课程背景
随着市场越来越细分化，科技和社会的持续演进，人们的见识和选项越来越广泛，消费行为持续的在发生着变化，消费者对服务的要求自然也越来越高，实操中，中国零售业正在经历着巨大的转型和升级阶段。
对于销售人员而言，就一线经验说，“冲杀式”的销售时代已经过去，顾客需要的，是更为专精的服务，是能在穿着上给予正确的指导、交流上让她舒服的顾问，故而，我们需要改变，从“卖货品”转向“买服务”，借助和顾客的有效交流，从顾客的字里行间所表述出来的话语以及顾客的行为举止，来推测和判断顾客的诉求，以便于最后的促成成交
课程收益
● 支援参训者拉升服务意识、树立正确的服务心态
● 掌握高效的交流本领，拉升事务效率
● 拉升销售人员在服务上的专精度
● 支援销售人员获得实地销售应变的招数和打法
● 掌握独特的销售促成本领和打法，实地掌握话术
课程大纲
课程特色：
● 举：启发式授课，有利于受训者吸收并在实际事务中开展学识转化。
● 一：轻松愉悦、亲和如一的授课风格。
● 反：和实际事务结合紧密，即是研习也是一次集中咨询。
● 三：重干货，重实用，执行层面，重结果。
课程准备：
1. 投影仪、音响装置（音响装置成效一定要好）；
2. 会场岛形布局，参训者分组，每组最多十二人，公司高层领导不参与分组。
3. 提前确定各组队长、队名、队呼，各队可提前自行创意本队样貌，并商议好PK制度；
4. 实地规划分牌，并安排计分员，两副扑克牌；
课程纲要
首讲：知己——销售世界里的定位和交流关系
1. 销售世界正在发生的变化
2. 你是否真的知道在卖什么
3. 一流，二流和三流的销售人员的区别
4. 顾问式销售人员所具备的职业素养
次讲：知彼——认识你的上帝
一、顾客的四大类型以及迎送方式
1. 主观型顾客
2. 温和型顾客
3. 质疑型顾客
4. 求新型顾客
二，顾客购买的9个心理阶段以及化解行为（探讨、行动研习）
1. 留意阶段
2. 注视阶段
3. 兴趣阶段
4. 联想阶段
5. 欲望阶段
6. 比较阶段
7. 信心阶段
8. 行动阶段
9. 满足阶段
三讲：开——成功的开场是成交的基石
一、怎样勾住你的顾客
1. 视觉勾住力法则
2. 听觉勾住力法则
3. 行为勾住力法则
二，慢慢接近你的顾客
1. 把握接近顾客的时机
2. 自然接近法
3. 询问接近法
4. 赞美接近法
练一练：两人一组，操练四种接近顾客的办法
四讲：问——顾客不会拒绝你的服务，在实际应用里，只会拒绝你的平庸
一、顾客为何会拒绝你
1. 常见之误，具体来看，无心之失
2. 品顾客之语、明顾客之心
碰头：说出在日常事务中，从实践看，还有那些行为容易遭到顾客的拒绝？
二、推荐之前，往细里说，请先读懂你的顾客
1. 顾问式提问的招数
1）人生由于痛苦而诉求，具体来看，由于快乐而购买
2）找到顾客的痛苦
3）为顾客止痛让顾客快乐
2. 顾客的诉求不是看出来的而是问出来的
3. 有效探寻诉求的要害四步曲
1）怎样观察顾客诉求：望的技艺
2）怎样揣测顾客诉求：问的技艺
3）怎样读懂顾客诉求：闻的技艺
4）怎样断定顾客诉求：切的技艺
4. 抓住需要深挖诉求
1）深挖诉求之设置障碍
2）深挖诉求之改变诉求
3）深挖诉求之对接诉求
4）深挖诉求之打破认知
练一练：两个人一组，操练从探寻诉求到我觉诉求的的花术以及行为
五讲：推——不“销”而“消”才是王道
一、别被“专精”所累
1. “货品为王”导致的背书式
2. “FABE”的误区
二、货品引见法
1. 对比式引见法
2. 构图式引见法
3. 下降时引见法
三，货品引见的“三动法”
1. 让货品动起来
2. 让自己动起来
3. 让顾客动起来
四，连带销售是规划出来的
1. “主推款”要锁住
2. “搭配款”要清晰
3. “人人款”要明晰
五、连带销售的要害动作
1. 行为比本领更要害
2. 固化行为得常态结果
3. 满足诉求时，“两推”要则
4. 带出试穿时，“成套”要则
5. 顾客试穿后，“三套”要则
六、试衣间服务的要害
1. 试穿前——构图招数
2. 试穿中——安全保障
3. 试穿后——引发焦点
练一练：两个人一组，操练试穿服务的行为以及话术
第六讲：答——达成共识的进程，在实际应用里，而不是博弈
一，处理顾客异议的万能钥匙
1. 永远不要直接否定
2. 处理顾客异议的万能钥匙（情景上手）
二，六大核心异议问题解答（情景上手）
1. 否定类问题的解答方式
2. 疑问类问题的解答方式
3. 比较类问题的解答方式
4. 赠品类问题的解答方式
5. 拖延类问题的解答方式
6. 价格类问题的解答方式
练一练：两人一组，每一种情况情境上手
第七讲：成——成交一切为了爱
一，成交的信号识别以及四给成交法
1. “蜜月时间点”的把握
2. 成交率不高的3大原因
3. 制造静态热销推力——给信心成交法
4. 制造动态热销推力——给价值成交法
5. 制造利益推力——给诱惑成交法
6. 制造障碍推力——给障碍成交
二、带出顾客买单的要害话术以及行为
1. 坚定的眼神
2. 笃定的语言
3. 不容拒绝的行为
三，买单后的附加销售
1. 收银和销售人员分开
2. 必备人人款
3. 出门的印象打法
练一练：两人一组，联系助推顾客买单的要害话术
四、售后服务是下一次的开始
1. 情感构筑阶段（0-15天）
1）3分钟服务准则
2）1天服务准则
3）7天服务准则
4）15天服务准则
2. 带出回购阶段（30-45天）
1）30天服务准则
2）45天服务准则
3. 邀约回购阶段（60-120天）
1）60天服务准则
2）90天服务准则
3）120天服务准则
实操上手：实地制作120售后服务的版图
收束、回顾、感恩参训者、合影留念、课程结束
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|查玉红老师
适合谁听
管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。