课程背景
在市场竞争日趋激烈的今天，公司的竟争已经由货品以及价格转移到对买方的竟争，买方是公司的利润之源，是公司的演进动力，大多数公司管人者已经认识到买方为中心的管控是未来成功的要害，买方服务水平的高低将直接影响到公司的生存和演进，买方服务好坏已经真正成为了主宰公司生死存亡的大事。
买方服务架构的宗旨是“买方永远是第一位”，从买方的实际诉求出发，为买方提供真正有价值的服务，支援买方更好地采用货品，优质买方服务体现了良好的客服样貌、良好的技艺、良好的买方关系、良好的品牌，要求以最专精性的服务队伍，及时和全方位地关注买方的每一个服务诉求，并借助提供广泛、周全和快捷的服务，使买方体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您具备一支优质买方服务队伍、不但能够说服老买方,还能够和新买方构筑新的良好携手关系.令买方满意度拉升。
有些客服人员认为我们的买方极之情绪化，故意挑剔我们的货品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了买方的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以迅速成长，成为具备持续竞争优势的公司员工。买方的不满、投诉也是公司和买方接触的核心环节，更是公司能否借助买方服务水平拉升走向辉煌的分水岭，关注对于买方不满、抱怨、投诉的处理是拉升公司整体服务水平的要害。
课程收益
1、树立主动服务意识；
2、做到优质买方服务；
3、弄懂买方所认为要害的为何；
4、超越买方期望的买方服务；
5、弄懂"处理买方投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的办法；
6、掌握怎样拉升买方服务招数；
7、能够知道怎样迅速破解买方抱怨处理招数和办法；
8、善于从过失中尽快恢复并收束教训。拉升应变处理投诉问题的本领，并借机将潜在的买方抱怨转成公司致胜的机会；
9、怎样和不同的买方开展有效交流。
课程大纲
第一部分、 练就积极主动的服务意识
一、认识服务以及怎样做好服务？
1、服务的概念
——分组活动：服务真的有这么要害吗？
2、对服务SERVICE的领会
◇ S-Smile：
为每一位顾客提供微笑服务
◇ E-Excellent：
出色完成每个服务流程……
◇ R-Ready：
随时准备好为顾客服务
◇ V-Viewing：
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
——鲁豫有约实例分享：服务中微笑的意义
3、服务三大问题
◇ 共性服务
—— 100%要满足
◇ 个性类型
—— 迅速判断
◇ 个性服务
—— 设法满足
4，服务四个层次
◇ 基本服务
◇ 满意服务
◇ 超值服务
◇ 难忘服务
——实例：附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
◇将分内的服务做精——意料之内 情理之中
◇将额外的服务做足——意料之外，情理之中
◇将超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
6、优质的买方服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：买方为何不满？
——实地还原：服务标的：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取
得最迅速、达成最有效的服务水准。
第二部分 构筑一流的买方服务架构
——完善的的买方服务架构是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识买方服务架构
1、买方服务架构的轮廓
2、精进买方服务流程
——小组碰头：著名公司的买方服务架构实例研讨
3、拉升买方服务准则
◇ 服务准则由谁决定
◇ 我的行为怎样影响服务准则
◇ 服务准则拉升和完善的制度保障
——实地上手：问题导向
4、买方服务管控架构的制度以及规范
◇ 买方服务管控相关制度
——投诉处理大小闭环管控
◇ 买方服务管将控度建设的几种思路
◇ 买方服务管将控度建设和演进的要则
——实例分享买方服务管将控度
第三部分 买方满意度和忠诚度管控
一、影响买方满意度的三个原因
1、货品／服务和买方诉求之间匹配的程度（match）
2，质量／服务本身的质量（quality）
3，价格（price）
二、买方满意度拉升和买方服务的密切关系
1、买方挽留打法
2、构筑买方忠诚度的核心纽带
3、忠诚买方到买方忠诚
◇ 要勾住一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍。
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；
◇ 公司为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，就一线经验说，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人。
◇ 每一位抱怨的客人背后，从实践看，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 拉升客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度拉升5%，公司的增
长利润可达成25%至85%；
4、客人忠诚度的意义
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司。
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱。
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
——实例拆解带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚构筑在满意的基础上。
第四部分 买方服务人员的本领拉升
一、买方到底要买什么
1、客服人员的本领
◇岗位能量以及本领能量
——实例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为何无语了？）
◇客服人员的职业核心本领
→ 办法本领：
→ 社会本领：
——分享：买方服务的素质
2、买方人员怎样才能做到职业化和专精化
——实地演示：你看懂了吗？
怎么越说越糊涂，从实践看，我要投诉！！
第五部分 投诉是金——正确认识买方投诉
一、买方投诉产生的原因
二、买方投诉产生的目的
三、买方投诉产生的好处
四、公司离职买方的主要原因
第六部分 买方投诉、抱怨处理办法和招数
一、投诉管控准则和相关法律
◇投诉界定
→重大投诉
→要害投诉
→轻微投诉
二、投诉、抱怨处理办法和招数
◇化解抱怨、投诉的心里准备
→同理心
→买方是对的
→调整心态
——分享：买方服务的素质
◇处理抱怨，投诉的步骤（流程）
→掌控情绪
→收集买方资讯
→掌握买方类型
→交流招数……
——九型人格抓手：迅速识别不同类型买方，用买方喜欢的方式和之交流
三、平息买方怒火5招数
→让买方发泄
→真心为买方着想
→真诚道歉
→带出思路
→迅速破解难题
——定位担当：怎样抚慰情绪高度激动买方
四、 客服人员情绪压力管控
1、缓解压力和情绪调整招数
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
——实地演示以及实例拆解： 松下的买方抱怨中心：
收束： 前事不忘，后事之师
——视频分享
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|敦平老师
适合谁听
买方服务经理、买方服务主管、买方服务人员、销售代表、市场部以及相关事务人员。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
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