课程背景
面对日益竞争激烈的金融业演进环境，银业界服务人员的服务意识和服务本领已成为银行演进的核心竞争力。服务样貌和流程规范是银行服务的核心，往细里说，既要做到规范流程化也要具备人性化的方式，执行层面，二者兼备才能更好地服务于买方。周全拉升员工的服务意识，由内而外传递出对顾客的尊重、心中有买方、时刻为买方考虑，才能更好的做好服务，体现银行人高准则的人员素养。
银行员工个人的演进和银行集体的演进，最要害的就是源于良好的服务，课程以服务核心为主线，借助样貌、行为、问题处理、心态调节等等多方面开展讲授，支援参训者掌握准则服务礼仪的学识，同时也具备金融业人员规范的服务流程，助推银行网点整体服务样貌和服务水平的拉升，为拉升买方服务感知，拉升买方忠诚度，树立银行品牌样貌奠定基础。
本课以
精益求精服务本领、精雕细刻服务流程、精心炼就优质服务为核心规划思路，以“培训+训练+落地+产出”的规划和方式，拉升银行整体的服务品质、服务意识、有温度体验赣的服务礼仪以及综合服务素养。
课程收益
重塑服务认知：构筑"服务即营销"的理念，领会服务创造买方终身价值
掌握准则规范：精通岗位服务流程和礼仪准则，展现专精银行人样貌
拉升交流效能：学会和不同类型买方有效交流，化解服务进程中的冲突
强化投诉处理：构筑系统化投诉化解本领，将危机转化为信任契
炼就峰值体验：掌握要害时刻服务规划办法，创造让买方难忘的服务瞬间
【课程特色】
● 学识讲授：
从“意识模糊”到“清晰落地”、实战实例和充实心得赋能
● 精细带练：
从“全员训“到“一点一练”、针对性点评和带练落地
● 实战拉升：
从“课堂讲授”到“情景实战”、灵活运用是培训标的
课程大纲
一、服务体验时代下我们应该具备哪些深度服务意识？
网点服务的不可替代价值：当机器取代准则化服务时，我们提供什么？
2. 怎么避开“压力大→不开心→服务差→被投诉→更不开心”的恶性循环？
3. 怎样从被动响应到主动关怀，最终达成价值共创？
4. 深度服务意识的三个层次
被动响应层（基础）：
买方问，我答；买方要，我给。——“一名合格的业务经办员”
主动关怀层（进阶）：
预见买方诉求，提供未诉先享的服务。——“一位值得信赖的顾问”
价值共创层（深度）：
和买方共同成长，成为其不可或者缺的“伙伴“
5. 深度服务的四种态度
6. 买方体验的五大核心诉求
7. 炼就卓越体验的实战抓手：BEC体验增长模型
实例拆解：招商银行的特色化服务
二、银行服务人员六维核心本领方略拆解
1. 业务精算力
2. 换位思索本领
3. 礼仪运用本领
4. 交流语言密码
5. 情境应变本领
6. 峰值制造术
HYPERLINK "http://www.zhgnj.com/yh/2025-11-20/A1756095735457.html" \t "https://chat.deepseek.com/a/chat/s/_blank" 抓手：银行服务人员本领自评矩阵产出：个人本领拉升规划表
一、厅堂服务的第一张名片
1. 服务岗位样貌的内涵和外延
（1）形于内：精神样貌、心理样貌、气质样貌
（2）形于外：视觉样貌、语言样貌、体态样貌
2. 服务岗位的仪容密码—实地调整
1）发型管控
a.银行服务业高准则的服务发型炼就
b.关于男士发型的三个要害准则以及两要则
c.女士发髻的准则高度以及注意事项
2）面容管控
a.男士怎样做好面部管控练出精神面貌
b.符合银行样貌的女士妆容准则
c.怎样让自己的妆容看起来更具备亲和力
3）男士着装视觉方略
a.银行服务人员按照季节着工装的细节以及注意事项
b.着装配饰准则：西装、衬衫、马甲、领带、皮带、鞋、袜，饰品
c.男士职业装的“三个三要求”
4）女士着装视觉方略
a.银行服务人员着职业装的细节以及注意事项
b.着装配饰准则:衬衫、马甲、西装、丝袜、饰品、领花
5）工牌的管控
a.党徽、行徽以及工牌佩戴的位置
【交流】参训者自检互检实地拉升
抓手：上岗前好习惯“六步自检表”
二，厅堂服务仪态能量场修炼
1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场练出）→坐如钟（权威传递）→行如风（笃定表述）
2. 微神情管控：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"
3. 动作礼仪
1）引领动作
2）引见动作
3）递物动作
4）指示动作
5）提醒动作
6）动作禁忌
4. 引领礼仪
1）引见引领
2）迎送引领
3）陪同引领
4）上下楼梯引领
5）进出电梯引领
实操上手：职业行为实地实操和上手
抓手：上岗前好习惯“六步自检表”
一，规范流程--深度服务规范流程上手
1. 服务迎送流程
1）“综合柜员”的服务流程、服务话术、服务动作要点拆解
2）“大堂经理”的服务流程、服务话术、服务动作要点拆解
3）“理财经理”的服务流程、服务话术、服务动作要点拆解
实操上手：各个岗位服务流程实地实操和上手
二、特殊客群服务流程
1. 老年买方服务流程：从适老化到无忧服务
2. 残障买方服务流程：无障碍交流和服务
3. 紧急诉求买方服务流程：应急处理制度
实操上手：实地开展柜面、大堂经理、理财经理以及特殊群体的服务流程的上手
一、服务交流的三大心法
1. 服务交流一个前提
2. 服务交流三大意识
1）主人意识而非路人意识
2）关注“人”的问题，落地时，而非仅仅处理“事”的问题
