课程背景
个人样貌是构筑公司公众样貌的基石，销售人员在事务以及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，换个角度看，而且直接反映出企对外的品牌样貌。
随着经济社会高速演进，消费者对消费服务诉求意识越来越高，销售礼仪是销售业界演进的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中,用以维护公司和个人样貌,并对交往对象表示尊重和友好的行为规范。门店销售人员借助他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求以及相关岗位的职业本领，以良好的职业化素养以及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将信念精神理念和顾客服务、货品销售落实到实际事务中；销售人员灵活运用销售的学识服务于顾客，能够完善.拉升公司的公众样貌；销售礼仪对拉升公司的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。
课程收益
● 构筑工乐在事务和职业化心态，以积极的态度面对新的挑战。
● 懂得用心服务的真谛，让服务和被服务都快乐，从而拉升服务品质；
● 练出完美职业样貌，规范的销售服务礼仪体现优质服务；
● 掌握服务规范，拉升主动服务销售本领；
● 门店销售服务中创造不一样的顾客体验。
课程大纲
首讲：服务意识和服务心态修炼
一、优质服务和优质服务理念
1. 门店销售员的定位认知
2. 有效化解新形势下服务的挑战
3. 门店优质服务的理念
实例拆解：你享受过最好的服务
4. 顾客的满意以及期望我们提供什么
实例拆解：关心顾客所关心的事
二、服务意识心态的练就
1. 以顾客为中心的态度
实例拆解：服务业界
2. 阳光心态成就美好人生
实例拆解：信念和命运
3. 快乐事务的心态我做主
实例拆解：你的快乐吗
4. 让服务和被服务都快乐
实例探讨：同频带领
收束：优质服务源自用心
三、职业化素质成就出色的销售员
次讲：销售服务礼仪规范训练
1. 销售服务礼仪的基本理念
2. 我们是公司的金牌代言人
3. 举止规范体现优质的服务
一，门店服务礼仪行为规范
1. 门店服务准则致意礼节
2. 门店服务准则服务坐姿
3. 门店服务指引准则动作
4. 门店服务行为规范运用
5. 班前准备班后结束事务
二、服务样貌仪容仪表规范
1. 销售人员是公司的“金字招牌”
2. 练出销售人员诚信的职业样貌
3. 销售人员门店服务的着装规范
4. 销售人员门店服务的职业妆容
三讲：销售服务交流本领拉升
一、门店销售服务交流招数
1. 门店销售服务的理念
2. 非语言交流招数训练
3. 服务交流怎样“看”
1）实战上手：观察神情
2）实战上手：识别顾客
4. 服务交流怎样“听”
1）听的艺术1：听的内涵
2）听的艺术2：听的影响
3）听的艺术3：听的招数
5. 服务交流怎样“说”
1）销售服务的语言艺术
2）令人讨厌的语言行为
3）用顾客喜欢的语言说话
4）体验：语言的魔法
5）顾客服务交流的魔法
实例碰头：处理异议交流
二、门店销售服务语言上手
1. 规范迎客的服务用语
2. 销售服务称呼的规范
3. 巧妙探寻顾客的诉求
4. 货品引见时语言招数
5. 处理异议的语言招数
6. 迅速成交的销售语言
7. 收银台服务规范用语
8. 送别顾客时的礼貌用语
三、电话交流的礼仪和招数
1. 接听电话招数训练
2. 拨打电话招数训练
3. 采用手机的办法
四讲：销售服务礼仪和主动服务销售
一、营业前的准备
1. 让自己看上去就是一个好货品
2. 怎样做好销售环境的管控
3. 迎客之前我们需要做什么事务
二、门店销售服务迎送的礼仪上手
1. 亲切的问候让顾客宾至如归
2. 致意的礼节让顾客感受真诚
3. 销售的自我引见和货品引见
4. 销售服务怎样做好迎三送七
三、销售礼仪和主动服务销售
1. 销售流程中礼仪的运用
2. 实战上手怎样观察顾客
3. 门店主动服务销售话术
4. 顾问式销售服务7步曲
五讲：突发经过投诉处理招数
一、及时化解突发经过
1. 突发经过的类型
2. 怎样处理突发经过
二、有效处理顾客投诉
1. 顾客为何会投诉？
2. 顾客投诉的原因
3. 正确认识顾客投诉
4. 顾客投诉最关注的三方面
5. 抱怨和投诉处理流程
6. 投诉处理的交流招数
7. 有效处理投诉的步骤
三、门店销售服务情景上手
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|唐小婉老师
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门店顾客经理、销售人员、门店销售人员以及相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
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