课程背景
随着公司的演进，买方规模的壮大，买方投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于公司，时刻影响着公司的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个买方，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有公司的样貌和信誉，直接引起危机，倘若不能化险为夷，甚至导致公司倒闭。
受理一个咨询或者办理一个业务，仅需要5-10分钟，落地时，即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时，运行层面，但受理一件投诉，也午1个小时，也许1天，也许更久，倘若经过给买方造成一定的损失和伤害，还要给予精神以及物质上的补偿，可谓是即劳民又伤财，故而投诉被有些公司以及员工视为烫手的山芋，内心充满了焦虑和压力。倘若一个公司出现问题，买方连投诉的念头都没有，你怎么看呢？一个没有投诉的公司是该为之欢呼还是反思呢？世界上有完美无缺的公司吗？
若视投诉为麻烦，你感受到的是压力。若视投诉为机会，你感受到的是成长。若视投诉为礼物，你感受到的是快乐；倘若公司排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为公司演进的阻力。倘若公司接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为公司动力。从买方投诉中不仅能够看到公司在管控、服务、业务、货品中存在的问题，还能发现买方的潜在诉求，促成公司更好的演进！从一个员工处理投诉的进程中，不仅能够看出员工的个人本领，还能够看出公司的管控、信念和实力。
课程方式：借助实例碰头+情景还原+参训者亲身经历分享,讲师开展提问带出，层层剖析、头脑风暴以及示范指导，步步纵深，让研习在快乐中开展到底！
课程收益
● 公司为何要重视买方投诉？
买方投诉处理的好坏直接关乎公司的样貌和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给公司带来更大的麻烦。故而买方投诉受到越来越多公司的重视，“拉升买方满意度和忠诚度，减少买方离职率，从买方投诉中发现商机”成为公司的要害事务之一。
● 有效处理买方投诉需要具备哪些本领？
一个合格的投诉处理人员既要熟稔货品、业务、服务本身，更需要掌握相应的交流招数和谈判打法。要同时具备上述各项本领必须经过系统的培训研习才能胜任。
● 借助培训能够达成什么成效？
本次培训主要针对买方经理、投诉主管 、服务经理、销售经理。一线服务人员、销售人员；旨在支援他们弄懂投诉人群的心理动机以及诉求，熟练运用交流招数和谈判打法；真正做到拉升买方满意度，减少买方离职率，化危机为转机。
课程标的：
这是一套具备完全可操作性的课程，会给参训者一个完整的投诉处理抓手模板，让参训者学会将投诉做成营销、变怒为喜。
● 充分认识有效处理买方投诉对公司演进的意义；
● 弄懂买方投诉动机，掌握降低投诉以及有效处理投诉的招数；
● 掌握情感处理的三大流程和情感交流三步法；
● 研习锁住事实问题的核心本领以及非正当依据投诉的处理办法；
● 弄懂人类四种基本性向因子，找到恰到好处的交流方式；
课程大纲
首讲：为何要重视买方投诉处理
一、买方不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查资料拆解
3. 实地实例
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到破解
3）不满意投诉得到破解，但时间太长
4）不满意投诉得到迅速有效破解
二、有效处理买方投诉带来的价值
1. 投诉体现买方的忠诚度
2. 有效处理投诉给公司带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题碰头1：投诉是好事还是坏事？
问题碰头2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
次讲：买方投诉处理心理拆解以及处理要则
一、消费者投诉心理拆解
1. 投诉的四个心理阶段
1）潜在抱怨
2）显在抱怨
3）潜在投诉
4）投诉
2. 买方投诉的心理诉求
1）情感诉求
2）事实诉求
3. 买方投诉的目的和动机
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
二、买方投诉的原困分类
1. 正当依据
1）没有达成服务准则
2）情感受到伤害
3）承诺未兑现
2. 非正当依据
3. 买方投诉处理的总要则：先处理情感，后处理经过
交流课堂：
实例拆解：王先生投诉经过
问题碰头：对于非正当依据投诉怎么看？怎么处理？
三讲：处理情感的艺术
一、体谅情感的招数
1. 让买方发泄、让他说出不满的招数
2. 聆听、不打断买方的招数
3. 聆听的意义
1）聆听的招数
2）聆听的操练
4. 同理心回应的招数
二、真诚道歉的招数
三、表述服务意愿的招数
1. 表述服务意愿的作用
2. 表述服务意愿的形式
3. 表述服务意愿的实例操练
交流课堂：
视频观看：开车的女人（投诉升级要害触点拆解）
实例上手：小雅老公该怎样道歉才显的真诚？
情境操练：老人要求在家门口开营业厅
游戏交流：喝水小游戏（四种方式给买方的感受）
四讲：处理经过的艺术
探询交流三步曲
一、共情带出
1. 共情的目的和意义
2. 共情带出挑战操练
二、提问确认
1. 怎样借助提问锁住问题
2. 区分问题的表象和本质
3. 提问的类型和提问运用
锁住式会话操练：
1）根据每位参训者的投诉问题以“鱼缸会议”的形式开展锁住操练；
2）以“情景拆解”找到投诉经过利益相关者；
3）采取“力场拆解”查找要害问题；
4）群策群力以系统思路模式寻找化解打法；
三、四种基本性向因子拆解
1. 四大性格基本分类
2. 四类性格怎样识别
3. 四类性格交流方式
性向拆解让你更深的弄懂自己，扬长避短；更多的弄懂他人、领会他人，保持交流的舒适度，促成双方达成共识
四、非正当依据投诉怎样化解
1. 非正当依据投诉的类型
2. 非正当依据投诉的处理建议
交流课堂：
操练导入：开放、封闭、带出、结论性提问操练
游戏导入：撕纸小游戏
情景还原导入1：访谈挑战操练
情景还原导入2：带出挑战操练
投诉实例拆解：非正当依据投诉化解办法
五讲：疑难投诉化解和法律学识
1. 无理买方的脏言脏语
2. 买方强烈要求找领导
3. 买方携同记录来采访
4. 群体投诉经过巧化解
交流课堂：
视频观看：《甄环传》
视频拆解：群体投诉的类型和特点
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|孙燕老师
适合谁听
服务岗位窗口人员、实地服务事务人员、客服人员、投诉主管以及渴望拉升相关本领的人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。