沟通系列：客户投诉处理管控——转怒为喜的投诉处理艺术

第一模块：投诉处理之拆解篇------------买方抱怨是“金”

何为买方投诉处理？

你怎样领会非暴力问题处理为何？

实例说明

碰头：你看张照片什么感觉？美还是丑？

当你男朋友提出分手，你的第一反应为何？

当买方开不由分说开口大骂时，你第一反应为何？

非暴力投诉处理要害点：

不要将事实和评判混为一谈

区分感受和想法

非暴力问题处理五要素

观察

感受

共赢

诉求

爱心

问题要则

黄金法则—真诚

白金法则—尊重

钻石法则—同理心

买方投诉原因拆解

素质拆解---每个人的特性都各有不同

诉求拆解---每个人的诉求各有不同

起因拆解---每件事情的起因各有不同

买方投诉特点拆解

业务方面投诉---市场竞争，给了买方更多的选项性，价格和价值的带出是此方面的处理要害

服务方面投诉---同行竞争，买方期望值拉升，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

买方投诉现况拆解

有没有——想尽快息事宁人，就一线经验说，欲速则不达？

有没有——不主动面对，得过并且过？

有没有——没有系统办法，实操中，徒劳无功？

第二模块：投诉处理之准备篇----------知己知彼，百战不殆

投诉处理的基本要则：

迅速处理是要则

以诚相待是根本

积极面对是前提

换位思索是要害

平息顾客的怒气是难点

表示善意是方略

言行有理是重点

彬彬有礼是要求

优质服务有底线

自我准备---将控自己情绪

跳出自我——怎样突破自我意识（投诉处理必备）

投诉处理七项准备

改变态度---改变不了事情，在实际应用里，就改变对这个事情的态度

改变思路---进程和结果

改变习惯---要害和紧急

改变自己---把握自己、带出买方

改变视角---看问题的角度决定你的高度

改变意识---敌人和朋友

改变方式---学会弯曲，求同存异

投诉处理要则调整

不能改变环境就适应环境。

不能改变别人就改变自己。（视频欣赏和剖析）

投诉处理行为调整

肢体语言对买方的尊重---感同身受

（1） 投诉处理时的眼神

（2） 投诉处理时的微笑

（3） 投诉处理时的目光

（4） 投诉处理时的身体

情绪语言对买方的尊重---情绪对接

（1） 感同身受

（2） 身临其境

（3） 能同则通

案头准备----知己知彼

什么---这是一个什么样的买方在投诉？

为何---整个经过的来龙去脉为何？

怎么---纵火点都为何？

哪里---买方的理性诉求和感性诉求分别为何？

怎样----买方此刻的情绪频道为何？

第三模块：投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛

化干戈抓手箱

路径拆解---最近的路和最快的路？破解难题为何欲速则不达？

处理投诉的六个频道

不易---变易----简易

随机应变---不变中寻找规律，以万变来化解

3F法则

投诉处理八步化解法

投诉处理情绪安抚九宫格

投诉处理十句甜言蜜语

化干戈话术

投诉变成倾诉话术

说买方感觉到被领会话

说买方愿意聆听的话

说买方感觉值得信赖话

说买方感同身受的话

说善解人意的话

说赞美的话

第四模块：疑难投诉之强化篇----------格外的爱给格外他

各类疑难投诉买方类别和话术化解

投诉专精户

表现形式

化解招数

向相关外部申诉部门提前备案处理

每次回复时，实操中，必须作足事前功课，查询仔细

可采取冷处理法

对买方反复纠缠，可采取以退为进法

对于始终无法破解的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持

业界专家买方

表现形式

化解招数

准备充分，弄懂你的材料

尊重地复述：在表述自己地看法前，先复述买方的看法

多采用“我们”

要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁采用反问

将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里研习

变色龙型买方

表现形式

化解招数

发生了新的证据证明新的损失

以前曾经发生过，运行层面，后来也得到了补偿

受身边其他亲友影响，实操中，期望得到更高的赔偿

反复无理买方

表现形式

化解招数

问题确认签字

及时按照约定履行义务

明晰我方义务和权益表示

强硬态度表明处理的要则

明晰告知同类实例处理情况

课程收束和回顾

老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|王维玲老师