课程背景
服务事务千头万绪，格外是当持续的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，具体来看，不再是单纯的实力较量，而是融合了专精学识、交流本领，服务本领、服务意识等等多项内容，即智商和情商的双重考验，卓越的服务事务能够说占居了半壁江山；服务本领的体现不仅仅再是个人素质样貌和内涵品味的体现，更是公司样貌的名信片。公司在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达成了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，故而，服务本领的拉升就是为公司的魅力增加法码。怎样有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住买方的核心诉求，拉升意识和本领。做为管人人员，怎样管控窗口服务质量，需要掌握哪方面的本领和办法，本课能够拉升管人人员怎样发现问题、拆解问题、寻找破解办法的本领，从而达成服务管控的价值和成就感！
课程收益
● 研习细分问题，认清问题的本领
● 掌握高效拆解问题的办法以及三大统计抓手
● 掌握拟定合理决策以及替代方案的流程
课程大纲
首讲：服务管控认知篇
1.“出色窗口服务”必需的条件有哪些？
2. 对照我们当下的事务有哪些不具备？
3. 出色窗口服务的表现形式有哪些？
4. 详细描述我们窗口服务的现况？
5. 跟标的或者准则比较的差异程序？
6. 差异是否不应该存在？
7. 为何会发生异常？
碰头导入：服务管控实例碰头
次讲：服务管控发现篇
1. 服务问题怎样产生
2. 服务问题几种分类
3. 怎样发现服务问题
抓手导入：怎样看清问题的真面目
4. 正确界定问题办法
三讲：服务管控拆解篇
1. 展开服务问题的全貌
2. 确定影响服务的要因
交流导入：拆解抓手（因果图、树图、关联图、5W2H拆解表、要因确认表、6W2H查验表）的采用以及操练
实例拆解：怎样开展逐层逐级拆解
四讲：服务管控行动篇
1. 怎样构筑服务质量行动小组
2. 头脑风暴提出各种行动对策
3. 小组针对对策开展综合评核
4. 拟定落地完善的对策规划表
5. 按照规划表逐条的行动施行
6. 评价修正施行后的活动成效
操练导入：小组还原行动上手
五讲：服务管控收束篇
1. 实地查看施行后的影响
2. 拟定相关巩固防衰措施
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|孙燕老师
适合谁听
服务督导、服务管控员、班组长。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。