课程背景
医疗卫生服务作为一个特殊的服务业界，职业礼仪修养对拉升业界服务质量具备要害的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线和病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或者缺的要害素养。
面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪以及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对拉升医疗服务质量将起着举足轻重的作用，格外是随着国家医疗改革深化以及服务模式的转变，以病人为中心的医疗服务改革正在持续的深化，人们越来越深刻的认识到，具体来看，高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。
医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的样貌，为医院的演进做出了巨大的贡献，故而医护礼仪的培训显得尤为要害。
课程收益
● 医护人员对自身的定位认知，服务是事务的主题；
● 懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象。
● 掌握医护服务礼仪规范，具体来看，体现医院的服务品质；
● 掌握医患服务交流招数，让医患关系更和谐；
● 将服务礼仪规范运用到实际事务中，优质的服务体现医院品牌；
● 弄懂处理突发经过以及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的办法。
课程大纲
首讲：服务是永恒的主题——职业化素养修炼
一、医护人员的定位认知
1. 我们是医院的样貌大使
2. 患者需要我们提供什么？
二、优质服务和职业心态
1. 服务（Service)的含义
2. 以患者为中心的意义
三，服务意识心态养成
1. 让服务和被服务都快乐
2. 阳光心态成就美好人生
3. 快乐事务的心态我做主
4. 优质服务源自用心对待
次讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现
一，礼仪是内心的一份修养
1. 对礼仪的进一步认识
2. 服务礼仪应遵循的要则
3. 服务规范体现服务品质
二，医护服务礼仪行为规范
1. 准则服务站姿训练
2. 准则致意礼节训练
3. 准则服务坐姿训练
4. 优雅蹲姿礼仪训练
5. 笃定大方动作训练
6. 事务举止规范运用
三、服务样貌仪容仪表规范
1. 医院的样貌代言人
2. 医护人员仪表规范
3. 医护人员仪容规范
三讲：医患服务交流礼仪——和谐的医患关系
一、人际交流基本理念
要害：弄懂言外之意
二、非语言交流的招数
1. 肢体语言泄漏心理秘密
2. 肢体语言采用的要则
3. 微笑人际关系第一句话
4. 神情神态第二语
5. 服务交流怎样“看”
6. 服务交流怎样“听”
三、有声语言交流礼仪
1. 基本的语言艺术
2. 服务六声
3. 礼貌语言准则
4. 称呼的礼仪
5. 令人讨厌的语言行为
6. 用别人喜欢的语言说话
四、和病患交流的招数
1. 和病患交流交流实例
2. 开放式提问招数
3. 封闭式提问招数
4. 焦点式提问招数
实例拆解：收集资讯
四讲：服务礼仪规范运用——医院品牌的展示
一、医院迎送服务流程
1. 迎送服务七步曲
2. 患者关怀1：患者关注管控
3. 患者关怀2：患者情绪管控
4. 患者关怀3：业务预受理
二，导医服务礼仪规范
1. 导医的定位
2. 导医的事务职责
3. 导医的行为规范
4. 导医服务流程以及招数
三、护士服务礼仪规范
1. 白衣天使崇高情操
2. 门诊窗口服务礼仪
实例拆解：迎接
情景上手：咨询
3. 诊疗窗口服务礼仪
实例拆解：输液
情景上手：换药
4. 住院护理服务礼仪
实例拆解：探视迎送
情景上手：病房管控
五、日常交往礼仪规范
1. 亲切的问候
2. 得体的称呼
3. 引见的礼仪
4. 握手的礼仪
5. 名片的采用
六、突发经过投诉处理
1. 及时化解突发经过
1）紧急意外经过
2）怎样处理突发
2. 有效处理投诉异议
1）病患投诉的原因
2）正确认识病患投诉
3）投诉最关注的三个方面
4）抱怨和投诉处理流程
5）有效处理投诉的步骤
6）投诉处理招数
实例拆解，情景上手
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|唐小婉老师
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