受欢迎的人——卓越的服务

一、买方服务人员的意识本领

1、运用影响力，构筑良好的买方服务意识

不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”

概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例

情商原理

成就的高低，具体来看，在于姿态的位置

买方对你的接受程度，在于你怎样创造对方的接受度

买方对你的认可程度，在于你怎样达成对方的认可度

对比原理

概念:借助身边经常发生的小故事,领会事务中我们是怎样被人区分出优劣和受欢迎程度的

互惠原理

概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下支援，得到惠顾：做事先做人。

喜好原理

概念：喜欢一个人是没有道理的，执行层面，这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看，却是很自然的。让买方喜欢我们，由于人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求，执行层面，你想吗？

短缺原理

概念：我们渴望得到别人的认可，格外需要得到事务的回报。那么请你记住这句谚语：当一样东西十分稀少或者开始变得稀少时，在实际应用里，它会变得更有价值。

承诺一致原理

概念：一旦我们做出了某种决定，选项了某种立场，就会自然面对外部和个人的压力，往细里说，它将迫使我们的言行和它保持一致。外在的内在的因素，都是人类本能的反应，从实践看，这将提醒我们：在职场中，换个角度看，我们选项了就要遵守一致，在实际应用里，千万不要做“正常的傻瓜”。

诚信原理

概念：千人之诺诺，执行层面，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让买方接受我们，首先是要让他们相信我们。

MBA实例拆解：二贼共事

革新原理

概念：革新不只是发明,更是善于协调资源。它同时也是个人责任感的高度体现，更是一个出色客服人员的取得成功的好办法之一。

收束：“咔嗒”一声，你的磁带在播放！善用影响力要则播放自己磁带的人总能“领先一步”

2、牢固买方服务的意识和心态

职业客服和职业化客服的区别

高度职业化带来高度职业保障

主要实例：成龙的成功，落地时，《狼图腾》的启示

概念1:快乐地习惯地做必须做的事

概念2：爱不是感觉，换个角度看，而是行动的结果。热爱自己的事务是行动产生的必然现象。

获取职业保障的方式

寻找价值

寻找心锚

3，服务为王

服务为王的获得

升级买方的满意

超越买方的期望

构筑买方的忠诚

服务中的要害时刻

☆二、买方服务人员的交流本领

前言：在买方服务进程中，技艺传承是体现专精度的，而怎样传承决定了技艺传承的有效性，这些都是交流本领的表现，更是直接反映了买方服务人员----是否具备了高效能的职业化交流表述本领。

1、 和买方交流的四大目的

流通资讯

传递情感

改进绩效

构筑影响

概念：交流有四个境界：不沟不通、沟而不通、沟而能通、不沟而通。只有清楚交流的目的，才有可能在原来的阶段本领上得到拉升。

2、和买方交流的四个有效本领

一心一意善聆听：会听会交流

二种类型懂提问：会问找诉求

三句俗语解答复：会答通世故

四个话题会说话：会说解人意

概念：听话要听音，从实践看，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表述自己的看法，需要我们站在公司的立场，考虑买方的角度，才能做到交流表述的有效性。

3，落地时，买方投诉交流障碍破解

投诉可怕吗

投诉障碍的形成

投诉处理流程图

心情处理

异议处理

反馈处理

身体语言

概念：交流障碍的形成是多方面的，处理的角度也需要从对方的心理诉求出发，考虑到各种环境因素下的影响，以合适的招数去处理。在破解障碍的进程中，化险为夷的同时，争取达成更好的结果。

☆三、买方服务人员的人际本领

人际交往中的行为表现

抓手1：PH试纸

抓手2：我们对正负面压力的反应

抓手3：不同个性的针对打法

实例拆解和抓手表格制作

概念：有些人会表述，有些人不会表述，有些人乱表述，“见人说人话，见鬼说鬼话”是一种和买方交流的合理的存在状态，达成这种状态，在于知己知彼，在于对人性的把握。

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博闻智咨询|张译老师