服务礼仪与投诉处理技巧

第一部分：服务礼仪

第一章：服务礼仪和个人职业样貌

一、练出良好职业样貌对于你的意义

1.你就是公司的金字招牌

二、职业样貌对公司意味着什么

1.你的个人样貌是构筑公司公众样貌的基石

2.礼仪对事务产生的影响

3.第一印象55387法则

三、专精样貌练出

1.仪容规范

2.仪表规范

3.职业着装规范和要求

4.饰物的佩戴要则

第二章：服务礼仪在职场中的运用

事务进程中的行为规范和礼仪

一、神情神态

1.眼神

2.面部神情

3.微笑的最高境界

二、基本站姿

1.基本站姿、恭候买方的站姿、待客的站姿、服务进程中的站姿

2.不良的站姿

3.迎接买方（准备、关注、相迎）

4.迎送买方（询问、指引、协助、异议处理）

5.送别买方（道别）

三、手臂姿势

1.基本要则

2.常用的动作

3.错误的动作

四、行进规范

1.行姿的基本要求

2.特殊情况的行姿

3.陪同带出

4.上下楼梯

5.进出电梯

五、蹲坐、鞠躬姿势

1.准则坐、蹲姿

2.鞠躬的类别和动作招数

第三章：事务进程中的服务招数和礼仪

一、迎送招数

1.文明服务用语

2.称呼礼仪

3.引见礼仪

4.握手和名片礼仪

5.餐饮席位安排的礼宾次序

6.用餐服务礼仪

7.交谈禁忌

8.电话礼仪

9.乘车礼仪

10.会务礼仪

第二部分：服务意识和投诉处理招数

第一章：服务意识的练就

一、研习日本航空公司让买方感动的服务意识

1.何为服务意识

2.练就服务意识对拉升买方满意度的意义

3.怎样做到服务意识的养成

第二章：、投诉处理招数

何为投诉

1.正确认识投诉

2.投诉的种类和形式

二，投诉产生的原因

1.经营者的原因

2.经营客观环境的原因

3.买方的原因

三、投诉的影响力

1.投诉是公司生存的绊脚石

2.正面意义的投诉有利于公司演进和进步

四、拆解买方人格类型和诉求

1.针对不同买方采取不一样的破解方式

2.弄懂买方投诉背后的诉求

3.学会换位思索，尊重买方

五、投诉处理招数

1.聆听的艺术

2.积极阳光的心态

3.答复买方的神情、语言、语调、态度

4.投诉的禁语

5.买方就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？

六、投诉处理流程以及预防

1.接诉

2.聆听记录

3.判断处理

4.回访收束

5.怎样预防投诉的发生

第三部分：交流招数

第一章：交流——人必备的一种本领

1.交流学识概述---交流是社会立足的基本本领

2.交流的四种基本形态

3.交流的意义---多开展交流带来的惊喜

4.人际交流招数---不可忽视的非语言交流

5.服务人员的语音、语速怎样规范化、准则化

第二章：交流不畅的原因——交流障碍

1.客服交流障碍---做一个善于交流的人

2.想要赢得尊重首先要尊重对方

3.交流的最佳捷径和办法---开好头，留下好印象

4.有效交流的艺术

第三章：有效交流招数——赢得他人青睐

1.谈话招数---会说话是智慧的表现

2.适度赞美---赢得他人好感

3.和同事交流的艺术

4.和上司交流的艺术

5.和买方交流的艺术

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