课程背景
队伍中有冲突是正常的——不同性格、不同利益、不同看法的人聚在一起，不冲突才不正常。问题不在于“有没有冲突”，就一线经验说，而在于“怎么处理冲突”。处理得好，冲突能够变成队伍成长的催化剂；处理得不好，冲突会变成队伍分裂的导火索。
本课支援队伍主管控解冲突的本质，掌握识别、拆解和处理冲突的办法，学会用建设性交流化解矛盾，将冲突从“破坏力”转化为“建设力”。课程融入心理咨询中的冲突调解技艺，提供实战可用的交流抓手。
课程收益
1. 领会队伍冲突的类型和成因，能准确识别冲突性质
2. 掌握五种冲突处理打法，能根据不同情境选项合适的方式
3. 学会建设性交流的核心招数，防止冲突升级
4. 掌握调解队伍成员间矛盾的流程和办法
5. 能构筑队伍冲突预防制度，减少不必要的内耗
课程大纲
一、队伍冲突是“坏事”还是“好事”？——冲突的本质和类型
1. 冲突不是坏事——适度冲突是队伍活力的标志
1）建设性冲突：围绕“事”的争论——不同看法碰撞，有利于革新和决策
2）破坏性冲突：围绕“人”的争执——人身攻击、拉帮结派，消耗队伍能量
3）主管的定位：将破坏性冲突转化为建设性冲突——从“对人”转向“对事”
模型：
冲突双面性（建设性冲突 vs 破坏性冲突的转化条件）
2. 队伍冲突的五种类型
1）标的冲突：不同成员的标的不一致——“你要量，我要质”
2）资源冲突：资源分配不都——“为何好买方都给他？”
3）定位冲突：职责不清——“这到底是谁的活？”
4）风格冲突：做事方式不同——“你太冒进/你太保守”
5）价值观冲突：对“何为对的”认知不同——最难处理的一种
抓手：
队伍冲突类型诊断表（五种类型×识别特征×处理方向）
3. 冲突的演进阶段
1）潜伏期：不满在积累，实操中，表面平静——最容易被忽视的阶段
2）触发期：某个经过引爆矛盾——“就是那句话让我受不了”
3）爆发期：冲突公开化——争吵、冷战或者对抗
4）僵持期：双方僵持不下——队伍氛围恶化
5）破解期：借助交流或者调解达成共识——或者彻底破裂
模型：
冲突演进五阶段（潜伏→触发→爆发→僵持→破解）
二、冲突来了怎么“处理”？——五种冲突处理打法
1. 托马斯-基尔曼冲突处理模型
1）竞争型（强硬并且不携手）：我赢你输——适用于紧急并且正确的决策
2）回避型（不强硬并且不携手）：各退一步不如各不管——适用于小事或者冷静期
3）迁就型（不强硬但携手）：我输你赢——适用于关系比利益要害时
4）妥协型（中等强硬中等携手）：各让一步——适用于时间紧迫并且双方势都力敌
5）携手型（强硬并且携手）：双赢——最理想但最耗时，在实际应用里，适用于重大问题
模型：
托马斯-基尔曼五种冲突处理打法（竞争×回避×迁就×妥协×携手）
上手：
给出5个冲突情境，参训者判断应采用哪种打法
2. 选项打法的三个维度
1）意义：这件事有多要害？——要害的事值得花时间携手
2）紧迫性：需要多快破解？——紧急的事可能需要先竞争或者妥协
3）关系性：双方关系有多要害？——关系要害时倾向迁就或者携手
3. 主管调解冲突的“四步法”
1）第一步：分别聆听——先听A说，再听B说，执行层面，不要同时对质
2）第二步：找到共同点——“你们其实都希望队伍好”——从共识开始
3）第三步：锁住问题——“我们来看看具体的问题为何”——从对人转向对事
4）第四步：共同方案——“你们觉得怎么破解比较好？”——让双方自己提方案
抓手：
冲突调解四步法事务表（聆听→找共识→锁住问题→共同方案）
上手：
还原调解两个队伍成员之间的冲突
三、怎么“说”才能不“吵”？——建设性交流招数
1. 非暴力交流（NVC）四要素在冲突中的运用
1）观察：说事实不说评价——“你最近三次早会都迟到了”而非“你总是迟到”
2）感受：表述自己的感受——“我感到有些担心”而非“你太不负责了”
3）需要：说出背后的需要——“由于早会的准时开始对队伍很要害”
4）请求：提出具体请求——“你能不能以后提前5分钟到？”而非“你以后别迟到了”
抓手：
非暴力交流四要素模板（观察×感受×需要×请求）
2. 冲突交流的“三不要则”
1）不翻旧账：就事论事——过去的事已经过去了，具体来看，翻出来只会激化
2）不贴标签：不用“你总是”“你从来”——用具体行为代替人格评价
3）不人身攻击：对事不对人——即使对方有错，执行层面，也不能攻击人格
3. 情绪管控：冲突中的“暂停”技艺
1）识别情绪升级：声音变大，语速变快，身体前倾——这是情绪升级的信号
2）主动暂停：“我现在情绪不太好，从实践看，我们休息10分钟再谈”——不是逃避，具体来看，是负责
3）恢复后再谈：情绪平复后再继续——带着情绪交流只会越交流越糟
实例：
一次队伍冲突中，主管用“暂停”技艺防止矛盾升级
4. 聆听的力量
1）积极聆听：不打断、不评判、不急于给建议——先让对方将话说完
2）复述确认：“你的意思是…我领会对了吗？”——确保真正领会对方
3）共情回应：“我领会你的感受”——让对方感到被领会，防御就会降低
四、怎么“预防”冲突？——队伍冲突预防制度
1. 构筑清晰的规则和边界
1）职责清晰：每个人的职责边界写清楚——减少“这到底是谁的活”的冲突
2）规则透明：买方分配、佣金计算、晋升准则公开透明——减少资源冲突
3）异议制度：构筑“有意见怎么说”的渠道——不要让人将不满憋在心里
2. 定期“清情绪”
1）月度一对一：每月和每位成员单独聊一次——及时发现潜在矛盾
2）匿名反馈：定期收集队伍成员的匿名意见——弄懂真实想法
3）队伍复盘：定期开“空气清理会”——让大家将积压的情绪释放出来
抓手：
队伍情绪温度计（定期评核队伍成员的情绪状态和关系健康度）
3. 练就队伍的“冲突力”
1）构筑共识：队伍共同的价值观和规则是冲突处理的“宪法”
2）训练交流：定期组织交流招数培训——让队伍成员学会“好好说话”
3）主管示范：主管处理冲突的方式就是队伍的榜样——以身作则
4. 课程收束——冲突管控的“三个核心”
1）不怕冲突：冲突是常态，适度冲突是队伍活力的标志
2）会处理冲突：五种打法×四步调解×非暴力交流——抓手在手，遇事不慌
3）能预防冲突：规则清晰+定期清情绪+练就冲突力——治未病胜过治已病
模型：
队伍冲突管控全景图（类型识别×打法选项×交流招数×预防制度）
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|陈一夫老师
适合谁听
保险经纪公司队伍主管、营业部经理（遇到队伍内部矛盾或者希望拉升冲突管控本领）。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。