课程背景
零售竞争就是服务水平的竞争。零售业的销售人员需要具备专精的学识和招数才能为顾客提供称心如意的服务，为雇主提供正面样貌，为公司带来利润。本课适合零售业直接面对顾客的销售人员。
课程大纲
前言：
服务的要害时刻
出色零售人员的ASKH模型
心态
学识
本领
习惯
首讲：认识你的货品和顾客
认识你的顾客
DISC的来源
DISC性格特质
驱动型
表述型
和蔼型
拆解型
DISC性格行为识别
DISC性格的自我识别
DISC性格的交流风格调适
弄懂你的货品和服务
问题：顾客购买的为何？
货品/服务的优势归纳
次讲：创造销售机会
迎接顾客的三个“一”
一个眼神
一脸微笑
一句问候（开场白）
顾客管控模型
诉求是顾客购买的原因
让顾客主动开口
开放式问题在交流中的作用
抓手：让顾客开口的”TED”模型
开放式问题诉求探寻模型（BOE）
来由问题
难点/机会问题
影响性问题
三讲：满足顾客诉求
FABE
Feature特征
Advantage优势
Benefit好处
Evidence证据
因人而异陈述利益
操练：货品优势归纳整理
利益陈述操练
筛选决策准则
确定决策准则
决策准则排序
四讲：异议处理和促成招数
异议处理
异议产生的原因
异议处理模型
常见异议类型
价格异议处理
证据可信度证明
促成招数
顾客的购买信号
促成招数六招
主动成交
假设成交
选项成交
优惠成交
压力成交
转化异议
五讲：持续售后服务
售后服务的意义“250”定律
售后服务最佳实践
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|高兆俊老师
适合谁听
零售服务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。