从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法

1. 物业服务的演进进程和趋势

（1）“物—制—人—关系”的演进历程和趋势

（2）新时期下业主对于物业服务的观念和认知

研讨和拆解：物业事务的未来核心为何？

2. 经营思路何为经营？为何要以经营的思路开展事务？

（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营

（2）经营的价值

① 站在公司核心述求的角度看经营

② 站在个人（队伍）的角度看经营

1.买方经营的最高高准则：主动营造买方满意度

（1）满意度的来源

（2）主动营造满意的核心：注意力的价值

① 何为注意力

② 注意力和事务难度和事务结果的关系

研讨：怎样把握买方的注意力?

2.重新注释MOT要害时刻

（1）MOT要害时刻的价值

（2）从被动的要害时刻到

主动可控

的MOT要害时刻是能够营造的！

（3）实例拆解：资讯时下MOT要害时刻的营造

3. “峰终定律”和“近因效应”在经营买方中的价值

（1）峰终定律的定义

① 何为“峰终定律”

② 峰终定律中的“两值一线”

（2）实例拆解：宜家的买方体验“峰终”体验规划实例

• 近因效应近因效应的运用

研讨和分享：峰终定律和近因效应在经营买方中的运用思索

1.高端买方物业服务诉求拆解

（1）心理定位：

① 安全：最基础的服务底层推演

② 价值：基础的物有所值+匹配地位的价值

③ 不一般：见多识广，从实践看，不要用一般的方式来面对高端买方

（2）服务诉求：

① 效率

② 多元化

② 个性化

③ 前瞻性

2.经营业主的前提：和业主构筑紧密关系

（1）高效破冰

① 同频共情

② Yes and法则的运用

（2）构筑关系

① 定位自己

② 寻找接口

③ 提供价值

（3）升华关系

① 持续价值

② 紧密交流

（4）怎样获得业主的信任信赖

① 信任的三个层级

• 无影响

• 有价值

• 走进生活

• 获得信赖的事务思路和基本办法

3.经营业主，是能够规划的

（1）化被动为主动，从事发管控、事后管控到事前带出，动态管控

（2）增强存在感，体现价值性

（3）仪式感：拉升感受，增强交流的有效途径

（4）造星规划：以“粉圈”思路，做业主经营

实例拆解

1. 世界咖啡共创法：业主经营的办法规划

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