课程背景
• 为何每天忙忙碌碌，却总觉得在“救火”而不是在“管控”？
• 为何同样的巡视要求，有的人走一圈能发现十个问题，落地时，有的人走十圈也看不出一个问题？
• 支行长每天在网点里走很多遍，具体来看，但到底在看什么？怎么看出门道？
• 怎样让巡视不仅是为了“打卡”和“留痕”，而是真正发现问题、破解难题？
• 怎样借助一条完整的巡视路线，将环境、服务、人员、隐患全部管起来？
• 除了“走一圈看一看”，还有没有更系统、更专精的巡视办法？
工商银行作为网点遍布全国的国有大行，网点的服务品质和营运质量直接关系到品牌样貌和买方体验。当前，网点负责人普遍面临“重业绩指标、轻进程管控”的困境——标的层层分解，但执行进程缺乏有效的巡视管控抓手来保障。支行长每天都在厅堂里走，但“巡而不视，视而不见、见而不改”的现象普遍存在。
本课将讲师在肯德基两年餐厅营运管控中沉淀的QSC巡视管控架构，以及在吉野家负责多店稽核的查验心得，系统性地迁移到银行网点管控情境中。支援支行长构筑完整的巡视管控架构——从巡视路线规划、查验清单拟定，到问题分级处理、整改闭环追踪，再到借助巡视带队伍、树准则，让巡视真正成为网点精细化管控的核心抓手。
课程收益
•
掌握1套系统：
完整掌握网点巡视管控架构——包含巡视路线规划、查验清单、问题分级、整改追踪的全流程
•
制作2个抓手：
网点巡视路线图/网点巡视查验清单，回到岗位即可落地
•
学会3大本领：
1、巡视中发现问题的本领——用“五官巡视法”从环境、人员、流程、隐患四个维度精准发现问题
2、问题分级和处理本领——按照优先次序判定问题轻重缓急，当场破解或者拟定行动规划
3、整改闭环和追踪的本领——发现问题→记录问题→分配责任→限期整改→复查验证，形成管控闭环
•
转变1个观念：
从“巡视就是走一圈”到“巡视是网点精细化管控的核心抓手”，从“管结果”到“管进程”
【课程特色】
实战心得，而非理论空谈：
课程内容源于讲师在肯德基每天亲自走的巡视路线，在吉野家稽核上百家餐厅的查验实战，全部亲身经历和实践
跨界迁移，打破思路定势：
将餐饮业成熟的门店QSC巡视办法论，系统性地迁移到银行网点管控，用跨界视角破解银行管控难题
抓手落地，拒绝概念空转：
课程核心产出是巡视路线图、查验清单、问题处理流程——全是抓手和模板，参训者学完就能用；
全交流教学，实战上手：
实例研讨、实地上手、还原巡视、情景还原等等多种形式，让参训者在课堂上就能掌握巡视要领。
课程大纲
导入：银行里的福尔摩斯
1.
一、银行网点管控的现实挑战
2. 1，支行长的“救火”困境：每天很忙但无从下手，就一线经验说，像救火队员一样到处救急
3. 2、重结果轻进程的管控惯性：只盯KPI数字，忽视进程管控
4. 3、巡视的“三不”现象：巡而不视，视而不见、见而不改
5.
二、从餐饮QSC到银行网点管控的启示
6. 1、肯德基QSC的启示：餐饮业为何能将“质量·服务·清洁”管得那么好？
7. 2、银行网点管控的QSC转化：环境（渠道和便利性）、服务（全渠道服务水平）、隐患（网点全维度隐患管控）、人员（思想和行为、业务本领和服务意识）
8. 3、巡视管控的本质：借助进程管控保障结果达成
9.
三、巡视管控的底层推演
10. 1、巡视不是“走一圈”，而是管控闭环的开始
11. 2、巡视的三大价值：发现问题、破解难题、树立准则
12. 3、巡视管控的核心公式：巡视路线 + 查验准则 + 闭环追踪 = 管控改进
13.
操练：
大家来找茬（银行网点大厅照片）
15.
一、巡视前的三弄懂
16. 1、弄懂上一个班次的营运状况和遗留问题
17. 2、弄懂本班次的人力安排、装置状况和物料情况
18. 3、弄懂当日的重点事务和潜在隐患点
19.
二、巡视路线规划：从随便走到科学走
20. 1、巡视路线规划要则：全覆盖不遗漏、防止重复、符合动线
21. 2、银行网点的巡视路线规划：
22. 从外到内（门头→大堂→柜面→贵宾区→办公区）
23. 从上到下（上限→墙面→地面）
24. 从前到后（买方区→员工区→装置区）
25. 3，全天巡视节奏：晨间巡视→营业中巡视（多次）→午间巡视→营业结束巡视
26.
