课程背景
无论在服务事务还是生活中我们都会遇到这样或者那样的问题，问题会带来情绪，情绪并不能破解难题，反而在情绪的作用下恰恰容易以偏概全，一叶障目，实操中，自以为是，首先面对问题的状态很要害；其次即便是理性的抛出问题，我们往往的破解措施也是借助对话以及个人心得来拟定办法，对问题往往采取简化，这就是我们破解难题的无意识贯性思路。没有分离问题、缺乏现况调查，没有抓手流程拆解原因而采取的措施就加大了试错成本，收效甚微，甚至问题反复。破解难题要从无意识过度到有意识，运行层面，以开放、客观、积极的态度看待问题，运用抓手展开系统性思索的力量，挖掘问题背后的原因，利用群体洞察力的练就，展开问题全貌才是寻找破解难题的致胜武器。
遇到问题，人们习惯于根据主观判断和以往心得来面对，执行层面，最大的困扰就是缺乏科学有效、系统规范的途径来迅速有效的破解难题，倘若能够运用正确的系统思索模式，就能持续拉升破解难题的事务效能，《基于QC的服务管控》采用周全质量管控的四个循环阶段十个步骤为主线，支援参训者达成带着问题来，带着办法回的愿望，用严谨的流程和科学的办法找到问题的答案，拉升破解难题的本领，本课对思索进程开展了深刻解剖，是优质决策的训练课程，研习怎样像管控专家一样科学有效的剖析问题，设定标的，确定要因，做出决策，降低失误和隐患，从根本上改进队伍和组织存在问题，改变现况，拉升效率。
课程收益
参训者：
● 从封闭式思索到开放式思索；
● 从被动思索到主动思索；
● 从线段式思索到系统思索；
● 从分散思路到流程思路；
● 从传统性思路到革新性思路；
● 围绕拉升思路质量着手拉升生活、事务、货品、管控质量。
公司：
让从事各岗位员工，围绕公司经营方略、方针标的或者实地存在问题，运用周全质量管控的理论和办法，突破思路招数，拉升决策正确率，促成公司获取利益最大化；
课程标的：
● 掌握问题拆解和破解的4个循环和10个步骤；
● 研习运用问题拆解和破解的招数和办法；
● 研习运用统计抓手对资料开展拆解和整理；
● 出色实例革新点的引用研习；
课程大纲
首讲：班组服务现况诊断
测试操练：班组服务事务状态小测试
快乐班组：提供卓越服务的营业厅为何样子？
（QC的四个循环十个步骤）
系统思路流程和抓手运用
P（规划）；D（施行）；C（查验）A（收束）
P规划阶段：
一、选项问题
1. 服务问题怎样产生
2. 服务问题三大来源
1）怎样发现服务问题
3. 服务问题提出要则
4. 选项服务问题类型
5. 选项问题常见错误
抓手导入：问题分离、问题描述
二、现况调查
1. 正确界定问题
2. 问题级别评核
3. 收集相关资讯
4. 现况调查三个基本差事
5. 现况调查的注意事项
抓手导入：问题界定图、力场拆解、调查表
次讲：班组服务现况拆解
一、设定标的
设定标的所要考虑的因素；
游戏导入：跳远赛、情景拆解
1. 拆解原因
1）展开问题全貌
2）统计办法运用
抓手操练：因果图、树图、关联图、亲和图
三讲：运用抓手突破破解
一、确定要因
1. 确定要因三步法
抓手导入：拟定要因表、鱼缸会议
二、拟定对策
1. 个人提出对策
2. 对策综合评核
3. 拟定出对策表
4. 拟定对策三步骤
抓手导入：拟定对策表、头脑风暴、队伍共创
四讲：出色服务实例共享
1. 机场化解投诉革新服务流程，化险为夷；
2. 派克鱼市服务模式力挽狂澜，运行层面，创造奇迹；
行动小组碰头：
1）你最喜欢实例中的哪个情境？为何？
2）员工的能量是从哪里来的？
3）结合我们的服务问题运用？
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|孙燕老师
适合谁听
服务事务者、公司员工、后备英才、班组长、管人者以及渴望借助系统思路模式运用抓手获得纵深思索拉升化解问题本领的伙伴。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。