课程背景
我在海尔大学给前来参观的公司引见海尔服务管控架构的时候，一个叫华耐立家的建材连锁公司问我“吴老师，我们也想炼就一套海尔一样的服务架构，现在货品是同质的，我们希望让服务成为核心竞争力，树立品牌的服务样貌”。这句话启发了我，运行层面，我应该借助这个平台开发一门课程，权威的课程。在货品导向转变为买方导向的大来由下是最需要的，在经济危机的大来由下服务做为公司内功修炼的主要方面也是需要的。我拆解国内的服务课程，多数都是构筑在买方满意的基础上，海尔有一个口号“海尔人就是要创造感动”，对于公司，行为忠诚比满意更有意义，而行为忠诚最直接的来源就是施行能创造感动的服务。宗上所述，我给课程起名叫《用感动服务拉升公司竞争力》。
为了拉升科学性，我借鉴了很多全球服务业界最经典、运用最为广泛的管控理念，融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务公司实例。课程主要宗旨就是树立创造感动赢得买方忠诚的服务理念、学会用感动营造买方忠诚的办法、并构筑一套相匹配的服务管控架构保障落实。借助经典服务管控模型的讲述、实例启发和碰头，从期望管控、办法管控、质量管控、差距管控和投诉管控开展全方位拆解。故而本课适合有一定服务心得和服务管控心得的参训者研习，更适合希望渐次完善公司服务管控架构的相关领导来研习。
为了做好学识产权的保护和学识的传播，就一线经验说，2012年同名的书籍由北京大学出版社出版，在实际应用里，为国内第一本服务管控通俗读物，书中收集大量实际实例，内容90%根据实践心得原创。已经被久保田，老板电器，八佰伴百货，城基地产等等公司批量购买做为中高层必修教材。
课程收益
借助交流式的买方服务心得分享，从而支援服务人员 拉升：
1、领会服务的特点和化解打法，掌握服务拉升公司竞争力的办法，掌握树立服务品牌的办法。
2、从服务理念和服务细节两个角度把握达成买方满意并练就买方忠诚的办法，领会买方满意以及忠诚的本质，掌握怎样练就属于自己公司的忠诚买方。
3、弄懂买方期望的产生原因和规律，借助对世界上服务最出色公司的拆解让参训者掌握根据期望拟定服务打法的办法，并从买方期望中找到服务革新的灵感
4、领会怎样将服务质量量化，掌握买方在和公司接触中体验到完美服务质量的管控办法。找到买方看重的服务质量和公司管控之间的差距并持续拉升自己的服务质量。
授课形式： 课堂讲授/实例拆解/双向交流/疑难解答
课程大纲
首讲 让服务练出公司核心竞争力
服务和货品是买方价值的一体两面
从服务的特点领会服务管控的难点
海尔服务品牌探究服务拉升竞争力办法
高效服务利润链的练出：成就买方首先要成就员工
次讲：搭建买方满意的管控模式
买方感知的服务质量的两个维度
让买方满意的四个要害要素
怎样拉升买方对公司的包容心
买方期望的带出和掌控
满意和忠诚的关系
三讲：赢得未来利润的买方忠诚
赢得买方终生价值的三个阶段
练出买方忠诚的渠道和办法
怎样让不满的买方更忠诚
练就买方忠诚的买方关系方略
让心动的买方行动起来
赢得未来利润的KPI考核指标
四讲：和期望匹配的服务管控打法
影响买方期望的因素拆解
买方分类和匹配的服务打法拟定
服务准则化和买方承诺施行
个性化服务的事务准则流程构筑
五讲：买方体验和服务准则规范规划
能拉升服务质量的服务流程拆解
找到影响买方体验的要害时刻
有执行本领的服务准则规范拟定
规划高峰体验以赢得买方好感
第六讲：拆解服务差距拉升服务质量
到底什么叫服务质量
实地测评你是不是弄懂自己的服务质量
服务质量的量化测评和判断
影响服务质量的四个要害环节
标杆管控迅速拉升服务质量
培训回顾和问题碰头
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴宏晖老师
适合谁听
已经具备一定事务心得服务和销售管人人员、关组服务拉升的公司中高层领导。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。