课程背景
今天对公司最有方略价值的是忠诚度：买方忠诚和员工忠诚。倘若不知道怎样构筑这些忠诚度，即使有革新力的公司也举步维艰。货品的同质化时代，靠传统的营销打法已经无法赢得买方。全员服务营销时代已经来临，换个角度看，领导力的模型已经发生变化，以心本管控为导向的第三代管控革命，旨在创造满意和忠诚的员工队伍，最终达成买方的持续忠诚。
海底捞考核一个店长或者区域经理的准则只有两个——“顾客满意度”和“员工事务积极性”。一号店将用户体验结果变成员工KPI考核指标……《顾客忠诚度的服务营销方略》成为公司家、管人者们必修的一堂课。
课程收益
● 掌握买方忠诚的领导力新模型；
● 支援公司构筑全员服务新信念；
● 拉升买方满意度和忠诚度的终极秘笈；
● 持续服务营销革新，拉升公司竞争力。
课程大纲
首讲：服务营销方略新思路：顾客忠诚
1. 重新思索：公司经营的目的
2. 内部和外部买方忠诚的意义
3. 买方忠诚度和持续成功模型
4. 迈克尔，波特工业时代——“价值链”模型
5. 互联网时代——“价值环”模型
6. 买方价值驱动下的四个全新营销思路
7. 服务利润价值链带来的启示
8. 满意的内部买方创造满意的外部买方
9. 快乐事务的十大益处
10. 全员服务营销时代已经到来
11. 四步炼就全员服务信念
次讲：顾客满意度和忠诚度的管控
1. 现代公司顾客关系的四个层次
2. 买方满意度的价值
3. 买方期望值决定了买方的满意度
4. 买方感知的服务质量（买方满意）模型
5. 海量资料时代精准把握买方诉求
6. 买方价值的期望五个层次
7. 买方对服务质量评价的5个维度
8. 买方忠诚的好处
9. 买方忠诚度测评
10. 买方忠诚培育模型
11. 忠诚度的七大管控打法
三讲：顾客忠诚的服务营销革新打法
1. 革新，公司持续演进的原动力
2. 持续服务革新，让模仿者永远落后
3. 打破革新障碍：定势思路和偏见思路
4. 构筑公司的全员革新信念
5. 3M公司的革新信念给我们启示
6. 革新的4环
7. 奥斯本的6M革新法则
8. 服务营销革新从破解买方的抱怨开始
9. 顾客的不方便和诉求冲突引发服务革新
10. 顾客的价值链中的革新服务
11. 六个感动买方的服务营销革新打法
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|文彬老师
适合谁听
董事长、总裁、总经理、中高管。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。