课程背景
在当今竞争激烈的市场中，买方体验已成为公司核心竞争力的要害要素。对于公司而言，满足不同买方的期望，主动关注买方体验，增强服务意识，拉升服务质量，是赢得市场份额、勾住和留住买方的要害打法。
随着科技的飞速演进和消费者诉求的持续变化，买方对服务的要求越来越高。他们不再仅仅关注价格和货品功能，而是更为注重整个服务进程中的体验感受。良好的买方体验能够带来买方的高度满意和忠诚，进而为公司带来持续的业务增长和良好的口碑。
无论你是买方体验的直接事务人员，还是其他相关部门的管人人员，本次培训都将为你提供宝贵的研习机会和实用的解题打法。让我们携手共进，为公司服务炼就卓越的买方体验，在激烈的市场竞争中脱颖而出！
课程收益
1、
让参训者准确领会买方体验的内涵和意义，清晰定义
“何为买方体验”
；
2、
支援参训者掌握做好买方体验的最新做法，能结合实际事务开展革新应
用
；
3、
使
参训者借助各业界出色买方体验实例，汲取成功心得并转化为自身事务打法
；
4、
带出参训者学会根据公司和买方诉求，构筑科学合理的买方体验准则
；
5、助力参训者将投诉买方声音转化为可执行的
服务言行
，促成服务精进和资源配置
。
课程大纲
第
一
部分：
3.0服务时代“用户思路”系统拆解
1
、
买方服务体验的进阶演进？
--
功能化阶段
（服务的
1.0）基本功能诉求
-- 规范化阶段 （服务的2.0）一致化、公司服务质量整体信任
-- 情感化阶段 （服务的3.0）好感、忠诚、长期携手
体验感：情感触达（尊重、领会、关心）
买方价格等等敏感度降低，更看中和品牌间情感维系
-- 个性化阶段 （服务的4.0）定制导向
独一无二的针对化服务
---AI时代的技艺助力引入
-- 革新化阶段 （服务的5.0）重新定义服务体验
全新渠道（虚拟现实客服体验厅）、交互方式（动作识别系统）、新型高端服务项目（生物识别技艺达成无卡取款、刷脸转账等等）
2、
情感化体验
--痛点剖析：买方的情感诉求和服务难点矛盾
-- 《本领温度计》买方心理拆解抓手实操指导
-- 包容力低认可度难的社会心理来由拆解
高期待值低情绪能量的买方诉求
3、当前岗位--客服事务痛点深度思索
-- 小组研讨：当前买方服务痛点问题萃取收束
1、买方的日常抱怨收束
2、
逆向思路头脑风暴！！
怎样才能成为买方厌恶的事务人员呢？
怎样做才能让买方产生再也不来的想法呢？
第
二
部分：
买方体验系统化思索
1、买方体验触点影响和成功出色实例启示
-- 触点影响
1）
物理类触点：事务环境、商品、价格牌
……
2）精神类触点
来由音乐、线上地图、短信推送服务、扫码，体验
……
3）人际类触点
事务人员、神情、话术、着装
……
◆
“胖东来”触点管控的落地拆解
◆ “丽思卡尔顿酒店”一家不说NO的服务组织怎样做到？
◆ “Jellycat”夸张销售背后卖的为何？
◆ “迪士尼”为何能够让买方持续复购？
◆ “阿那亚”凭什么在低迷市场来由逆风翻盘？
4）组织链条式触点相互影响
◆ 被当成出气筒的事务人员
2、峰终体验-要害时刻影响
-- MOT要害时刻
1）峰终定律-有选项性重点发力（最强体验、最终体验）
实例：成功体验动线规划
◆
跟
“宜家”学峰终动线触点管控
2）行为进程中-寻找常规服务体验感受突破的创点
实例：业界标
G的缔造和标配后的再革新
◆
小细节服务让
“你”脱颖而出
3、体验升级智慧结晶萃取-课堂实地共创碰头（实地生成部分结晶交付）
-- 优质买方服务体验视角＊服务事务升级思索
1）组织服务精进思索
◎买方真诉求挖掘--看不到的诉求机会、买方细分定位
◎品牌建设--定位服务理念、提炼品牌故事，做好自媒体宣传
◎服务价值升级--
细节、革新、情感链接、多元化边外诉求服务延展、有效问题处理和情绪价值关注
2）个人服务精进思索
◎买方诉求拆解--感动时机--我的服务升级方式规划--我的事务系统完善进阶
-- 系统链条式信念提炼和升华
1）找到服务要害节点，规划峰值体验
2）敏锐捕捉买方变化，及时调改服务打法
3）精进服务体验流程，支援公司降本增效拉升效率
第
三
部分：
满足
3.0时代用户思路-专精服务本领拉升训练
1、
3.0服务时代
＊
有效事务意识本领
2阶准则
-- 中阶影响力：领会诉求，有效助力
-- 高阶影响力：以“利他”为信仰，运行层面，铸就信任品牌
--
三力必备：自我管控、诉求领会、问题破解
-高品质服务本领
2、
未来职场必备思路
＊共同利益点
--
区分
“立场”和“利益”
-- 从“我要”到“我帮”
-- 从“通用好处思路”到“有效筹码”
3、要害影响
＊共同利益点
-- 系统筹码思路：正码、负码、固码、创码
-- 呈现规划：情境触动、挖掘最强内驱力点
-- 打法规划： 资讯调研-现有筹码
打法影响
-制造筹码
筹码评核
-有效备案
4、
情绪价值
＊多元输送
-- 选项决策带出法＋锚定影响感受精进法
-- 赏识性反馈＋永续正能助力
-- 利用人际心理学底层推演＊驾驭客情关系
第
四
部分：
事务系统升级
-运用转化结晶大PK
1、队伍-小组PK即刻运用转化方案规划
-- 各个岗位角度的针对性思索
-- 小组碰头实地出转化方案
2、课后结晶交付
-- 买方服务体验升级“组织篇”升级建议书（课堂共创萃取）
-- 服务事务升级“个人篇”升级建议书（课堂共创萃取）
-- 参训者“即时”服务落地升级方案参考指引（课堂共创萃取）
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
珀菲特顾问|牟绎可老师
适合谁听
涉及买方交流岗位人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。