课程背景
服务事务千头万绪，格外是当持续的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，落地时，不再是单纯的实力较量，而是融合了专精学识、交流本领，服务本领、服务意识等等多项内容，即智商和情商的双重考验，卓越的服务事务能够说占居了半壁江山;服务本领的体现不仅仅再是个人素质样貌和内涵品味的体现，更是公司样貌的名信片。
公司在所提供内容、品牌、价格三个领域的角逐基本上达成了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，故而，服务本领的拉升就是为公司的魅力增加法码。怎样有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住买方的核心诉求，拉升意识和本领，本课能够破解员工和买方交流不顺畅，思路无法达成一致，不能很好的破解买方问题，对于买方不满疲于应付，难以一次性破解等等系列障碍，从而达成事务人员自我管控的价值和成就感！
课程收益
● 深刻领会魅力服务的内涵
● 定位魅力服务的态度认知
● 掌握闭环式魅力服务本领
● 掌握处理买方投诉的招数
课程大纲
“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知
首讲：服务意识认知篇
一、服务的认知
1. 何为服务?何为满意的服务?
游戏导入：喝水小游戏
二、买方诉求预测拆解
1. 情感诉求
2. 事实诉求
小组操练：预测买方诉求、敏锐的洞察力
三，服务的态度
1. 态度的认知
2. 态度的定位
态度的认知才能驱动行为的改变，怎样定位自身的事务态度
四、服务的语言
1. 语言的规范
2. 语言的结构
3. 语言的艺术
挑战操练导入：实例还原
五、情压的管控
1. 怎样认知压力
2. 缓解压力办法
——态度敲服务之门，交流让彼此走近
次讲：魅力服务本领篇
探询交流三步曲：提问确认—聆听弄懂—共情带出
一、提问确认
1. 怎样借助提问锁住问题
2. 区分问题的表象和本质
3. 提问的类型和提问运用
操练导入：开放、封闭、带出、结论性提问操练
游戏导入：撕纸小游戏
二、聆听弄懂
1. 聆听的意义
2. 聆听的招数
3. 聆听的操练
三、共情带出
1. 共情的目的和意义
2. 共情带出挑战操练
情景还原导入1：访谈挑战操练
情景还原导入2：带出挑战操练
变“诉”为喜，不止于微“笑”
三讲：投诉本领拉升篇
一、买方不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查资料拆解
二、有效处理买方投诉带来的价值
1. 投诉体现买方的忠诚度
2. 有效处理投诉给公司带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
交流课堂：
问题碰头1：投诉是好事还是坏事?
问题碰头2：做为消费者遇到不满你会投诉吗?
三、买方投诉处理心理拆解以及处理要则
消费者投诉心理拆解
1. 投诉的四个心理阶段
1）潜在抱怨
2）显在抱怨
3）潜在投诉
4）投诉
2. 买方投诉的心理诉求
1）情感诉求
2）事实诉求
3. 买方投诉的目的和动机
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
买方投诉处理的总要则：先处理情感，后处理经过
交流课堂：
实例拆解：王先生投诉经过
问题碰头：对于非正当依据投诉怎么看?怎么处理?
四、处理情感的艺术
1. 体谅情感的招数
1）让买方发泄、让他说出不满的招数
2）聆听、不打断买方的招数
3）同理心回应的招数
2. 真诚道歉的招数
1）怎样道歉才显真诚
2）理性道歉和感性道歉的区别
3. 表述服务意愿的招数
1）表述服务意愿的作用
2）表述服务意愿的形式
3）表述服务意愿的实例操练
交流课堂：
视频观看：开车的女人(投诉升级要害触点拆解。
实例上手：小雅老公该怎样道歉才显的真诚?
情境操练：老人要求无法满足时怎么办?
五、处理经过的艺术
1. 探询问题和确认诉求
1）弄懂买方的真实问题
2）弄懂买方的真实诉求
3）提问和确认招数运用
2. 提出问题处理建议
1）正当依据投诉处理建议
2）非正当依据投诉处理建议
——你是听“懂”了?还是听“会”了?
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|孙燕老师
适合谁听
客服人员、服务投诉主管以及渴望拉升相关本领的岗位事务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。