课程背景
自媒体时代，人们对窗口服务的准则要求越来越高。公众服务窗口似乎变成了“弱势群体”，执行层面，稍有不慎即可能成为网络上的热点。新常态下怎样拉升窗口的服务准则增强窗口迎送服务的专精性和和公众交流的本领以及投诉处理本领，从而拉升事务效率和窗口服务质量，赢得社会大众的好感、传播正能量，最终拉升公司(政府)样貌在公众中的美誉度。
真正做到“以买方为中心”，服务贵在“纵深人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要纵深到买方内心世界中，真正把握买方的诉求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，具体来看，讲的就是我们要贴近买方的思想，正确地领会买方的诉求，买方没想到的我们要提前想到，用真心实意换取买方长期的领会和信任。
课程收益
借助优质规范的行为礼仪培训，练出员工的新样貌，拉升员工意识自身素质
借助培训使得参训者弄懂服务礼仪的意义，有效拉升服务意识，改进服务心态
借助研习现代窗口服务礼仪学识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，拉升个人样貌
借助培训使员工拉升服务意识，掌握优质服务的招数和要害的商务交流本领，拉升事务效率
借助培训有利于周全拉升窗口公众样貌，构筑买方忠诚度
【课程特色】
交流式授课，易于研习不枯燥，多大组碰头，两人小组实操；
先示范，后操练，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；
有术更注重道，在实际应用里，礼从“心”出，让人感动更真诚更舒服.
课程大纲
个人样貌的意义拆解
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，落地时，第一印象只有一次机会
笃定是职业样貌的开始
仪容礼仪
面部修饰
发型要求：颜色，长发要求、短发要求
男士，女士发型的打理
美容化妆：化妆的意义；
仪表礼仪
服务人员制服着装规范----制服，工号、腰带、丝袜、鞋
丝巾的系法
配饰的要求：项链，耳环、手链、戒指、手表等等
男士西服的穿着和搭配
“三个三”要则
西服的面料、颜色、款式要求
衬衫和西服的搭配
领带是男人的酒窝
细节是魔鬼——皮鞋，皮带、手表、袜子、公文包
交流：实地模特展示并调整着装细节
交流：女士发型准则
服务窗口规范的两个要害
微笑服务的魅力
服务中得体的动作和动作规范训练
服务窗口规范的三个到位
神情到位
动作到位
语言到位
服务规范四重进阶
大方亮相：大堂经理致意问候
从容定格
形神兼备
整齐划一：站姿，执行层面，坐姿，蹲姿，走姿
操练：眼神，动作的训练
称呼的基本要求和礼仪规范
商务握手——握住机会就在此刻
准则商务握手的要领
商务握手的禁忌
商务引见礼仪——记忆从引见那一刻开始
自我引见的三要素
为他人引见的招数
集体引见的要害点
商务名片递送——尊重别人也是尊重自己
递送名片的要害招数
名片递送顺序
常规引领的动作——代表尊重的无形语言
商务带出礼仪——保持最恰当位置
走廊，平路带出站位
上下楼梯的带出方式
搭乘电梯的礼仪
操练：两人一组相互操练
接听电话的礼仪 ——看得见的态度
亲切的第一声
良好的姿态影响电话中你的声音
5W1H的电话记录方式
拨打电话的礼仪——人际关系的润滑剂
拨打电话的时间
通话地点是否合适
自我引见
挂电话的礼貌——细节就是尊重
操练：两两一组相互操练
迎送礼仪——迎送有礼完美迎客
迎送前事前准备
迎接宾客（机场或者酒店）的注意事项
商务乘车座次礼仪——座次就是无形的语言
轿车（司机／本人）以及面包车，越野车乘车要则
迎接宾客礼仪——列队欢迎：南飞雁，执行层面，领头羊。主方会议室等待
迎送宾客礼仪——尊重就是细节的呈现
小型迎送奉茶准则
大型会议奉茶准则
商务迎送寒暄话题——人际交往的润滑剂
商务送别礼仪——迎三分，执行层面，送七分
送别客人的规格
送别客人的方式
送别的“后走”要则
交流：情景设定，实操日常迎送宾客情景，从中找出问题引出迎送环节的意义
操练：实地绘制乘车位置
交流：大型会议奉茶的动作
礼仪情境分类
政务情境
商务情境
社交情境
会议座次的6大要则——准则在心，情境切换
商务会议的座次安排——代表买方在你心里有多要害
会谈座次
横谈判桌座次
竖谈判桌座次
商务签约桌座次
国企内部会议的座次安排——政务要则不可错
内部小型会议桌座次
大型会议偶数，奇数座次
会议迎送的物品摆放细节——方便就是对买方最大的尊重
操练：实地绘制商务会议以及国企内部会议的座次
中餐宴请的定位定位
中餐宴请座次安排：双主人，单主人
中餐宴请中的点菜要则
中餐宴请为客人布菜的方式
大型宴会桌次的排列要则
操练：实地准备8人中餐宴会桌入座实操
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|马梓溪老师
适合谁听
银行新员工【培训课时】1天（6小时／天）【项目建议】突出听、看、做、练等等亲身体验的要害环节、充分激发参训者的研习兴趣项目服务内容包括：格外说明：以上公司内训项培训建议：培训课程突出听、看。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。