课程背景
专精的服务本领在买方感官中充满了魅力，服务业界更是市场如战场，卓越的服务是利器；市场竞争，就一线经验说，早已不再是单纯硬件的实力较量，而是融合了实地所有事务人员专精的服务本领、交流本领以及问题协调本领等等多项内容，树立魅力服务观能够说占居了半壁江山。当下的商业模式在显性中开放化；有礼走天下，专精的服务样貌以及服务本领不只是个人素质样貌和内涵品味的体现，更是公司样貌的名信片。公司在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达成了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，故而，职业化服务本领的拉升就是为公司的魅力增加法码，让员工和买方之间构筑一个最强、最有效的隐性连接模式。
课程收益
● 深刻领会魅力服务的内涵
● 弄懂魅力服务的基本流程
● 掌握闭环式魅力服务本领
● 掌握处理买方投诉的招数
课程大纲
世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质就是“礼仪”
首讲：魅力服务认知篇
一、何为礼仪？何为服务礼仪？何为魅力服务礼仪？
实例导入：定位认知的碰头
1. 魅力服务的体现
2. 迅速响应买方要求
3. 以买方为中心
4. 持续提供优质服务
5. 舍身处地为买方着想
6. 个性化服务
7. 买方的看法
8. 买方服务循环图
交流导入：三种服务模式给买方带来的感官差异
次讲：魅力服务亲和篇
1. 要害的第一声
2. 合适的电话时间
3. 心情的准备
4. 神情的礼仪
5. 眼神的角度
6. 姿态和声音
7. 迅速准确的听
8. 认真清楚的记
9. 电话细节服务
三讲：魅力服务本领篇
一、接触买方
1. 买方的三种诉求
2. 怎样预测买方诉求
小组操练：预测买方诉求、敏锐的洞察力
3. 表示热情
定位上手：还原接触买方
二、领会买方
1. 聆听招数
游戏导入：聆听游戏的操练
2. 提问招数
操练导入：开放式和封闭式提问的实例操练
3. 复述招数
游戏导入：复述的意义
定位上手：还原操练领会买方的招数
三、支援买方
1. 弄懂买方期望值
2. 设定买方期望值
3. 提供资讯和选项
四、留住买方
1. 查验是否满意
2. 表述感谢或者歉意
3. 表述乐于服务的意愿
4. 保持联系
四讲：魅力服务投诉篇
一、买方投诉的要重性
二、买方投诉的心理拆解
1. 投诉的四个心理阶段
2. 买方投诉的目的和动机
3. 买方投诉的情感和事实诉求
实例导入：王先生的心理拆解
三、有效处理投诉的招数
1. 体谅情感的招数
2. 真诚道谦的招数
3. 表述服务意愿的招数
4. 探询问题和诉求
5. 迅速采取行动
定位操练：实例定位担当操练，怎样有效处理投诉！
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|孙燕老师
适合谁听
公司员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。