服务系列：基于客户情绪的优质服务塑造——服务从心开始

第一模块：服务因素拆解----------知己知彼百战不殆

机遇和挑战

解读当今竞争---公司的竞争就是买方的争夺

未来的竞争是？

服务决定公司的生存

是你在选买方，还是买方在选项你？

服务意义拆解

我们现在卖的为何---服务

人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务

拉升公司竞争力的模型

当今服务业问题拆解

忙----服务者自我认知本领

盲----买方诉求解读本领

茫----买方服务招数不足

服务障碍因素拆解

什么影响了优质服务？

什么影响了你和买方的距离？

第二模块：服务拉升DNA----------服务从『心』开始

服务意识练出----意识决定行为

魅力服务必备三种意识

服务意识---漫画拆解何为服务意识

执行意识---怎样在服务中做的更完美

队伍协同意识---没有完美的个人，只有完美的队伍

服务必备的三种热爱

热爱事务---爱一行，干好一行

热爱变化---变才是永恒的不变

热爱思索---思路决定出路

服务必备三种心态

快乐事务心态---事务是礼物

感恩心态----是你给买方机会，还是买方给我们机会？

积极阳光心态---内心充满阳光，才能在事务中播撒阳光

服务-----让买方『满意』到买方『忠诚』的打法

魅力服务『七见』

主动服务

创造惊喜

增进交流

超值享受

细节到位

量身炼就

关怀体贴

服务之『六心』

服务要真心

服务要用心

服务要爱心

服务要知心

服务要革新

服务要信心

第三模块：服务本领炼就---------魅力从『细节』开始

 服务必备三种本领

买方魅力交流本领

买方情绪带出本领——转怒为喜的艺术

买方服务礼仪本领

人际交流本领

交流要则-----万变不离其中

世界上最远的距离---咫尺天涯，不良交流

黄金法则—真诚

白金法则—尊重

钻石法则—同理心

交流中语言艺术：交流进程中的三个行为：说的招数、听的学问、问的艺术

听的艺术

聆听的层次

听的招数

聆听时的肢体语言

交流：聆听交流游戏

说的招数:语音、语调、语速、十字礼貌用语

说什么话？

怎样说？

有声语言对服务的影响

怎样说让买方感动的话

怎样说让买方认同的话

怎样说让买方有兴趣的话

怎样说委婉的话

问的艺术：怎样有效发问

提问的好处

怎样提问

 情绪管控本领

买方的基本情绪

人的九种情绪

情绪的转化

情绪对美丽服务影响

服务者情绪管控五种要则

乐观看问题

练就坚毅的个性

增强笃定心

学会幽默

学会自我暗示法

买方情绪管控要则

化解一次情绪，构筑一份友谊

买方情绪管控法则-----买方的情绪能来也能走，看我们怎样送走

第一步：关注

第二步：领会

第三步：认同

第四步：带出

 买方服务礼仪本领

 服务人员礼仪概述

礼仪≈公司利润

得体的礼仪为你的服务加分！

 服务人员仪容礼仪规范

仪容要求---你的脸就是一张公司名片

头发是你的第二张脸

手部要求细节

 服务人员仪表礼仪规范

柜员着装规范

鞋，袜规范

领带、饰品规范

 服务人员仪态礼仪规范

服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲

动作 服务人员的制胜法宝

克服不雅的姿势

眼神的规范和运用招数

微笑的魅力以及训练

买方收束和回顾

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博闻智咨询|王维玲老师