投诉处理的总要则：“先处理情感，后处理经过”，为何？
五、处理情感的招数
1. 体谅情感的招数
1）让买方发泄、让他说出不满的招数
2）聆听、不打断买方的招数
3）同理心回应的招数
2. 真诚道歉的招数
实例导入：怎样道歉才显的更为真诚
六、处理问题的招数
1. 探询问题和诉求
2. 提出建议
3. 立刻行动
4. 确认结果
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|孙燕老师
适合谁听
买方服务经理、买方服务专员等等、其他的在事务中需要和买方接触的买方服务部人员、销售部人员、迎送人员、售后服务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。