课程背景
投诉可怕吗？很多服务人员的第一反应：“猛兽”来了、买方是个“刺猬”要扎我们、讨厌烦躁、麻木不仁反正就这样吧。。。
买方投诉已经越来越多的出现，在现今对于服务要求越来越高准则的大环境下，处理并且处理好投诉已经直接关系到公司的市场效应。而根据哈佛商学院的研究，衡量一家公司是否在走下坡路的要害之一，竟然是投诉在减少。由此可见，投诉化解的好坏不仅仅反应了服务的质量，也直接反应了公司的演进境况。
本课旨在怎样让买方服务人员更好的从意识以及招数层面拉升投诉处理的本领。
课程收益
培训标的：
树立服务人员服务意识，拉升服务素养。
借助实例弄懂在投诉中的优质服务准则，从而拉升买方的满意度。
投诉化解的流程处理。
投诉化解的招数拉升。
课程大纲
一、买方投诉化解的意识本领
1、运用影响力，构筑良好的买方服务意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
情商原理
成就的高低，执行层面，在于姿态的位置
买方对你的接受程度，在于你怎样创造对方的接受度
买方对你的认可程度，在于你怎样达成对方的认可度
对比原理
概念:借助身边经常发生的小故事,领会事务中我们是怎样被人区分出优劣和受欢迎程度的
互惠原理
概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下支援，得到惠顾：做事先做人。
诚信原理
概念：千人之诺诺，执行层面，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让买方接受我们，首先是要让他们相信我们。
MBA实例拆解：二贼共事
尊重原理
概念：人和人的交往，其实是一项“面子”工程。投诉化解的进程更在于破解买方心理的诉求，执行层面，这就需要我们服务人员能真正将尊重和“人性”做结合。
2、牢固买方服务的意识和心态
职业客服和职业化客服的区别
高度职业化带来高度职业保障
主要实例：成龙的成功，《狼图腾》的启示
概念1:快乐地习惯地做必须做的事
概念2：爱不是感觉，实操中，而是行动的结果。热爱自己的事务是行动产生的必然现象。
获取职业保障的方式
寻找价值
寻找心锚
3，服务为王
服务为王的获得
升级买方的满意
超越买方的期望
构筑买方的忠诚
服务中的要害时刻
二、买方投诉化解的交流本领
1， 对投诉的认知
投诉是一份礼物
投诉前的心理准备
2， 投诉处理循环图
投诉障碍产生
买方心理拆解
客观因素拆解
投诉循环图一：鼓励买方发泄
投诉循环图二：认同买方看法
投诉循环图三：弄懂买方问题
投诉循环图四：承担公司责任
投诉循环图五：带出买方参与
投诉循环图六：跟踪买方后续
3、买方投诉化解的四个有效本领
一心一意善聆听：会听会交流
二种类型懂提问：会问找诉求
三句俗语解答复：会答通世故
四个话题会说话：会说解人意
概念：听话要听音，运行层面，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表述自己的看法，需要我们站在公司的立场，考虑买方的角度，才能做到沟投诉化解的有效性。
3、买方投诉障碍破解
心情处理
异议处理
反馈处理
绩效改进
身体语言
概念：投诉障碍的形成是多方面的，实操中，处理的角度也需要从对方的心理诉求出发，考虑到各种环境因素下的影响，以合适的招数去处理。在破解障碍的进程中，化险为夷的同时，争取达成更好的结果。
三、买方服务人员的人际本领
人际交往中的行为表现
抓手1：PH试纸
抓手2：我们对正负面压力的反应
抓手3：不同个性的针对打法
实例拆解和抓手表格制作
概念：有些人会表述，有些人不会表述，有些人乱表述，买方投诉的化解需要我们掌握和不同性格买方交流的本领
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张译老师
适合谁听
买方服务经理、买方服务主管、买方服务人员、销售代表、市场部以及相关事务人员。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。