课程背景
对于一线服务人员，就一线经验说，我们总是遇到如下难题：
制造业的一线服务人员关注的是货品，不过买方的评价却来自更多方面；
技艺男，修了半辈子机器，不领会服务到底为何；
面对货品质量中需要和买方交流的环节，要么解释不清，要么不知道怎么说才好；
买方的要求五花八门，还一个比一个着急，让服务部门难于应付；
买方不满意张嘴就骂，实操中，说什么都不听，我们太被动；
孤雁单飞疲于奔命，买方采购时很看重服务环节，不过服务人员去看不到自己的未来；
课程收益
多表面问题都有背后深层次的原因，本课将为您呈现破解上述问题的经典内容，从服务意识、服务本领、服务态度几个维度讲述制造业一线服务人员最具实战的内容。
课程由实战实例搭建结构，参训者碰头引出结论；课程由实际情景引出问题，参训者上手掌握具体招数。
服务管控吴宏晖用海尔服务部门的从业经历，融合多年和制造业一线员工摸爬滚打的心得，将为您呈现破解上述问题的经典课程。
课程大纲
首讲 从满意到忠诚的服务意识
1.找到影响买方感知的要害时刻
要让货品因服务而增值
2.站在买方角度拉升买方体验
服务意识、服务态度、服务质量
3.怎样让买方体验到更高服务质量
4.买方评价安装维修的两维度
为何修好装置买方还是不满
次讲；助推正面体验的服务交流
1.正面体验的交流话术表述
6条服务交流的的说话要则
2.和买方交谈的要则和定律
上手：8个制造业服务情景常见问题话术
3.依据性格偏好的交流方式
碰头：服务中不同性格买方的交流招数
4.买方不同层级人员的价值观
三讲：和买方接触中的服务招数
1.服务前的资讯备件等等准备
构筑维护装置和关系的管控系统
2.感知主动热情的买方迎送
碰头：怎样用专精性获得主导权
3.用提问找到买方真实期望
4.超越买方期望的四个要素
碰头：获得信任的买方关怀怎样做
5.运用认同的方式表述拒绝
上手：事务中拒绝买方的办法
6.怎样留下不满并勾住再来
四讲：买方抱怨和期望管控
1.售前和售后是冤家还是朋友
2.将控买方期望的方程式
碰头：将控买方不合理期望的办法
3.用认同的方式拒绝买方
上手：拒绝买方不合理期望的办法
4.买方不满后的行为规律
碰头：化解买方抱怨的四个步骤
五讲 服务中抓住销售的机会
1.抓住服务中的营销要害
为何到手的鸭子飞了
2.服务中销售的最佳时机
碰头：扩大销售的机会有哪些
3.用专精性带出买方诉求
上手：挖掘买方潜在诉求的话术招数
4.化无偿服务为有偿销售
上手：将无偿服务转化为有偿销售的招数
第六讲：制造业服务人员的阳光心态
1.拥抱阳光心态并活在当下
2.领会情绪传染的蝴蝶效应
3.逆境商和服务习惯的养成
4.化压力为动力的事务思路
5.看到服务的未来才有动力
课程内容回顾收束
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴宏晖老师
适合谁听
制造业一线维修以及服务工程师、技师、服务资讯管人人员、相关服务队伍管人者、营销部门负责服务的员工和领导、和服务相关的项目队伍以及销售队伍。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。