课程背景
近两年，国家紧抓“简政放权”精进对人民群众的服务，让群众少跑腿、少烦心、多顺心，落地时，彰显“为人民服务”的宗旨，往细里说，树立政府单位在人民群众心目中的公信力。政府机关一线窗口单位是人民群众直接接触的要害办事机构，处在承上启下、连接左右，联系内外的中枢环节，同时也是连接群众的要害样貌窗口，政府单位职工在事务中所展现出的个人事务态度、业务本领、职业素养直接反映了政府单位的管控、样貌、和信念；正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑和殷殷期盼。
在资讯化的互联互通时代，人民群众的口碑举足轻重，商业市场飞速演进的浪潮中，卓越的服务是公司的核心竞争力，失去口碑公司也将失去买方，服务事务跟不上做不好，公司甚至面临倒闭。政府单位失去了口碑也就意味着失去了人民群众的信任力和忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的。故而政府单位做好服务事务势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化职工服务意识，拉升服务本领，才能促成服务事务的有效落实。本课着眼职工核心服务意识，强化对服务的认识和深刻领会推进服务本领绽放政府单位服务之美。
课程收益
● 深刻领会魅力服务内涵
● 定位魅力服务态度认知
● 掌握魅力服务交流本领
● 研习处理买方投诉招数
● 锁住实地服务问题，落地解题打法
课程大纲
第一天：“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知
首讲：服务意识认知篇
一，服务的认知
1. 何谓礼？何谓仪？
2. 礼仪的要则
3. 礼仪的根本目的
4. 何为服务？何为满意的服务？
游戏导入：喝水小游戏
二、买方诉求预测拆解
1. 情感诉求：被尊重、被体谅
2. 事实诉求：资讯、环境、破解难题
小组操练：预测买方诉求、敏锐的洞察力
三，服务的语言
1. 语言的规范：规范的服务用语
2. 语言的结构：服务用语的条理性
3. 语言的艺术：服务用语的招数
挑战操练导入：服务用语实例还原
四、服务的态度
态度的认知才能驱动行为的改变，怎样定位自身的事务态度
1. 态度的认知
2. 态度的选项
3. 态度的影响
视频导入：焦点访谈“北京西站售票员”
态度敲服务之门，交流让彼此走近
次讲：魅力交流本领篇
一、四种基本性向因子拆解
1. 四类性格基本拆解
2. 四类性格怎样识别
3. 四类性格交流方式
二、共情带出
1. 共情的目的和意义
2. 共情带出挑战操练
情景还原导入1：访谈挑战操练
情景还原导入2：带出挑战操练
三、提问确认
1. 怎样借助提问锁住问题
2. 区分问题的表象和本质
3. 提问的类型和提问运用
操练导入：开放、封闭、带出、结论性提问操练
游戏导入：撕纸小游戏
四、聆听弄懂
1. 聆听的意义
2. 聆听的招数
3. 聆听的操练
第二天：变“诉”为喜，不止于微“笑”
三讲：投诉本领拉升篇
一、买方不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查资料拆解
3. 实地实例：
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到破解
3）不满意投诉得到破解，但时间太长
4）不满意投诉得到迅速有效破解
二、有效处理买方投诉带来的价值
1. 投诉体现买方的忠诚度
2. 有效处理投诉给公司带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
交流课堂：
1）问题碰头1：投诉是好事还是坏事？
2）问题碰头2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
三、买方投诉处理心理拆解以及处理要则
1. 消费者投诉心理拆解
1）投诉的四个心理阶段
a潜在抱怨
b显在抱怨
c潜在投诉
d投诉
2）买方投诉的心理诉求
a情感诉求
b事实诉求
3）买方投诉的目的和动机
a求发泄的心理
b求尊重的心理
c求补偿的心理
4）买方投诉的原困分类
a正当依据
-没有达成服务准则
-情感受到伤害
-承诺未兑现
b非正当依据
-买方投诉处理的总要则：先处理情感，后处理经过
交流课堂：
1）实例拆解：王先生投诉经过
2）问题碰头：对于非正当依据投诉怎么看？怎么处理？
四、处理情感的艺术
1. 体谅情感的招数
1）让买方发泄、让他说出不满的招数
2）聆听、不打断买方的招数
同理心回应的招数
2. 真诚道歉的招数
1）怎样道歉才显真诚
2）理性道歉和感性道歉的区别
3. 表述服务意愿的招数
1）表述服务意愿的作用
2）表述服务意愿的形式
3）表述服务意愿的实例操练
交流课堂：
1）视频观看：开车的女人（投诉升级要害触点拆解）
2）实例上手：小雅老公该怎样道歉才显的真诚？
3）情境操练：老人要求无法满足时怎么办？
你是听“懂”了？还是听“会”了？
研习不止于懂还要会，四讲主要是针对参训者事务中实际服务问题开展诊断，锁住问题，找到最佳的解题打法；与其召召，使人召召。
四讲：要害问题拆解篇
1. 问题怎样产生
2. 问题几种分类
3. 怎样发现问题
4. 界定问题办法
锁住式会话操练：
1）根据问题开展锁住操练；
2）以“情景拆解”寻找利益相关者；
3）采取“力场拆解”查找要害问题；
4）群策群力以系统思路模式寻找化解打法；
交流课堂：
1）实例操练：小组还原行动上手
2）抓手导入：鱼缸会议
第三天实地带练：
根据培训所学开展实地事务带练，内容包括：
1. 员工服务流程
2. 员工服务用语
3. 买方抱怨化解
4. 厅堂实地基础服务管控
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|孙燕老师
适合谁听
公司服务窗口职工、机关单位职工、支撑部门事务者和服务业界从业者、管人者以及渴望拉升相关本领的岗位职工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。