课程背景
当下的市场环境，公司面临着诸多的困局，高昂的获客成本正无限逼近甚至吞噬买方生命周期价值，利润空间越来越薄，竞争周全同质化。市场环境正从"增量扩张"转变到"存量博弈"的竞争，落地时，向新模式要增长成了每个公司的必修课。
当外部环境充满不确定性时，公司会陷入"恶性循环"的泥潭。存量买方的深耕不是权宜之计，而是经营推演的根本转变。买方全生命周期管控是达成存量增长的核心办法论——从方略认知到组织落地，从健康度管控到续约价值挖掘，每个环节都举足轻重。
基于此，我们推出这门课程，围绕"买方全生命周期价值最大化=公司超级增长池"的底层推演，支援公司构筑一套系统化的买方成功营运架构，从方略到执行，从办法到抓手，达成存量买方的精细化营运和价值挖掘。
课程收益
• 上午：构筑存量增长方略认知，掌握买方健康度管控、VAP规划落地、分级营运三大核心办法
• 下午：领会买方成功组织架构、跨部门协同、续约管控价值挖掘，形成组织落地方案
课程大纲
上午：办法落地——存量买方全生命周期营运办法
【模块一】办法落地：存量买方全生命周期营运办法
▶ 标的：掌握存量买方营运核心办法，借助抓手实操达成健康度管控、价值落地和分级营运的准则化。
1.1 买方健康度管控：隐患预警和机会识别
• 健康度评分七维度：采用黏性（25%）+核心功能采用率（15%）+交流质量（15%）+价值达成（20%）+商业隐患（15%）+付款状况（5%）+情感倾向（5%）
• 评分准则规划：业界适配权重调整（制造业看装置稼动率；零售看复购率；金融看货品持有数）
• 动态精进制度：季度回顾，基于实际离职资料回归拆解精进权重
• 预警触发和干预流程：健康度<60分配CSM跟进，<40升级主管，运行层面，<30触发紧急干预
▶ 抓手：买方健康度评分卡（Excel，含多业界权重参考）
▶ 操练：采用评分卡模板为假设买方开展还原评分，规划针对性干预方案（分组实操，30分钟）
1.2 买方价值达成：90天VAP规划落地
• 启动期（第1-30天）：货品部署+要害用户培训+成功准则定义→成功信号：核心用户完成首次价值验证
• 价值探索期（第31-60天）：定向培训+最 佳实践分享+中期价值回顾→成功信号：进阶功能采用+内部推广
• 价值深化期（第61-90天）：ROI量化+续约/增购意向交流+实例征询→成功信号：主动表述扩购意愿
• 准则化物料库：操作指南、价值证明模板、常见问题指引
▶
抓手：90天价值达成规划（VAP）模板
▶ 操练：为所在业界典型买方规划90天VAP规划，明晰各阶段要害动作和交付物（分组规划，30分钟）
1.3 买方分级营运和权益架构规划
• 四级买方分类准则：铂金（高价值/方略级）/黄金（中高价值/成长型）/白银（中等价值/稳定型）/基础（低价值/自助型）
• 分级权益规划四要则：透明性（公开准则）+可达成性（升级路径）+价值对等等+动态调整（半年）
• 典型权益矩阵：专属顾问，紧急响应通道、Beta测试资格、业界社群、升级折扣、实例背书机会
• 分级营运资源配置：人力、抓手、交流频率的差异化投放
▶ 抓手：买方分级权益架构规划表
▶ 操练：分组规划本公司买方分级准则和权益架构轮廓
下午：组织落地——从方略到执行的组织保障架构
【模块二】组织落地：从方略到执行的组织保障架构
▶ 标的：明晰买方成功组织架构、跨部门协同制度和队伍激励方式，确保存量增长打法落地执行。
2.1 买方成功组织架构和定位规划
• 三阶段组织模式：
• 初创期（队伍规模<20人）：CCO直报CEO，就一线经验说，精简高效
• 成长期（20-100人）：独立CS部门+横向协同制度
• 成熟期（>100人）：买方成功中心+区域化布局
• 核心定位：买方成功经理（CSM）= 买方全生命周期价值伙伴，1:50~1:100买方配比
• 定位本领模型：商业洞察+技艺领会+交流影响+资料拆解