3）经营“关系”，换个角度看，而非完成“交易”
3. 服务交流四种态度
1）尊重是服务的基石
2）主动是创造惊喜的要害
3）耐心是专精素养的体现
4）负责是构筑信任的支柱
二、服务交流者的五大核心本领
1. 敏锐的自我觉察和情绪管控力——输出实战办法
2. 深度的同理心和聆听力—输出实战办法
3. 精准清晰的表述力—输出实战办法
4. 欣赏和赞美他人的本领—输出实战办法
5. 灵活应变的关系管控力—输出实战办法
三、情境化动态服务交流流程规范
1. 迎送服务交流（时间、语言、态度）
2. 咨询服务交流（耐心、友好、协商）
3. 迎候服务交流（站位、行为、语言）
4. 带出服务交流（目光、神情、动作）
5. 接听电话交流（姿态、语言、神情）
6. 送行道别交流（站位、行为、语言）
实地操练：情境实景训练和带练
四、棘手情境交流打法
1. 情境一：买方提出无理要求，该怎样和买方交流？
2. 情境二：买方等待时间较长提出质疑，该怎样和买方交流？
3. 情境三：无法满足买方诉求时，该怎样和买方交流？
4. 情境四：买方排斥反诈学识的宣传，该怎样和买方交流？
产出结果：针对疑难情境，做话术提炼
一、洞察投诉：买方到底在说什么？
1. 银业界投诉现况和监管态势
2. 投诉意味着消费者在表述什么
3. 买方投诉抱怨的原因有哪几种类别
4. 买方投诉的五大核心心理和期望
头脑风暴：典型投诉情境和买方潜在期望（头脑风暴）
二、化解投诉：从心态到办法的实战抓手箱
1. 处理投诉的心态以及情绪管控
1）心态基石：情绪定力
“我们和买方是盟友，而非敌人”：共同面对和破解难题
“先处理心情，再处理事情”：运用情绪管控ABC理论，不将买方的攻击个人化
2）要则基石：三大铁律
首问负责制
黄金24小时
补偿不如预防
3）步骤基石：六步拆弹流程
隔离情绪，就一线经验说，创造空间；
积极聆听，周全记录；
共情回应，安抚情绪。
厘清问题，提出方案；
迅速行动，达成共识。
闭环回访，执行层面，修复关系。
结果产出：投诉处理的六步法+话术+注意事项
2.投诉化解的五大实战招数
1）服务补偿法
2）借力打力法
3）以退为进法
4）多项选项法
5）进程通报法
HYPERLINK "https://www.sohu.com/a/956974347_120063208?scm=10001.325_13-325_13.0.0.5_32&spm=smpc.channel_248.block3_308_NDdFbm_1_fd.1.17637336053667R654h6_324" \t "https://chat.deepseek.com/a/chat/s/_blank"
三、攻坚克难：疑难情境和隐患红线
1. 难缠买方的四类画像和化解打法
1）执着较真型
2）情绪宣泄型
3）固执己见型
4）唯利是图型
2. 投诉处理的三大禁忌
1）忌说“不关我的事”或者“这是规定”
2）忌急于撇清责任
3）忌做无法兑现的承诺
3. 服务人员情绪急救“三件套”
1）交通灯呼吸法（1分钟平复激动）
2）ABC认知重构法（改变看法，从实践看，落地时，改变情绪）
3）“每日三件好事”习惯（积累积极能量）
四、实战上手：从还原到战场（会结合授课银行现况针对性情景拆解）
情境一：买方当众大声辱骂
情境二：买方一上来就有情绪
情境三：理财亏损引发的投诉
产出结晶 ：各小组输出的买方投诉处理流程精进建议，以及参训者个人收束的投诉处理心得教训和实践运用指南以及特殊情境的处理招数和办法
最后：银行服务全情境通关上手（实地会根据银行痛点问题针对性调整情景内容）
一、通关规划说明：
参训者挑选典型银行服务情境，由培训师以及银行资深员工担任评委，从服务流程、专精学识、交流招数、情绪管控四大维度开展评核反馈。
第一站：智慧厅堂服务情境
还原内容：同时迎送多位买方，指导采用智能柜员机
考核重点：流量管控、装置指导，买方动线规划 HYPERLINK "http://www.zhgnj.com/yh/2025-11-20/A1756095735457.html" \t "https://chat.deepseek.com/a/chat/s/_blank"
第二站：老年买方专属服务
还原内容：为行动不便的老人办理银行卡挂失业务
考核重点：适老服务、耐心交流，落地时，上门服务流程 HYPERLINK "https://hzdaily.hangzhou.com.cn/mrsb/2025/11/20/article_detail_3_20251120A154.html" \t "https://chat.deepseek.com/a/chat/s/_blank"
第三站：投诉处理实战
还原内容：处理理财货品收益未达预期引发的投诉
考核重点：投诉流程、情绪安抚，解题打法规划
HYPERLINK "http://www.zhgnj.com/yh/2025-11-20/A1756095735457.html" \t "https://chat.deepseek.com/a/chat/s/_blank"
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|佘丽超老师
适合谁听
银行事务人员、柜面事务人员、大堂经理、买方经理、理财经理等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。