课程背景
营业厅是买方办理业务和体验服务的场所。在当前竞争越发激烈的环境下，执行层面，营业厅作为最贴近买方的实体营销渠道，在展示公司样貌、宣传业务品牌、拉升买方感知质量、拉升营销成效、凸显公司竞争优势等等方面发挥着独特的作用。营业厅在向服务化、社会化转变，周全拉升营业厅整体服务水平、拉升窗口营业人员的销售本领和服务规范水平十分必要。
现代买方的要求日益拉升，给公司的服务水平提出了新的挑战：怎样拉升全员服务意识
?怎样拉升整体队伍的综合素质?怎样锻造出高效的营业厅队伍？
怎样对管控的漏洞开展补救
?进而使得买方满意——已迫在眉睫！本课根据公司的实际情况制订出一套容易掌握的营业厅班组高效队伍管控，支援班组长拉升队伍管控本领，在事务中灵活运用管控手段，锻造高效队伍，拉升营业厅服务样貌。
课程收益
● 拉升班组长的管控认知
● 针对班组长的管控短板入手，拉升管控本领
●
实战还原，情景上手，实景还原管控难题，使班组长面对难题时能够信手拈来，迎刃而解
课程大纲
课程简述：
营业厅班组长高效队伍管控
培训规则：
两天培训以“
游戏
+视频+实例+理论+实操+上手”的方式开展，确保从研习到领会
开场游戏：
心有灵犀
队伍建设：
组名，组长，组徽，组训
首讲：队伍认知
——
突破成长迷障
1. 队伍认知
1）队伍困惑
2）队伍突破
2. 信念和结果
3. 高效队伍的特征
1）从我做起
2）信任和责任
次讲：定位定位
——
构筑完美拼图
1. 队伍定位定位
1）贝尔宾队伍定位
2. 怎样主动适应你的定位
1）
队伍拼图
3要则
三讲：管人理事
——
促成协同增效
1. 以人为本，拉升领导成熟度
1）管控行为和领导行为
2）练出非职务影响力
2. 以事为要，加强标的和时间将控
1）时间将控模型
四讲：同创共赢
——
营业厅日常管控
1. 买方对营业服务的诉求
1）环境诉求
2）资讯诉求
3）情感诉求
2. 各岗位服务规范
1）迎导岗服务规范
2）买方顾问服务规范
3）综合受理服务规范
3. 和买方交流的服务招数
1）迎接问候
2）探询诉求
3）聆听提问
4）体验带出
5）买方保持
五讲：掌握准则的服务礼仪
1. 仪容仪表
1）发型
2）淡妆
3）制服
4）配饰
5）鞋子
2. 行为举止
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）指引动作
5）面部神情
6）迎送礼仪
3. 服务用语
1）专精表述
2）服务忌语
3）适时赞美和鼓励买方
4）十字服务用语
5）四声服务用语
第六讲：圆融高效的关系维系
1. 现今买方的特点为何?
2. 买方不满的原由于何?
1）买方情绪演进
2）买方投诉心理
3）服务水准层次论
3. 有效处理投诉4大要则
1）领会
2）克制
3）诚意
4）迅速
4. 有效处理投诉的6步骤
1）鼓励买方发泄
2）充分道歉
3）收集资讯
4）承担责任
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
珀菲特顾问|文茵老师
适合谁听
营业厅班组长。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。