• 常见误区规避：过度倚重销售转岗、呈报关系频繁变动、职责边界过于刚性
▶ 实例：科技公司实例：从职能型到买方成功中心转型，跨部门协同效率拉升40%
▶ 碰头：本公司当前组织架构是否支持买方成功落地？需开展哪些调整？（20分钟）
2.2 跨部门协同制度规划
• 销售-买方成功协同：
• 交接准则：签约后48h内完整移交买方资讯（ICP、期望、隐患）
• 联合考核：销售考核"新签质量"，执行层面，CS考核"留存率+增购率"
• SLA轮廓：12h接收确认，72h首次联系买方，每月联合QBR
• 货品-买方成功协同：VoC闭环管控（收集→NLP拆解→派发→验证→改进）
• 责任矩阵（RACI）：明晰各部门买方问题处理责任和时效
▶ 抓手：跨部门协同SLA协议模板
▶ 操练：分组规划本公司销售-买方成功交接流程和协同制度
2.3 续约管控和价值挖掘实战
• 续约管控T-120流程：
• T-120：启动续约准备，就一线经验说，价值梳理
• T-90：价值呈现，诉求挖掘
• T-60：方案规划，从实践看，商务洽谈
• T-30：合同签署，往细里说，后续规划
• 续约价值证明三要素：ROI量化拆解+业务结晶达成+下一阶段规划对齐
• 增购/交叉销售机会识别：基于RFM+CLV模型的时机判断和方案规划
• 隐患买方挽留打法：三级应急响应（普通/重点/紧急）
▶ 抓手：续约管控全流程模板
▶ 实例：金融公司实例：借助系统化续约管控，续费率从72%拉升至91%，增购收入占比达38%
▶ 操练：分组规划某高隐患买方的续约挽留和价值挖掘方案（20分钟）
课后行动规划（必须完成的5项行动）
1.
诊断基线（1周内）：
• 计算公司当前核心指标（离职率、NRR、增购率、CLV），构筑改进基线
• 采用买方健康度评分卡，评核现有买方健康度状态
1.
抓手落地（2周内）：
• 选项1个核心抓手（建议从买方健康度评分卡开始），适配本公司业务情境，完成定制化调整
• 规划本公司90天VAP规划模板，明晰准则动作和交付物
1.
组织规划（1个月内）：
• 规划本公司买方成功组织架构，明晰定位职责和本领要求
• 拟定销售-买方成功交接SLA协议，明晰协同制度
1.
试点验证（2个月内）：
• 选项1-2个买方分层群体开展试点营运，运用VAP规划和健康度管控办法
• 每周追踪试点资料，记录要害结晶和精进点，形成试点报告
1.
持续精进（长期）：
• 每季度回顾核心指标进展，基于资料精进抓手模板和营运流程
• 持续精进续约管控流程，拉升续费率和增购收入占比
业界适配参考（课后参考）
业界
全生命周期管控重点
组织落地优先级
制造业
装置稼动率监测/故障响应/续约管控
CSM技艺本领+跨部门协同SLA
零售/电商
复购率拉升/客单价增长/会员活跃度
分级营运架构+增购时机把握
金融/银行
货品持有数增长/资产增长/离职预警
续约管控T-120+合规协同制度
教育/培训
续课率拉升/完课率/转引见率
VAP规划+研习成效追踪架构
买方全生命周期管控实战抓手包（电子版）
1. 买方分层RFM+N矩阵模板（Excel）
2. 买方健康度评分卡（Excel，含多业界权重）
3. 90天价值达成规划（VAP）模板
4. 买方分级权益架构规划表
5. 续约管控全流程模板
6. 跨部门协同SLA协议模板
7. 买方成功财务价值计算器（Excel）
8. 买方成功组织架构规划模板
9. 存量增长核心指标监测表（Excel）
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|闫伟老师
适合谁听
各业界管控层 / 销售 / 营运 / 买方成功负责人 / 客服负责人。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。