断卡不断心—银行一线人员的反诈管控与客诉沟通

一、

解读《中华人民共和国反电信网络诈骗法》的要求

1. 加强买方识别和账户管控

——银行为买方开立银行账户，对经识别存在异常开户情形的，执行层面，银行有权加强核查或者拒绝开户，从实践看，在业务关系存续期间，应当构筑买方尽职调查制度，依法识别受益所有人

2. 完善隐患防控架构

——银行应当对账户以及支付结算服务加强监测，构筑完善符合电信网络诈骗活动特征的异常账户和可疑交易监测制度

3. 配合公安监管查冻扣

——公安机关依法采取对电信网络诈骗涉案资金即时查询、紧急止付、迅速冻结、及时解冻和资金返还的，往细里说，银行应当予以配合

4. 开展宣传，教育、培训

——银行应当对从业人员和买方开展反电信网络诈骗宣传，落地时，在实际应用里，在有关业务活动中对防范电信网络诈骗作出提示

5. 银行应承担的反电诈责任和义务

1）单位或者个人违反《反电诈法》规定的，实操中，就一线经验说，应承担哪些法律责任

2）被犯罪分子利用，具体来看，银行需要承担哪些法律责任

3）银行事务人员利用职务便利非法开办并出售，出租他人信用卡、银行账户的需要承担哪些法律责任

二，具体来看，

解读反洗钱法律法规的要求（部分）

第三十八条

单位和个人拒不配合金融机构依照本法采取的合理的买方尽职调查措施的，金融机构按照规定的程序，能够采取限制或者拒绝办理业务、终止业务关系等等洗钱隐患管控措施，在实际应用里，实操中，并根据情况提交可疑交易报告。

第三十九条　单位和个人对金融机构采取洗钱隐患管控措施有异议的，能够向金融机构提出。金融机构应当

在十五日内开展处理

，并将结果答复当事人；涉及买方基本的，必需的金融服务的，具体来看，应当及时处理并答复当事人。相关单位和个人逾期未收到答复，运行层面，或者对处理结果不满意的，就一线经验说，从实践看，能够向反洗钱行政主管部门投诉。

解读：

1. 尽职调查——金融机构尽职调查的权利在增强，在实际应用里，落地时，尽职调查的权利地位也在拉升。

2. 强化尽职调查——合法经营一定合规办理业务。

1. 勤勉尽责——金融机构应借助流程将控隐患。

2. 服务至上——金融机构在开展反洗钱调查时也需保障买方的基本合法诉求。

一，

“断卡”行动

来由：

国务院打击治理电信网络新型违法犯罪事务部际联席会议决定从2020年10月起在全国范围内开展“断卡”行动，运行层面，从实践看，精准打击电信网络新型违法犯罪活动

1. 断卡行动的重点打击对象

1） 开卡团伙

2）带队团伙

3）收卡团伙

4）贩卡团伙

1. 银行职责

1） 隐患防控

2） 投诉迎送和处理

• 实例一：流动人员想开通一类账户，说明不出用途是否能够开通，还是必须开通，或者建议开二类账户？

• 实例二：买方对反洗钱业务精通，对答如流，并且对银行制度十分弄懂，主动配合提供证明材料，要求开通网银大额权限。此类买方，具体来看，怎样化解？

解读：

《关于做好流动就业群体等等个人银行账户服务事务的指导意见》（银发〔2021〕245号文），具体来看，按照人行要求做到“开户便利度不减、隐患防控力度不减，精进账户服务要加强、账户管控要加强”和《关于改进个人账户分类管控有关事项通知》以及《开户许可证取消》政策的兼并解读以及运用。

一、

开户审核实务

1. “五必问”要则（开户用途、职业来由，交易诉求等等）

2.

高危人群识别招数（学生，老年人、异地办卡等等情境）

一，换个角度看，

异常交易识别

1. 可疑交易特征

2. 可疑交易识别

3. 可疑交易尽职调查招数

一，

账户分级管控流程

1. （非柜面限额，暂停非柜面业务操作话术）

重点思索：断卡牵涉到的特殊买方是哪类人？受害人和涉案人有什么特征？怎样识别？

一、

疑似受害人行为特征

1. 中老年买方一边接听电话，往细里说，一边在自助机具上取现或者转账

2. 买方像一些疑似空壳公司大额转账，用途为“理财，投资、购买股票等等”

