金牌店长特训

店铺营运篇

门店的管控绝不是开门关门管好几个人这么简单，店长的定位为何，管控到底为何，对人财物管控中有哪些办法，哪些抓手？反复出现的问题怎样借助流程表单开展管管控？望、闻、问、切、翻，让店长站在顾客的角度重新审视自己。

首讲：店长的定位、定位和职责

一、店长的定位教学方式，讲授和碰头

1. 心态管控，公司没有我行不行？

2. 怎样做好一盏灯！

碰头：我喜欢的上级为何样的？我喜欢的部属为何样的？（换位思索）

二、店长的十大定位教学方式：讲授

1. 代表者，带队人，规划者，将控者……

2. 出色店长和不良店长的表现（拆解，碰头）

3. 店长应该具备的本领

三、管控为何？教学方式：碰头，老师点评

1. 管控就是透过众人将事情做好

2. 无领导碰头（卓越经理人的行为）

四、带队人是怎样成长起来的？教学方式：视频：艇长的成长历程。碰头和收束

1. 业务能手倘若成为管控高手？

2. 上了位置就是？

3. 领导是不知不觉当上的

五、课堂作业和管控碰头

1. 谁的职责？

2. 管控科学和艺术

次讲：门店管控的常用办法

一、标的和规划，SMART要则和标的达成

教学方式：实例拆解，碰头

1. SMART要则

实例：怎样成为一名歌手？

2. 怎样将伟大标的变成能够施行的行动？（平衡积分卡思想的运用）

课堂碰头：某店长标的中的问题

二、时间将控教学方式

1. 事情的四个象限

2. 时间将控的表格

3. 个人时间将控练就

课堂作业：个人时间规划

三、管控交流，管控放权和反馈的方式

教学方式：讲授、定位担当

1. 交流的基本要则

定位担当：领导和部属

2. 怎样作出反馈

3. 怎样防止反放权

交流游戏

四、管控激励手段

教学方式：讲授，实例拆解

1. 儒法结合的管控之道

2. 让马儿跑的快的要害

执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）

实例分享：某服装公司门店的奖励规划

五、怎样有效培训部属，本领储备图

教学方式：讲授，参训者操练

1. 培训心态管控（好领导必须是好的培训师）

2. 说给他听，换个角度看，做给他看，看着他做……

操练游戏

六、管控循环（PDCA）永恒的话题

教学方式：讲授，实例拆解

1. 管控没有新东西，规划，施行，查验，反馈永远的循环

课堂实例操练（一个节日促销的进程将控）

老师点评

三讲：门店营运管控实务

一、职责、流程、准则

教学方式：讲授，参训者分享

（职责是做什么，流程是怎样做，准则是做到什么程度好）

1. 门店每日查验表的运用

2. 每周、每月事务规划的拟定

3. 相关准则（督导事务，事务记录，错误指引的采用）

二、门店管控重点：人、财、物、资讯

教学方式：讲授和交流

1. 人的管控

1）店铺人员的选聘

2）新员工怎样融入队伍

3）跟进（觉察、评核、行动）

4）问题员工的处理

2. 物的管控

1）财的管控（金钱的管控）

2）收银员管控（店长管控重点在收银台）

3）单据管控（单据和现金同样要害）

4）商品管控（缺货管控，盘查管控，损耗管控）

5）生财抓手管控（装置，货架等等）

6）资讯管控

3. 店长常用报表

4. 顾客资讯

三、店铺管控自我诊断：望、闻、问、切、翻

教学方式：讲授和分享

实例：区域督导巡店

1. 人货场基本诊断

四、门店会议管控

教学方式：讲授和分享

1. 早会内容以及管控

2. 周会月例会管控

3. 业务会议，“诸葛亮”会议的组织和安排

五、连锁店间交流

1. 资讯传递

2. 心得分享

3. 活动和竞赛

4. 收束和分享

四讲：业绩拆解

说明：门店店长怎样摆脱“只会喊打喊杀，不会运筹帷幄”的“大哥”样貌，学点财务学识对你的成长不无好处，能够讲一个具备财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆，具体来看，你有限的时间该看什么，要害的是看了后应该有什么行动？难是难点，就一线经验说，但你一定学得会！

