新时期物业管理的思维与方法

一、物业管控模式的演进和趋势拆解

1．传统服务管控模式演进以及核心

• 物—制度架构—人

2．现有管控模式的剖析

• 5+1的物业功能架构拆解

• 当前物业管控模式的特点和问题

3．新时期物业管控演进趋势特点拆解

• 物业管控新的演进方向

• 新趋势下对物业公司的现实压力

研讨：基于物业演进的新趋势，我们的优势和不足在哪里？

二、知名品牌公司管控模式拆解

实例拆解：十强物业公司管控模式实例（2-3家）

三、怎样领会互联网+时代的物业管控

1．这是一个怎样的时代

实例：互联网对物业服务的影响

2．何为互联网思路

• 交互、趣味、利益、速度

3．怎样领会互联网+时代下物业管控

• 优势：利于传播、触点通达……

• 挑战：舆情危机，细节放大器……

第二部分物业项目管控和品质管控

一、适应新时代的物业项目“管控”：从“管控”到“服务”再到“经营”

1. 梳理认知：管控、服务和经营三个认知层面

• 管控：站在甲方思路下的营运

• 服务：被动的化解和诉求满足

• 经营：主动、可控的带出和营运

1. 何为经营？为何要以经营的思路开展事务？

• 何为经营：从物业服务的角度谈经营

• 经营的价值：

• 站在公司核心述求的角度看经营

• 站在个人（队伍）的角度看经营

3.项目经营的标的：主动营造买方正向体验→拉升满意度→拉升项目收益

• 满意度的来源

• 实例拆解：这样的情境，买方会满意吗？

• 主动营造满意的核心：注意力的价值

• 何为注意力

• 注意力和事务难度、事务结果的关系

研讨：怎样把握买方的注意力?

4. “峰终定律”和“近因效应”在项目经营中的价值

• 峰终定律的定义

• 何为“峰终定律”

• 峰终定律中的“两值一线”

实例拆解：宜家的买方体验“峰终”体验规划实例

• 近因效应的运用

• 物业服务中常见的近因效应运用

研讨和分享：峰终定律和近因效应在经营买方中的运用思索

5.项目的经营，是需要规划的

• 化被动为主动，从事发管控、事后管控到事前带出，动态管控

• 增强存在感，体现价值性

• 仪式感：拉升感受，增强交流的有效途径

• 造星规划：以“粉圈”思路，做业主经营

实例拆解：买方经营之道

二、物业项目管控的内功炼就

1.项目管控的价值链

• 两向性价值：

• 内部价值

• 外部买方价值

• 基于价值链的项目管控事务思索

2.做好项目管控的核心流程

• 标的—规划—执行—反馈

• 标的的设定和贯彻

思索：为何经常是项目负责人着急，员工一点也不急？

• 规划的分解：落位到人、落位到具体的事务事项

• 事务执行的保障：准则和查验

•

实例拆解和参考：十强物业公司的事务管控准则

• 查验的执行办法

• 反馈和复盘：

• 事务完成的最终标志：反馈到位

• 物业事务中的迅速复盘法：拉升品质的有效保障

三、品质将控，物业项目的生命线

1．品质管控的内涵和责任

• 站在物业公司（管人人员）、员工和业主的视角，品质意味着什么？

• 品质管控的责任思索

• 怎样看待“ISO准则两张皮”现象？

2. 项目视角下的全周期品质营运管控

• 物业项目全生命周期要害节点拆解

• 物业项目六大生命周期

• 83个要害节点管控模版（抓手表）

3.物业常规营运阶段的品质管控运作

• 安保品质营运管控重点

• 绿化服务品质营运管控要点

• 保洁服务管控的抓手

• 工程管控具体措施

• 买方服务品质营运管控要点

• 多种经营的品质管控要点

4.物业常规营运阶段的21项业主触点品质管控

• 21项触点管控实例拆解

一、突发经过处置要则和处置办法

1.突发经过处置的意义

实例拆解：一张告示引发的群体经过

• 突发经过对于项目以及公司的影响

• 经济影响、品质影响、买方感知影响、舆论影响、信任危机

2.突发经过的处理要则

• 迅速反应、集体响应

• 统一协调、令行禁止

• 分工协同、量力而行

• 消除影响、转危为机

3.突发经过处置的思路

• 突发经过，双线处置

• 经过处理端：快、准、狠消除经过本身

• 影响处理端：隔离、安抚、价值替代，尽可能见效突发经过影响范围

4.化解突发经过的组织架构：项目突发事项处置流程规划

二、项目常见突发情况处置要点

1.十八类突发情况的实地处置拆解

2.实例拆解和研讨：典型突发经过的处理得和失

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