3. 有人陪同开户，在实际应用里，随身携带居住证、劳动合同

一、

疑似涉案人行为特征

情境：

个人电信诈骗涉案账户的涉案情境

1. 账户出借——“刷流水”赚取费用

2.诈骗涉案——“网贷刷流水，杀猪盘、百万扶贫”

3.商户涉案——“餐饮店，零售批发商、实体店”

4.其他——“消费退款，外汇兑换”

•

实例：

A省一中年女性，在实际应用里，连续半个月在5个不同网点支取大额现金。资金来源为几个固定交易对手。

•

情景演绎：

“现金鲜花”洗钱记，实地参训者交流，演绎情境，实地“破案”。（能够插入当前章节，也能够最后施行）

一、

反洗钱反诈买方异议处理要则

1. 依法合规

2. 领会买方

3. 尽职尽责

4. 平衡买方服务和隐患防控

一、

反洗钱反诈买方异议处理制度构筑

1.

制度构筑

2.明晰岗位人员义务和责任

3.构筑反诈、反洗钱专岗人员

4.加强和反诈中心联系和交流

二，

反洗钱反诈买方异议处理制度流程

1. 开展买方尽职调查

1） 明晰买方是疑似受害人还是涉案可疑人员

2） 及时查询“两卡”核验系统

3） 确认有问题第一时间上报相关管控部门，具体来看，对账户开展必要支付

1. 2.报警和配合调查

1）如确认遭受诈骗，应立即向当地公安机关报案，在实际应用里，提供尽可能详细的证据。

2）主动和警方取得联系，积极配合调查事务，提供相关账户交易记录、监控录像等等证据。

3）买方在报警后，应妥善保管好相关证据，如交易凭证、聊天记录等等，以备后续调查采用。

3.账户处理和隐患提示

1）银行会根据买方要求和警方指示，对涉诈账户开展止付、冻结或者注销等等操作。

2）在处理进程中，向买方发送隐患提示资讯，提醒买方加强账户安全管控。

3）提示买方在收到隐患提示后，应及时更改账户密码、安全设置等等，确保账户安全。

4.法律责任和维权途径

1）对于因银行过失导致的买方损失，执行层面，实操中，买方有权要求银行承担相应的法律责任，并开展赔偿。

2）相关提示，操作需要在有监控、录音条件下完成。

3）处理进程中，应保留好相关证据和文件，以便证明的权益和损失情况。

一，

基础交流要则

1. 三明治法则：政策解释 → 买方诉求确认 → 解题打法建议

2. 隐患提示话术：防止对立情绪（示例：“为了您的资金安全，从实践看，我们需要进一步核实……”）

一、

开户审核情境交流

1. 高情商提问招数：

1. 防止质问：“为何频繁换事务？” → “您最近事务变动方便说明吗？系统需要登记。”

2. 化解抵触：“我只是开张卡，落地时，为何要查这么多？” → 回应模板：“现在诈骗手段多，实操中，咱们多留个心也是保护您。”

3. 敏感问题处理：买方拒绝提供用途 → 带出式话术：“您平时用卡主要是存款还是转账？系统需要备注用途。”

一、

账户管控情境交流

1. 冻结/暂停账户告知话术：

1. 紧急止付情境：“您的账户可能存在隐患交易，暂时限制采用是为了配合警方调查，我们会在X小时内联系您更新资讯。”

2. 非柜面限额情境：“根据您账户的采用情况，系统自动调整了额度，具体来看，您能够借助补充资料申请恢复。”

一，

投诉类型和心理拆解

1. 高频投诉情境：“正常用卡被误冻”“审核流程繁琐”“质疑银行故意刁难”

2. 买方情绪特征：焦虑（担心资金安全），愤怒（流程受阻）、不信任（怀疑银行推责）

一、

投诉处理SOP和话术

1. 四步法：聆听共情 → 澄清政策 → 提供方案 → 跟进闭环

2. 话术抓手箱：

1） 共情回应：“换作是我遇到这种情况也会着急，就一线经验说，换个角度看，您先别担心，我马上帮您查清楚。”

2） 政策解释：“根据反诈法第XX条，执行层面，银行有责任对异常账户采取保护措施。”

3） 替代方案：带出买方借助补充材料，更换账户类型等等方式破解难题

一、

升级投诉化解打法

1. 识别“职业投诉人”特征（录音威胁，反复投诉同一问题）

2.

联动网点负责人、反诈专员的协同流程

•

头脑风暴：

在处理客诉的进程中“道歉”是否有用？是应该第一时间道歉还是没有错坚决不道歉？

1.

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