精益管理在服务行业的应用

首讲：精益管控

—现代管控的行动标杆

一、现况剖析：公司管控的四个痛点

1、标的困惑：不知道怎样准确拟定标的和规划；

2、促成困难：精益管控往往都只是管人者在促成；

3、问题定位：找不到事务结晶不满意的真正根源；

4、缺乏持续：精益管控的推行缺乏持续性。

追根溯源：认识

“精益制造”

1、现代起源：丰田生产模式；

2，说文解字：对“精”“益”“生”“产”开展解读；

3、范畴领会：一切创造价值的活动都属于生产，都有持续改进的空间。

4、精益中国：中国历史上的精益制造；

5、实例分享：抗美援朝、活字印刷、蔡伦造纸，商鞅变法、改革开放。

设立标的：明晰

“精益管控”的个人标的和公司标的

个人价值：精益管控支援个人构筑良好事务准则、形成自我研习习惯；

价值体现：精益管控支援公司拉升效率减少浪费；

次讲：精益思想

—启动公司走向精益管控的钥匙

思想先行：探索思想的意义

实例探讨：为何美军在二战时所向披靡，在朝鲜战场却一败涂地？

核心思想：

“标的清晰、全员参与、站高一线、持续纠正”。

拆解思想：

“精益管控”的十六字方针

标的清晰：排除外在干扰

深度挖掘：找到丢失标的的原因；

区别价值：区别真我价值和替代价值的关系；

锁定标的：借助锁住和主动；

交流体验：

“尽量”捡起一支笔，往细里说，探索做事背后的心态。

全员参与：有效防止管控上的盲人摸象

（

1）实例分享：肥皂厂的故事和抽纸盒工艺问题破解实例；

（

2）认知边界：发现人和人之间对于一个问题不同看法的原因。

（

3）立场差异：白板上画

一辆车和一个人，引发大家碰头：

“发生了什么”。

（

4）盲人摸象：“幸存者偏差”背后的声音；

（

5）本领拉升：掌握拓展认知边界的本领。

站高一线：和携手者

(买方/供应商/公司内部)有效交流

（

1）故事分享：买车；

（

2）实地交流：老婆和老妈掉河里先救谁。

（

3）视频分享：《唐山大地震》生死的选项；

（

4）达成共赢：知道自己要什么，更知道自己不要什么。

（

5）故事分享：千金买马骨；

（

6）携手感召：怎样勾住更多的人和你携手。

持续纠正：保证精益管控顺利并且持续推进

（

1）实例探讨：车为何要有方向盘；

（

2）纠正意义：领会纠正的原因、意义和持续性；

（

3）实例探讨：什么原因捏死一只蚂蚁比拍死一只蚊子容易？

（

4）纠正作用：“持续纠正”将能有效防止“降维打击”；

（

5）故事分享：胎死腹中的营运商互联网资讯平台

（

6）怎样纠正：“持续纠正”的心态和行动。

（

7）故事分享：营运商的不限流量套餐

三讲：抓手核心

—“精益管控”五要素

核心要害：展示生产五要素的意义；

1、内容简介：人(买方、员工)、机(装置、抓手)、料(材料)、法(流程、制度、表单)、环(环境)

