课程背景
1．房地产销售顾问承担着楼盘项目服务品质代言的要害定位，一个项目的销售队伍几乎承接了和该项目有关的所有买方接访服务环节，买方走出售楼处会在大脑中形成关于该楼盘的整体印象，该样貌主要源于置业顾问和案场物业服务人员。
2．在国家宏观调控、买方观望、业界竞争持续加剧等等综合因素影响下，贵公司的楼盘以什么样的样貌屹立于公众，全在第一线、第一时间和买方接触的人员中。故而，具备一只什么样的销售服务队伍就会具备什么样的公司品质和楼盘样貌。
课程收益
1．销售顾问掌握准则化礼仪学识，更好的呈现品牌服务的质量；
2．学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显个人和公司的品牌样貌；
3．炼就楼盘销售顾问的群体样貌，拉升并赢得楼盘良好的公众口碑；
4．拉升人际关系本领，构筑和谐积极人际氛围，为个人和公司演进奠定良好的基础；
5．“个人样貌和楼盘样貌”的完美结合，赢得买方信任，达成楼盘迅速营销，为个人和公司共赢收益。
课程大纲
前言：视图顿悟——准则化服务礼仪的意义
一、地产销售顾问“服务意识”篇——打工求生存，服务求演进
1. 何为“职业化服务”
2.地产销售人的“服务心”
1)勿以善小而不为
2)勿以恶小而为之
3)买方丢失法则
3.地产销售人“品牌意识”搭建
1)公司品牌力量感知
2)个人品牌影响力唤醒
4.拉升服务力，演进竞争力
1)小王的高瞻远见
2)服务时代已然来临
5.地产销售人“服务力”释放
1)性格特征优劣势拆解
2)挖掘自我正能量
3)队伍成员间差异认知
二、地产销售顾问“准则化服务”篇——行为细节中内心语言的流露
1．面对面迎送篇
1)停车场服务（销售顾问）
2)保安“迎宾语”（销售顾问）
3)售楼中心门前迎接以及资讯分流（置业顾问）
4)引领进入分流（新/老买方）休息区（置业顾问）
5)买方饮品征询以及奉上（销售顾问）
6)自我引见和买方诉求资讯收集（置业顾问）
7)引领进入“公司展板宣传区”（置业顾问）
8)引领进入“模型沙盘展示区”（置业顾问）
9)引领进入“分户模型以及建材展示区”（置业顾问）
10)引领前往“样板房区域”（置业顾问）
11)乘坐电瓶车座位要求（置业顾问）
12)前往进程中“园区特色引见”（置业顾问）
13)引领楼梯以及乘坐电梯要求（置业顾问）
14)样板房门前服务（销售顾问）
15)“样板房区域”期望值增加参观法（置业顾问）
16)围绕“园区主景观”回到售楼中心（置业顾问）
17)引领浏览“销控区”感受销售氛围（置业顾问）
18)引领进入“销售洽谈区”（置业顾问）
19)买方饮品更换和奉上（销售顾问）
20)楼盘资料袋中彩页解说以及资料标注（置业顾问）
21)买方问题整合并给予反馈（置业顾问）
22)引领进入“签约区”以及指导文件填写（置业顾问）
23)引领进入“财务区”缴纳费用（置业顾问）
24)成交买方“品味礼品”赠送（营销副总）
25)送别买方至上车“旱伞或者雨伞”（置业顾问）
26)保安“送别语”（销售顾问）
27)停车场送别（置业顾问以及销售顾问）
28)买方等待时“计时服务”（置业顾问以及销售顾问）
29)售楼中心“洗手间区域”服务（销售顾问）
2．电话接打篇
1)电话接听
2)电话转接
3)电话等待
4)电话预约
5)电话咨询
6)电话投诉
7)电话留言
8)电话资讯确认
9)电话断线
10)电话回访
11)电话挂断
12)电话禁忌
3．商务宴请篇
1)中餐礼仪要求和禁忌
2)西餐礼仪要求和禁忌
3)冷餐礼仪要求和禁忌
4)酒会礼仪要求和禁忌
三、地产销售顾问“高端买方营销”篇——是买方更是资源
1．高端买方的认知
1)楼盘定位——高端人群
2)高端人群细分图（群体特征）
3)高端人群外显以及内隐特征描述
4)高端人群购买高档商品目的和费用来源（货品体验）
5)高端人群的投资情况
6)高端人群的休闲活动引见（生活形态）
7)不同地区高端人群的主要细分类型
8)楼盘和高端人群的契合点和前瞻性
a)投资和居住的空间
b)配套设施会馆
c)便利交通，购物
d)国际性教育（幼儿园、小学等等）
2．销售顾问和买方的交流招数
1)买方观察招数——借助仔细观察获得直接的买方资讯
a)年龄、性别、衣着
b)交通抓手
c)饰品以及携带品
d)高端人群消费品牌认知
2)投其所好的交流招数
a)聆听的招数
b)恰当的提问
c)有效的表述
d)给予建设性的反馈
e)用买方喜欢的方式去说
3）谈资话题篇
a)世界名笔
b)世界名表
c)世界香水
d)葡萄酒品鉴
四、地产销售顾问“样貌礼仪”篇——看起来像是本领的九倍
1．样貌仪表篇
1）男士（从头到脚细节要求）
香水、发型，面部、西装、衬衫、袖扣、领带、皮带、手表、戒指，指甲、皮包、签字笔、名片夹、文件夹、西裤、袜子，皮鞋
2）女士（从脚到头细节要求）
皮鞋、丝袜，套裙、内衣、手表、戒指、指甲、皮包、签字笔，名片夹、文件夹、饰品、妆面、发型、香水
2．举止气质篇
微笑，眼神、音调、手位、站姿、行走、聆听，递取物品
3．环境氛围篇
1)格调音乐
2)干净整洁
3)高雅美观（绿植饰品搭配）
4)饮品标牌
5)饮品容器
6)饮品健康常识
五、地产销售顾问“交流和情绪”篇——快乐事务其实很简单
1．买方服务面谈要素——交流的招数
1)尊重顾客的招数
2)有效交流的提问招数
3)有效交流的聆听招数
4)准确的表述
5)有效交流的反馈招数
2．买方服务投诉处理——投诉的人是朋友
1)实地应急反应——维护良好环境氛围
2)让顾客发泄同时认真聆听——排解愤怒
3)充分道歉——将控事态稳定
4)收集资讯——弄懂问题所在
5)再次征求顾客意见——提出解题打法
3.情绪的内涵（周全认知情绪财富）
4.认识自身情绪的本领
5.情绪管控放松疗法
6.合理情绪疗法
1）寻找你的ABC
2）非理性信念三特征拆解
3）人际关系黄金法则和反黄金准则
7.情绪秘密拆解（视频）
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|祁娜老师
适合谁听
销售人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。