课程背景
在当前通信业界竞争越发激烈的环境下，一线服务员事务为移动最贴近买方的要害服务营销渠道，在展示公司样貌、宣传业务品牌、拉升买方感知质量、拉升营销成效、凸显公司竞争优势等等方面发挥着独特的作用。移动的基层队伍在向服务化、社会化转变，怎样周全拉升移动的整体服务水平、拉升服务营销队伍的服务规范水平十分必要。
在当前形势下，具体来看，移动的中基层班组长的管控本领显得尤为要害。
当下移动基层员工年轻化有活力，
80，90后员工占比较高是显著的员工特色。这也
给班组长的管控水平提出了新的挑战：怎样开展班组管控？怎样拉升服务质量？怎样开展以人为本的员工管控？怎样锻造出高效的员工队伍？怎样对管控的漏洞开展补救？怎样舒缓自身情绪排解事务生活压力？
进而使得买方满意
——已迫在眉睫！本课根据公司的实际情况制订出一套容易掌握的通信业界班组高效队伍管控，支援班组长拉升队伍管控本领，在事务中灵活运用管控手段，锻造高效队伍，拉升公司服务样貌。
课程收益
● 拉升班组长的的管控认知，学会识别压力，疏导情绪，执行层面，做自己的主人
● 针对班组长的管控短板入手，拉升管控本领
● 拉升服务质量，研习80、90后员工特点，研习以人为本的管控手段和管控抓手
● 实战还原，情景上手，实景还原管控难题，使班组长面对难题时能够信手拈来，迎刃而解
课程大纲
课程简述：
通信业界班组长管控素质周全拉升课程
培训规则：
二至三天培训以
“游戏+视频+实例+理论+实操+上手”的方式开展，确保从研习到领会
开场
游戏
：
心有灵犀
队伍建设
：
组名，组长，组徽，组训
首讲：队伍认知
——突破成长迷障
一、队伍认知
1. 你的队伍是否存在几点困惑
2. 怎样突破队伍困惑？
二、人本队伍管控心态
1. 队伍管控信念和结果
2. 练就管人者心态
三、做自己的主人
——做成熟的管人者
1. 识别压力：来自事务、来自生活
2. 疏导情绪：做自己的主人
3. 向内探寻，向外改进
四、高效队伍的特征
1. 从我做起
2. 信任和责任
3. 高效队伍特征拆解
活动：
带你重新认识你所带领的通信业界基层队伍
次讲：定位定位
——构筑完美拼图
一、队伍定位定位
1. 贝尔宾队伍定位
2. 怎样在自己的队伍中加以运用
二、怎样主动适应你的定位
1. 队伍拼图3要则
2. 3要则的适用情境
头脑风暴：
寻找队伍中的
“丛珊”、“贝贝”
三讲：管人理事
——促成协同增效
一、以人为本，拉升领导成熟度
1. 管控行为和领导行为
2. 练出非职务影响力
二、以事为要，加强标的和时间将控
1. 时间将控模型
2. 时间将控运用
上手：
通信业界基层班组中怎样有效的达成人事相融，天时地利人和
四讲：同创共赢
——呼叫中心日常管控
一、买方对移动公司服务的诉求
1. 环境诉求
2. 资讯诉求
3. 情感诉求
二、服务规范
1. 服务规范
2. 处理业务服务规范
3. 促成业务服务规范
4. 和买方交流的服务招数
五讲：圆融高效的关系维系
一、现今买方的特点为何？
1. 三多
2. 二少
二、买方不满的原由于何？
1. 买方情绪演进
2. 买方投诉心理
3. 服务水准层次论
三、有效处理投诉
4大要则
1. 领会
2. 克制
3. 诚意
4. 迅速
四，有效处理投诉的
6步骤
1. 鼓励买方发泄
2. 充分道歉
3. 收集资讯
4. 承担责任
第六讲：人本管控的核心抓手
——80、90后的员工管控
一、
80、90后员工成长来由
1. 80、90后群体特点
2. 80，90后群体的心理建设
二、
怎样和
80、90后员工交流
1. 带领80、90后弄懂职业化
2. 管控80、90后的两大利器——“职业化做事”，“职业化做人”
三、
和
80、90后开展心灵对话
1. 互联网时代的多种交流方式
2. 把握心理动态、有效管控80、90后的必备本领
3. 80、90后员工管控实例拆解
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
珀菲特顾问|文茵老师
适合谁听
通信业界班组长。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。