2、实例分享：“抗美援朝”、“活字印刷”，“蔡伦造纸”、“商鞅变法”、“改革开放”分别对应的五要素

二，以人为首：人是做好精益管控的核心；

1、实例分享：欧洲文艺复兴运动和五四运动对世界和国家的影响。

2、聚人之根：构筑组织架构；

3、聚人之本：明晰内部各岗位职责；

4、聚人之术：拉升员工主动性和创造力；

5、实地交流：全体参训者用不重复的办法达成A点移动到B点；

6、实际问题拆解：根据课前调研搜集的问题点和人有关的放入碰头。

三、机不可失：机器装置的改进持续拉升精益管控的效率；

1、故事分享：四次工业革命的历史解说“机”对生产力的助推

2、实例分享：引见大国工匠--徐立平；

3、选项准则：选项合适的机器装置和抓手；

4、改进思路：学会基于现有条件下怎样改进机器装置和抓手；

5、保持状态：构筑装置维护制度，保证事务效率和服务品质；

6、实际问题拆解：根据课前调研搜集的问题点和抓手装置有关的放入碰头。

四、粮草先行：货品以及物料的选项展现精益制造的价值；

1、故事分享：柯达的没落；

2、价值基石：料的定位和意义；

3、胜负要害：合适的树种和草种的选项将大大拉升物业的事务效率；

4、实际问题拆解：根据课前调研搜集的问题点和料有关的放入碰头。

五、有法有天：法指达成精益管控的规则；

1、故事分享：城门立柱；

2、按照需立法：拟定有效规则的办法；

3、查漏补缺：借助结果来检视规则的有效性；

4、实际问题拆解：根据课前调研搜集的问题点和制度流程有关的放入碰头。

六、扎根之处：环境是承载精益管控的平台；

1，明日黄花：数码相机败于手机；

2、落寞英雄：松下等等离子的失败；

3，风口的猪：小米的成长；

4、顺势而为：新能源汽车的演进；

5、环境范畴：精益管控环境包括自然环境、人文环境；

6、环境识别：对当下环境的判断办法；

7、见缝插针：创造有利环境的办法；

8、实际问题拆解：根据课前调研搜集的问题点和环境有关的放入碰头。

四讲：精益管控

—系统性构筑管控架构

一、质量管控架构的演进历史

1、质量管控架构的最大误区：质量管控架构管的不是货品质量，而是公司质量。公司的质量由公司的管控水平决定。

2、项目管控和质量管控架构的关系

1）对公司日常营运项目开展系统性的管控，形成的架构称为质量管控架构。

2）按照ISO9001准则构筑的质量管控架构称为：ISO9001质量管控架构。

3）服务公司的精益管控包括：5S、安全生产，卫生清洁制度、突发预案……

3、PDCA为何叫戴明环、日本最高质量奖为何叫戴明奖，戴明对日本产生了什么样的影响；

4、质量管控架构的古往今来；

5、质量管控架构的好处。

二、系统性管控的基本结构和特征

1、基础构成：预防+纠正

（

1）预防：构筑公司运行的预防制度；

（

2）纠正：构筑公司运行的纠错制度。

2、优质管控的两大特征：

（

1）标的明晰：明晰经营的最终标的；

（

2）系统周全：准则和操作细则覆盖整个营运进程。

3、管控系统性精进步骤：

（

1）明晰标的：弄懂管控的标的；

（

2）状况梳理：对管控中经常出现的问题点以及需改进项目开展状况梳理。梳理内容包括人、机、料、法、环五个方面；

（

3）拟定打法：根据现况拟定改进措施，并根据SMART要则拟定改进规划；

（

4）完善规则：对每个环节完善相关的管将控度、流程和记录表单；

（

5）落地执行：对每个修改后的文件开展评审并导入施行，借助PDCA查验施行情况；

（

6）有效纠错：构筑问题纠错制度，及时发现问题并有效破解难题。

4、纠错制度：采用8D报告找到问题根源；

（

1）要害地位：领会8D报告的作用；

（

2）采用说明：学会采用8D报告。

（

3）寻找真相：形成在问题答案基础上向上拓展的本领。

（

4）实例分享：手机开机键卡住的纠正实例。

5、常见的管控误区；

（

1）虎头蛇尾：只有预防没有纠正。

（

2）邯郸学步：一味模仿忘了自己的特点。

（

3）政治正确：为制度而定制度。

（

4）仙人指路：制度没经过执行人员的参与探讨，实操中，导致无法落地；

（

5）化简为繁：简单问题复杂化。

五讲：常用抓手

—常用精益管控抓手引见

一、阿米巴经营模式

1、阿米巴经营模式的演进史

2、阿米巴经营模式中的六个要害抓手

（

1）成本理念

（

2）财务报表

（

3）报表解读

（

4）加减法则

（

5）人人参与

（

6）奖惩清晰

3，阿米巴经营模式的核心：加法和减法

实例：

加法

-京瓷的崛起

实例：

减法

-拯救日航

4，阿米巴经营模式的常见误区：

（

1）认为阿米巴经营模式很复杂。

（

2）做加法犹豫，做减法不舍；

（

3）做不到全员参与。

（

4）阿米巴财务报表设定不合理.

实地上手：给自己管控的项目规划一个阿米巴财务报表

二、

FMEA：失效模式和影响拆解

1、FMEA的现代起源

2，常用的FMEA四种方式

（

1）子制度防错：构筑防呆规划

（

2）双重防错：施行交叉查验或者审核查验

（

3）流程防错：流程表单化

（

4）进程监管：结晶看板化

3、FMEA常见误区

（

1）FMEA是预测隐患做好对策，而不是懒政一刀切

实例：超市为何不再强行执行存包制度。

（

2）FMEA还需要考虑人性

实例：海底捞取消了调料台的牛肉粒，往细里说，替换成了素牛肉粒。

（

3）没有全员参与，只是象征性单角度拆解隐患，对隐患响应不及时

实例：永辉超市的没落。

三、

SMART标的管控法

1、标的管控起源和意义；

2、SMART要则

（

1）S（Specific）——明晰性

（

2）M（Measurable）——衡量性

（

3）A  (Attainable)——可达成性

（

4）R（Relevant）——相关性

（

5）T（Time-based）——时限性

课程收束

结束语：

子警世贤文

--勤奋篇

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