课程背景
卓越服务是促成公司又好又快演进的有力基石，员工的服务本领不只是个人素养、样貌和内涵的体现，更是公司面向社会展现魅力样貌的链接和窗口;在当下市场竞争中，公司在所提供内容、品牌、价格三个领域的角逐基本上达成了平衡，也就是所谓的竞争趋同性，故而，卓越的服务事务能够说占居了半壁江山，融合专精学识、交流本领，服务态度、服务意识的综合性服务本领拉升就是为公司魅力增加法码。
服务事务千头万绪，格外是当持续的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。怎样有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住买方的核心诉求，拉升服务意识和服务本领，本课能够支援员工深刻领悟领会服务的内涵和价值，定位个人服务态度和认知，掌握核心服务本领，破解员工和买方交流不畅，思路无法达成一致，不能很好的破解买方问题，对于买方不满疲于应付，难以一次性破解等等系列障碍，从而达成员工自我管控的价值和成就感！
课程方式：借助实例碰头+情景还原+参训者亲身经历分享，讲师开展提问带出，层层剖析、头脑风暴以及示范指导，步步纵深，让研习在快乐中开展到底！
课程收益
● 深刻领悟魅力服务的内涵
● 展现职场素养的服务礼仪
● 掌握运用核心服务的本领
课程大纲
首讲：服务意识认知篇
“服务”是强化意识，从实践看，“核心”是扩大认知
一、服务认知
1. 何为服务?何为满意的服务?
游戏导入：喝水小游戏
二、诉求预测
1. 情感诉求
2. 事实诉求
小组操练：预测买方诉求、敏锐的洞察力
三、事务状态
1. 内在状态和外在表现的联系
2. 外在呈现和进程的结果感受
启发思路：请用3个词描述您当下事务状态
四，服务态度
1. 态度的认知
2. 态度的定位
服务视频：态度的认知才能驱动行为的改变，怎样定位自身的事务态度
“礼仪”一百分，满意百分百
次讲：服务礼仪实操篇
世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”
一，何谓礼?何谓仪?
二、礼仪应遵循的基本要则
1. 尊重相助
2. 耐心宽容
3. 恪守信用
实例分享：礼仪的根本目的“和睦相处”
三、职场样貌
1. 仪容仪表
1）商务人士妆容的要求
2）发式发型的职业要求
3）面部和手部基础护理
4）淡妆上岗—妆成似无
2. 职业着装
1）女士商务着装的穿着要点
2）男士商务着装的穿着要点
3. 行为举止
1）展示气质的站姿
2）优雅得体的坐姿
3）洒脱笃定的走姿
4）自然端庄的蹲姿
5）鞠躬度数看身份
6）动作礼仪要准则
实例纠错：实地个案拆解和诊断
四，服务用语
1. 语言的规范
2. 语言的结构
3. 语言的艺术
挑战操练：位次礼仪小测试
三讲：魅力服务本领篇
态度敲服务之门，交流让彼此走进
探询交流三步曲：提问确认—聆听弄懂—共情带出
一、提问确认
1. 怎样借助提问锁住问题
2. 区分问题的表象和本质
3. 提问的类型和提问运用
操练导入：开放、封闭、带出、结论性提问操练
游戏导入：撕纸小游戏
二、聆听弄懂
1. 聆听的意义
2. 聆听的招数
3. 聆听的操练
三、共情带出
1. 共情的目的和意义
2. 共情带出挑战操练
情景还原导入：访谈挑战操练
职场如战场，“刷子”是利器；记得用呵！
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|孙燕老师
适合谁听
公司服务人员、服务投诉主管以及渴望拉升相关本领的岗位事务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。