DISC系列——基于DISC的投诉处理

第一模块：互联网金融下买方投诉特点------------买方抱怨是“金”

互联网金融下买方投诉特点拆解

业务方面投诉---业务透明化给了买方更多的选项性，价格和价值是买方投诉的处理要害

服务方面投诉---同行竞争，买方期望值拉升

买方问题多样化

买方诉求多样化

买方投诉途径多样化

买方投诉基本原因拆解

求破解难题

求补偿

求发泄

买方投诉处理现况拆解

心态方面---想尽快息事宁人，从实践看，欲速则不达

意识方面---不主动面对，得过并且过

本领方面---没有系统办法，徒劳无功

第二模块：DISC和买方投诉处理之邂逅----------知己知彼，百战不殆

投诉处理的二个维度

事情VS人情

直接VS间接

DISC在投诉处理中的作用

拉升自我行为管控——交流中将控自己的情绪

拉升买方的敏感度——观察不同人的反应；知道他人想要什么；知道何为他人需要的

拉升买方交流本领——凡事从他人角度出发

拉升问题处理成效——同频共振，达成共识

（视频欣赏和剖析）

DISC案头准备----知己知彼

什么---这是一个什么样的买方在投诉？

为何---整个经过的来龙去脉为何？

怎么---纵火点都为何？

哪里---买方的理性诉求和感性诉求分别为何？

怎样----买方此刻的情绪频道为何？

DISC实地准备——身临其境

D——型买方特质和表现

I——型买方特质和表现

S——型买方特质和表现

C——型买方特质和表现

方式准备

实地处理——投诉处理行为调整

实地处理投诉流程

实地处理投诉步骤

实地处理投诉注意事项

电话处理

电话处理流程

电话处理步骤

电话处理注意事项

微信处理

第三模块：买方投诉处理之DISC运用篇----------化干戈为玉帛

化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心聆听――2初步诊断买方频道――3同频共振式交流――4资讯收集――5期望值拆解――6推演表述――7结束通话――8收束拉升

DISC实地语言——

D——型投诉买方诉求和注意事项

I——型投诉买方诉求和注意事项

S——型投诉买方诉求和注意事项

C——型投诉买方诉求和注意事项

化干戈话术

D——型买方化解的语言运用

I——型买方化解的甜言蜜语

S——型买方化解的甜言蜜语

C——型买方化解的甜言蜜语

各类疑难投诉买方类别和话术化解

投诉专精户

买方表现形式

买方化解招数

业界专家买方

表现形式

化解招数

变色龙型买方

表现形式

化解招数

无理取闹型买方

表现形式

化解招数

课程收束和回顾

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|王维玲老师