一、零售要害指标的定义和运用

教学方式：解说

1. 收益性指标（销售额，毛利，运行层面，净利润……）

2. 效益性指标（坪效，人效，落地时，卖场利用率……）

3. 安全性指标（损益平衡点，营业安全率……）

4. 成长性指标（营业额增长，周转速……）

二、损益表的店长解读

教学方式：解说和操练

1. 店长不容易领会的几个要点（折旧，递延资产分摊、低值易耗品）

2. 利润增长的四大手法（拉升营业额，拉升毛利，将控费用，拉升周转）

三、怎样做预算

教学方式：解说和操练

1. 季节指数法在预算中的运用

2. 每日的销售变化拆解

四、怎样利用资料调整陈列

教学方式：解说和操练

1. 销售和陈列匹配问题

2. 陈列线

3. 价格带拆解

五、漏斗拆解法

教学方式：讲授和上手

1. 漏斗原理

2. 漏斗拆解的运用

六、库存管控

1. 什么叫库存，实操中，没有库存就没有销售（库存周转的概念）

1）以销定进库存管控

2）盘查以及盘查资料的试用

3）库存流转的管控

五讲：卖场活性化

顾客是先选门店再选商品，门店的定位很要害，具体来看，实操中，顾客70%的购买决定是在卖场作出的。店铺营销就是要运用店铺的规划，落地时，陈列，促销气氛的营造，落地时，让顾客的视觉，听觉，味觉，嗅觉，从实践看，触觉得到满足。

一、营销基本学识

教学方式：讲授和碰头

1. 服务营销中的7P和传统营销4P和4C的关系

2. 零售营销（选址，换个角度看，商品结构，价格制订，促销方案）

3. 卖场对买方的影响成为要害

实例拆解：奥巴马的品牌营销

二、服务的要害时刻

教学方式：讲授和碰头

1. 卖场对买方眼，耳、口，具体来看，鼻的营销

2. 陈列方式对顾客购买行为的影响

三，店铺营销

教学方式：讲授和实地参观碰头

1. 客流客单拆解店铺营销的要害因素销售的构成客流、客单拆解法

2. 店内环境、商品陈列革新（体验馆？配套展示以及陈列）

实例拆解：体验店

四、营销气氛的营造

教学方式：讲授和碰头

1. 全年季节性营销规划

2. 节日营销（实例）

3. 经过营销（开店，周年庆）

五、竞争打法

教学方式：讲授和碰头

1. 竞争评核

2. 竞争商品选项

3. 竞争施行和评核

4. 价格战

第六讲：顾客服务

顾客不是我们要争辩的人，就一线经验说，往细里说，具体来看，顾客不是由于我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或者间接来源于我们的顾客，何为超越顾客期望的服务。

一、理念管控

教学方式：讲授和碰头

碰头：我们事务标的为何？服务！

1. 服务的特点

2. 来自麦当劳的启示

二，实操中，顾客服务本质

教学方式：讲授和分享

1. 感受的到的服务

2. 无形的服务

3. 增值服务

实例：电信业买方拆解

三，顾客怨诉处理基本招数

教学方式：讲授和定位担当碰头

1. 投诉是顾客给我们最后的机会

2. 投诉的顾客是最好的顾客

3. 顾客抱怨处理的基本步骤

4. 处理顾客投诉三大要害点

5. 防范顾客投诉的最好办法

参训者碰头：投诉阶段实战问题诊治

四、顾客关系管控

教学方式：讲授

1. 为何要做顾客关系管控

2. 怎样维护和拉升顾客忠诚度

3. 顾客资料库管控

4. 新顾客开发和老顾客服务基本办法

实例:针对掉级顾客和离职顾客不同方式

五、以买方导向展开的营销整合跨界管控

买方资源共享（同业联盟和异业联盟）

实例：某驾驶学校参训者的价值开发

1. 来自互联网对买方关系管控的冲击

2.《金牌店长》课程实操抓手系列

说明：王山老师提供的表格具备很强的针对性，适合商超，药店连锁，母婴店连锁等等，公司能够根据自己实际情况开展修改，立刻能够采用。

一，运行层面，实地管控类

1. 店长事务每日查验表（从营业前，运行层面，营业中到营业结束共60条）

2. 值班店长交接班表

3. 门店综合查验表（样貌、服务、商品，促销，资产）（区域经理采用，往细里说，门店保存）

4. 门店卫生日查表

5. 门店每日营业状况表（销售统计）

6. 门店周、月事务备案表

二、店长管控抓手

1. 行动规划表

模版以及示例

2. 全年事务规划表

模版以及示例

3. 时间将控自控表

4. 员工本领储备表

模版以及示例

5. 事务跟进表

6. 员工面谈登记表

7. 员工奖励积分登记表

三、营销拆解类

1. 全年营销规划表

示例以及表格

2. 促销抓手箱（常规，节日，开店等等营销方案汇总实例超过30个）

3. 节日营销规划表

4. 节日营销方案施行表（中秋实战实例）

5. 门店竞争策划方案

四、顾客关系管控类

1. 顾客投诉登记表

2. 顾客投诉实例以及处理汇总（超过3万字的内容）

3. 顾客关系长期保持方案

五，具体来看，往细里说，资料拆解类

1. 门店准则财务报表

2. 门店指标库（KPI，在实际应用里，人效，坪效，损益平衡点……）公式以及解读

3. 季节指数法（门店级别，部门级别指标拟定法）

4. 陈列线调整法

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