三、查验清单（Checklist）：让巡视有据可依
27. 1、查验清单的规划推演：让每个查验项都有明晰准则，让待办事项实时落地
28. 2、银行网点查验清单的四维轮廓：
29. 环境维度（门头标识、厅堂整洁、物品摆放、装置运行）
30. 服务维度（员工仪容仪表，服务礼仪、在岗状态）
31. 业务维度（操作规范、流程执行、效率和合规）
32. 隐患维度（安防设施、可疑人员、操作隐患）
33. 3、查验准则的三级设定：合格准则、扣分项、一票否决项
34.
视频播放和碰头：
城中之城
35.
一，五官巡视法：让问题无处藏身
36. 1，眼睛看：从上到下、从左到右、从前到后——看环境、看员工、看买方
37. 2、耳朵听：听装置声音、听员工交流、听买方反馈、听电话拜访
38. 3，鼻子闻：闻异味、闻异常
39. 4、嘴巴问：问员工事务状态、问买方满意度
40. 5、双手查：摸卫生死角、查装置状况
41.
二、借助他人拿结果：巡视中的队伍管控
42. 1、巡视中的人力检视：每个岗位的人员是否在正确的位置上？
43. 2，巡视中的及时反馈：发现问题当场纠正，即时激励表现出色的员工
44. 3、巡视中的准则传递：用巡视传递“何为对的”，执行层面，而不是只挑“哪里错了”
45.
三，问题优先次序判定法
46. 1、怎样判定优先次序——四大分级准则：
47. 第一优先级：影响安全/重大隐患的问题
48. 第二优先级：影响买方体验/服务品质的问题
49. 第三优先级：影响营运效率/便利性的问题
50. 第四优先级：影响外观/可暂缓处理的问题
51.
四、巡视中的交流招数
52. 1、和员工的即时反馈：表扬当面说、批评私下谈
53. 2、和买方的实地化解：巡视中发现买方异常的三类情境，买方实地投诉处理交流要点
54. 第一类：买方正在投诉或者表述不满（情绪激动、声音拉升、反复催促）
55. 第二类：买方面露困惑或者四处张望（找不到方向、看不懂流程）
56. 第三类：买方长时间等待后产生焦躁迹象（频繁看表，反复询问进度）
57. 3、和后台的实时联动：发现问题怎样迅速调度资源
58. ①发现某区域买方积压 → 协调加开窗口/增派带出人员
59. ②发现装置故障（ATM、智能柜员机等等） → 联系技艺人员/报修
60. ③发现物料不足（凭证、宣传单页等等） → 联系库房调配
61. ④发现安全隐患/可疑人员 → 联系安保/启动预案
62. ⑤发现需上级决策的事项 → 联系分管行长/上级部门
63. 4、情绪管控的核心要则和情绪转化打法
64. ①先处理自己的情绪，再处理实地的问题——巡视中发现糟糕情况时，深呼吸3秒再开口，防止冲动表述
65. ②员工的问题本质上是系统的问题——倘若同一个问题反复出现，不是某个员工不行，而是你的准则、培训或者追踪制度有问题
66. ③愤怒 → 转化为系统思索：这个问题是偶发还是系统漏洞？
67. ④急躁 → 转化为优先级排序：这个问题必须在X分钟内破解，我现在能调动的资源为何？
68. ⑤失望 → 转化为带练行动：员工做不到是由于不会还是不想？我能做什么支援他？
69.
优先次序判断操练：
银行网点典型情境排序
危机三连情景还原
（买方投诉+员工违规+装置故障）
一、问题记录和追踪
1、巡视记录的抓手规划（记录表/管控看板）
2、问题分类统计办法：按照类型、按照责任人、按照严重程度
3、资料拆解驱动管控决策：哪些问题反复出现→需要制度精进；哪些员工屡次违规→需要培训带练
二、整改闭环的四步法
1、发现问题 → 分配责任人和整改期限 → 执行整改 → 复查验证和归档
三、从巡视到系统改进
1、单次巡视看执行，长期巡视看趋势
2、怎样用巡视资料发现系统性管控短板
3、将巡视结果纳入员工考核和队伍管控
四、巡视和晨会/夕会的联动
1、晨会布置当天的巡视重点和准则
2、夕会复盘当天巡视发现的问题和整改情况
3、构筑“准则-巡视-反馈-改进”的日清日结管控循环
情景上手：
假设今天是周二，往细里说，昨天（周一）的巡视发现了以下问题，请用晨会布置准则，用夕会复盘问题。
课后行动：
请每位参训者在便利贴上写出'回到岗位后，我觉得巡视管控落地最难的一个问题
课程回顾和收束
1、分组开展网点巡视（交叉网点巡视）
2、按照巡视路线走完全程，采用查验清单记录问题
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|谢迪老师
适合谁听
银行支行长、网点负责人。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。